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 GARANTIA
INCONDICIONAL - John
Tschohl
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.Se
NÃO CUMPRIMOS COM NOSSAS PROMESSAS,
Faremos
o que for para SATISFAZEr-Lhe, SEM PERGUNTAS.
é
VOCÊ que DECIDIRÁ A forma com QUE POssaMOS compensá-lo."
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Para
muitas empresas isto soa como uma excelente fórmula para chegar ao
desastre financeiro. Mas estão equivocados. As empresas que oferecem "GARANTIAS
INCONDICIONAIS DE SERVIÇOS" (USG em inglês),
confirmam com dados que os seus clientes não fazem reclamações
irracionais. Mas seus produtos e serviços tem que racionais idem...
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A maioria das empresas que oferecem "USG's"
são grandes e sólidas. "Por
que?" -
Porque os
proprietários das empresas menores acham que os custos seriam altos
demais para continuar operando. Mas as estáticas demonstram que o
retorno de uma "garantia
incondicional - USG",
em termos de ingressos contínuos provenientes de clientes conquistados
e novos, supera e muito os custos que leva honras as garantias.
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 "Menos
de 2% dos consumidores que retornam mercadorias ou reclamam serviços,
tem abusado da garantia incondicional, afirma "Catherine
Hartnett, diretora de L.L. Bean", uma fábrica de roupa e
equipamentos de camping. - "Os clientes que esvaziam seus roupeiros
e devolvem todas as mercadorias da nossa firma, são muito raros."
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como
funciona a Garantia Incondicional: -
A cultura de
cometer um erro tem que ser tão grande que a empresa e seus funcionários
se vejam forçados a obter os resultados prometidos na garantia do serviço
ou produto. A garantia deve incluir um "AUTO-CASTIGO"
tal que implique uma perda para a empresa. Uma atitude destas, demonstra
tanto aos clientes como aos funcionários que a intenção de
proporcionar um serviço ou um produto com 100% de qualidade, é genuína.
Ou seja que as promessas se cumprem e ponto final.
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É
importante colocar em prática garantias internas onde os departamentos
se comprometam uns com os outros a ser "PROFISSIONAIS"
e dar-se apoio e um
bom serviço entre si. Este é o princípio mais importantes da técnica
para alcançar o "TQT
- TÉCNICAS DE QUALIDADE TOTAL".
A atitude de "PASSAR
A BATATA QUENTE"
deve ser erradicada da cultura de negócios.
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Normas
de garantia para empresas: -
Leve em conta estas normas para as decisões que faça sobre as características
da garantia de sua empresa e implemente uma garantia exitosa seguindo
estes passos:
-
desenvolva
uma garantia simples. na hora de escreve-la, considere o benefício
principal para sus clientes e planeje a forma de consegui-lo.
-
demonstre
nela confiabilidade.
-
apresente
flexibilidade".
-
Capacite
seus funcionários para que usem de sua autoridade para fazer o que
seja necessário com tal de manter feliz o cliente. Ninguém deverá
subestimar este poder.
-
Ensine-los
a atuar antes de que um cliente se veja obrigado a queija-se e
exigir a solução.
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Faça
do progresso algo visível. Gratifique-o em vez de elaborar reportes
escritos.
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 Na
"JWS
Technologies Inc.",
um distribuidor de gás industrial de Piscataway,
N.J., James P. Lyons
, o Presidente da empresa, designa 4 dólares por funcionário por cada
dia sem falhas nas entregas. Ao final de cada trimestre os funcionários
compartem este fundo como una bonificação por desempenho. Nove meses
depois de efetivar esta garantia na empresa, JWS
Technologies
obteve uma percentagem de 99.76% de acertos em seus tempos de entrega.
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Investigue
profundamente as necessidades de seus clientes.
-
assegure-se
de indagar pessoalmente ao menos alguns de seus clientes. ELES SABEM
MELHOR que VOCÊ QUE É O QUE QUEREM.
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DETALHE
a sEus clientes EM TERMOS DE SUAS necessidades E DESEJOS. SE VOCÊ NÃO
CONHECE A QUEM trata de satisfazer E QUAIS SÃO ESSAS NECESSIDADE,
lhe serÁ mUITO DIFÍCIL CONSEGUI-LO.
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Segmente
O mercado E DESENHE produtos E serviÇOS que alcancem as
necessidades de suA base principal de CLIENTES.
-
NEM
todOS OS CLIENTES QUE COMPRAM SEUS ServiÇOS ou produToS, TEM AS
MESMAS NECESSIDADES DE GARANTIA.
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Prometa
O JUSTO E entregue mAIS que O JUSTO.
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POR
SOBRE TODAS AS COISAS, DEIXE DE PREOCUPAr-SE EM PERDER
DINHEIRO POR culpa da garantia incondicional, JÁ DEMONSTRAMOS AQUI
QUE RETORNA MUITOS DIVIDENDOS.
-
Não
esta demais ser precavido, mas não se preocupe EM DEMASIA.
Uma
enorme porcentagem de empresas que tem oferecido "GARANTIAS
FENOMENAIS", confirmam que os abusos são escassos e que os ganhos
cobrem muitas vezes estas estratégias de servir. O professor "Leonard
Berry",
diretor do "Center
For Retailing Studies da Texas A & M University",
comenta: - "Nossas investigações demonstram
convincentemente que as expectativas são mais que razoáveis e as
demandas não são extravagantes"..
Service
Quality Institute é uma organização com quartel geral em
Minneapolis, Minnesota e escritórios em 39 países, que desenha
inovadores programas de capacitação para as companhias mais
exigentes do planeta (empresas como 3M, Miller Brewing, Eastman Kodak
e Federal Express); está considerada como uma das mais importantes e
avançadas no desenvolvimento de ferramentas de capacitação em serviço.
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John
Tschohl, nosso fundador, foi nomeado por publicações como Time
Magazine e a revista Entrepreneur como o "guru do serviço ao
cliente". Durante mais de 29 anos de liderança, nos temos
enfocado em ajudar organizações de todo o mundo a conservar seus
clientes, ganhar market-share, elevar as vendas, reduzir custos e
melhorar a moral dos empregados, através de avançados sistemas de
entretenimento para o pessoal , campanhas de idéias , ferramentas de
seleção de programas estratégicos para gerentes.
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