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 O
que leva anos para conquistar e segundos para perder?
.
C o n f i a n ç a !
.
sala dos artigos de
representação
•
A confiança dos
clientes.
•
A confiança das
pessoas.
•
A confiança dos
funcionários.
Quando você tem clientes
que confiam na sua empresa, você tem clientes que promovem a sua empresa
com grande satisfação. Clientes inteligentes sabem que empresas fáceis
de fazer negócios, consistentes nos serviços que provem e cumpridoras
das suas promessas, são características muito mais importantes do que
preço. Se você conhece algum cliente que não pensa assim, encontre outro
cliente. Agora as perguntas importantes são:
•
Como conquistar a
confiança do seu cliente?
•
Quanto tempo leva para
você conquistar a confiança do seu cliente?
•
O que você deve fazer
caso o cliente perca a confiança em você?
A grande verdade é que
ganhar a confiança de uma pessoa ou empresa pode levar anos. É preciso
entregar pedido atrás de pedido, produto atrás de produto, serviço atrás
de serviço com incrível acuracidade e respeito ao indivíduo que compra
para você conquistar a confiança de alguém. Por outro lado, para perder
a confiança de um cliente em você, não é preciso muito tempo
(Artigo:
O Pedido Perfeito).
.
Apenas uma
única experiência ruim pode acabar com o relacionamento entre vocês por
muito tempo ou para sempre. Talvez isso não seja justo, mas é assim que
funciona. Portanto,
preste muita atenção aos fatores que podem destruir a confiança que o
cliente tem em você:
•
Entregas atrasadas (ou
pior, entrega atrasada sem qualquer aviso prévio).
•
Entrega parcial.
•
Entrega errada.
•
Perda da qualidade de
produtos e serviços.
•
Redução do serviço
oferecido e entregue.
•
Dificuldade em falar
com você quando é preciso.
•
Resposta lenta à
necessidades urgentes.
•
Atendimento com
pessoas mal educadas para servir um Ser Humano.
•
Promessas quebradas
(ou pior, quando você sabe que tudo que você acaba de prometer é
mentira porque você sabe que não conseguirá cumprir nada).
•
Práticas de negócios
inconsistentes (Preço que sobe e desce, Estoque inconsistente,
Constante troca de Funcionários).
•
Dar desculpas ou
culpar os outros ao invés de dar respostas e soluções.
•
Quando o cliente
descobre que o seu preço é significativamente maior que o preço
oferecido pelo seu concorrente, a qual aos olhos do cliente, oferece
o mesmo serviço que você.
Esses tipos de problemas,
além de afetar o relacionamento com os seus clientes, pode afetar a
moral interna na sua empresa. Veja aqui algumas maneiras de reparar a
confiança perdida:
•
Seja responsável pelas
suas ações. Pare de dar desculpas e culpar os outros.
•
Admita o erro. Peça
desculpas. Tome iniciativas para resolver o problema ou erro.
•
Uma vez definida a
solução, tenha certeza que o cliente concorda com ela.
•
Lembre-se que
Satisfação de Cliente não é o suficiente quando você perde sua
confiança. Você precisa ir além.
CONFIANÇA = RETENÇÃO DE
CLIENTES = Tarefa mais importante que existe na sua empresa
PROF. RICARDO
JORDÃO
PRESIDENTE, FUNDADOR E SEU AMIGO
BIZREVOLUTION CONSULTORIA DE MARKETING
BIBLIOTECA EXCLUSIVA DO PROFESSOR
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