A
pesquisa examinou as práticas de e-mail de 300 empresas estadunidenses
e canadenses. Mesmo que 40% respondeu as mensagens dos clientes em 24
horas, o que parece aceitável para a maioria dos consumidores, 41% não
respondeu em absoluto. Além disso, 6% não oferecia a possibilidade de
contato por e-mail.
A
opção de e-mail é mais importante que nunca, já que os clientes estão
pesquisando mais antes de adquirir produtos e serviços e algumas
perguntas que não são respondidas nas páginas web das empresas,
convidam a realizar consultas por telefone e e-mail. Mas se estas últimas
são respondidas incorretamente ou ignoradas, isto supõe um incremento
de ligações ao Contact
Center,
sobrecarregado-o. Ademais, existe uma correlação entre o serviço
deficiente pelo e-mail e a baixa fidelidade dos clientes.
Para
aumentar a efetividade deste serviço as empresas podem utilizar
programas de resposta automática, que buscam as palavras e frases
chaves e proporcionam respostas potenciais. Com elas se pode atender
80% das consultas.
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