A
informação sobre as metas, estratégias de mercado, competidores, e
ainda as finanças deve ser compartilhada. Se você não dá ao pessoal
a confiança e o respeito necessários para permitir-lhes tomar a
iniciativa e sentirem-se responsáveis, é pouco provável que consiga
que eles vão mais além do que trabalhar das 9h às 5h e fazer só
aquilo para o qual foram contratados inicialmente.
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Uma
base mais ampla de informação e entendimento
é crítica para conseguir funcionários de primeira linha que pensem
estrategicamente sobre o negócio.A melhor forma de contar com um pessoal bem disposto é brindar-lhe uma maior autoridade. Isto significa permitir-lhes aos
funcionários que pensem por si mesmos e que apliquem todos seus conhecimentos e experiência com o fim de atingir a meta da organização.
Para ter sucesso hoje em dia, é preciso brindar-lhe um excelente serviço ao cliente. Mas, para conseguir isto, faz falta mais do que simplesmente ter a vontade de atendê-lo bem.
É preciso, mais bem, criar toda uma cultura ao serviço do cliente. E isto só se consegue
tornando a cada funcionando um cliente-maníaco.
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Para tal fim, devemos seguir quatro passos: apontar ao alvo correto, tratar bem aos clientes, tratar bem aos empregados, e tentar-nos uma boa liderança. Uma vez que tenhamos cumprido com estes passos, os empregados começarão a brindar naturalmente um bom atendimento ao cliente.
Se tratamos
nossos funcionários como ganhadores, estes tratarão nossos clientes como se fossem as pessoas mais importantes do mundo. Esta é a clave para criar fanáticos que queiram fazer negócio conosco uma e outra vez.
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Para que
nossa equipe vista a camisa do time dos cliente-maníacos, devemos organizar e integrar as quatro funções fundamentais do departamento de recursos humanos:
Recrutar e contratar gente adequada: isto facilitará tudo o demais. Em definitiva, o que devemos fazer é procurar gente com as capacidades e o caráter que precisa a organização. A pessoa deve ter as habilidades e a experiência necessárias, ou o potencial para desenvolvê-las com o treinamento adequado. Por outra parte, “caráter” significa ser um bom cidadão.
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