.
Harry
Beckwith autor
do livro "VENDA
O INTANGÍVEL",
cita um caso do livro e nos
recomenda pensar de forma hipotética em falhas do nosso serviço e assim,
sem nos fazer nenhum dano, poderemos melhorar ele e oferecer maiores
benefícios aos clientes...
Vivemos
em um mundo em que pequenos gestos produzem efeitos gigantes, mesmo
que em algumas ocasiões não nos demos conta do produzido... imagino
que todos
devem ter escutado o famoso caso do EFEITO BORBOLETA?
Em
1963 quando perguntaram ao meteorologista Edward
Lorenz se
poderia o bater das asas de uma borboleta em Singapura, provocar um
furacão na Carolina do Norte, ele respondeu que sim.
Para
ilustrar o tema vou a transcrever uma anedota do livro VENDA O
INVISÍVEL.
O
cliente se aproximou da caixa registradora e imediatamente foi recebido
por um funcionário de cabelo escuro e cheio de energia, chamado Roger
Azzam.
Vim
buscar minha jaqueta, disse o CLIENTE.
Três
minutos depois, Azzam regressou do departamento de costuras com péssimas
notícias: Sinto muito, todavia não está pronta.
O CLIENTE
apenas havia começado a reclamar que precisava daquela jaqueta,
quando Roger desapareceu dizendo: Já volto!
Quase
que com a mesma rapidez, voltou. A farão neste momento e terá sua
jaqueta pronta em cinco minutos, lhe assegurou.
.
O cliente reagiu como a maioria das pessoas teria feito. Se comoveu.
Na realidade, estava algo mais que comovido. O funcionário havia se
desdobrado para atende-lo e o cliente se sentia em dívida com ele.
Enquanto aguardava, começou a passear pelos corredor das jaquetas
desportivas. Descobriu uma linda jaqueta marrom com desenho lindos da marca Hugo
Boss, que tinha uma etiqueta com um preço a
altura da qualidade: 575 dólares.
.
O cliente comprou a jaqueta mas não só isso. Também teve que comprar umas calças de 110 dólares e uma gravata com listras marrom, preta e branca, de 55 dólares, para combinar.
Em
segundos, o suave movimento das asas da borboleta (o
atendimento de Roger azzam),
provocou um furacão no cliente, na loja Dayton's, no pessoal da loja e
em todos os que estão lendo este trecho do livro.
Nunca menospreze o
suave toque de um bom atendimento, porque dele pode advir um furacão de
resultados e vendas.
..