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 Que
valor sua empresa agrega para manter os clientes?
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sala dos artigos de
compradores
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Não você. A sua empresa.
Qual é o valor que a sua empresa agrega para manter os seus clientes?
Onde está o verdadeiro valor naquilo que a sua empresa faz? Eu não estou
falando aqui sobre valores técnicos e monetários. Enquanto a maioria das
empresas falam sobre a necessidade de atender bem os seus clientes, a
grande realidade é que os sistemas de métricas internas das empresas são
sempre baseados em produtos vendidos e não necessariamente em clientes
satisfeitos. Algumas empresas até premiam os seus gerentes por níveis de
atendimento ao cliente, mas geralmente “unidades vendidas”, “receitas” e
“margens de lucro” acabam por dominar o bônus ou a comissão das pessoas
(Artigo:
pay for performance:
ganhar bônus é questão de sorte?).
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É tempo para as empresas
repensarem sobre qual e o valor que elas realmente agregam para os seus
clientes, e considerar uma mudança radical nesse sentido. As empresas
historicamente são organizadas em torno de produtos, geralmente ao ponto
de existir grupos inteiros focados em criar e vender determinadas
categorias de produtos que são desenhadas para determinados mercados de
compradores, onde tipicamente os maiores compradores recebem maior
atenção
(Artigo:
A TÉCNICA DE RAPEL na
negociação EM VENDAS).
Algumas das maiores empresas
com uma quantidade muito grande de produtos, como a IBM, por
exemplo, organizam as suas forças de vendas ao redor de indústrias e
organizam os seus produtos em grupos que suportam essas indústrias.
O mundo é diferente hoje
com todas as informações sobre produtos e preços disponíveis para todos
através da internet. Essa rede que fala sobre tudo, e tem tudo, cria um
novo dilema para os produtores de produtos. Com acesso total a todas as
informações a qualquer momento, os compradores podem automaticamente e
sozinhos, medir preços, características e demandas
(Artigo:
Você conhece quem é o
comprador do cliente?).
Isso pode levar a
comoditização de muitos produtos e serviços, quando os vendedores
respondem a essa realidade diminuindo os seus preços. a
comoditização das coisas pode atingir a qualquer produto, desde o
café até um carro de luxo, de um serviço de limpeza até um projeto
de consultoria sofisticado. Ninguém está livre.
Para as empresas serem bem
sucedidas nesse ambiente onde todos os produtos e preços podem ser
necessariamente encontrados em todos os lugares, é preciso repensar qual
é o verdadeiro valor que a empresa agrega ao seu Mercado. Fazer e vender
produtos não é mais o suficiente. O valor está em amarrar tudo que a
empresa têm a oferecer, e empacotar essa oferta ao redor do cliente. O
quê as empresas falham em entender, é que pelo ponto de vista do
cliente, os produtos, serviços e marcas da empresa são vistos como uma
única entidade. Todos nós queremos nos relacionar com empresas que
realmente saibam quem nós somos
(Artigo:
O Segredo Mais Bem
Guardado do Mundo das Vendas).
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Entretanto, a realidade é
diferente. Por exemplo, imagine um banco onde o gerente seja a pessoa
que sabe que você tem uma conta no banco, onde uma outra pessoa sabe que
você tem uma conta poupança, e uma terceira pessoa sabe que você possui
investimentos em moeda estrangeira. Nesse caso, o banco está organizado
por produtos, que é a maneira que a maioria das empresas encontra para
crescer, entretanto, a empresa termina por não ter nenhuma organização
voltada ao redor do cliente
(Artigo:
Relationship marketing: o
que é?).
As empresas devem parar
IMEDIATAMENTE para PENSAR sobre qual é o valor que a empresa agrega
aos olhos dos seus clientes. Qual é o serviço que o cliente admira?
O que está faltando?
PROF. RICARDO
JORDÃO
PRESIDENTE, FUNDADOR E SEU AMIGO
BIZREVOLUTION CONSULTORIA DE MARKETING
BIBLIOTECA EXCLUSIVA DO PROFESSOR
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