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 você
conhece quem é o comprador do cliente?
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sala dos artigos de
psicologia comercial
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sala dos artigos de
compradores
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Todo o negócio está nas
mãos dos encarregados de compras do cliente: você sabe bem quem são
essas pessoas? Sabe que dia pode ligar e em que horário? Será que
precisam mesmo do que você tem a oferecer? Que você tem de melhor: preço
ou qualidade? Ou apenas vontade, necessidade ou obrigação de vender?
Para sermos verdadeiramente efetivos em vendas, precisamos aprender a
conhecer muito bem aos compradores dos clientes e a tratá-los segundo
seu estilo de personalidade, assim estaremos facilitando o processo de
compra dos nossos produtos e serviços
(Artigo:
Utilizando a psicologia
nas vendas).
.
Os vendedores que saibam
como aproximar-se aos compradores e sintonizar com eles adotando
sua perspectiva, estarão muito mais próximos de fechar muitos pedidos.
Existem muitas classificações para definir diferentes tipos de clientes.
Neste artigo vamos centrar numa classificação que nos ajudará a conhecer
quais são suas necessidades e suas motivações. Para determinar os quatro
estilos de personalidade se utilizam duas escalas: uma de "domínio" e
outra de "sociabilidade"
(Artigo:
Que podemos saber do
cliente com a grafologia?).
•
Assim, o tipo de
personalidade ao que denominamos promotor se caracteriza por ser
dominante e espontâneo em sua relação com o vendedor.
•
O sustentador aceita
bem as sugestões ainda que tem pouco autocontrole sobre seus
impulsos. Seu estilo é submisso e espontâneo.
•
O controlador é
dominante e faz gala de um grande autocontrole.
•
O Analítico destaca
por sua boa aceitação das opiniões alheias e por um bom autocontrole
de suas emoções.
Existe o mito de que os
compradores são pessoas difíceis. A verdade é que cada pessoa apresenta
um estilo de personalidade definido e responde a motivações diferentes.
Se somos capazes de identificar a cada comprador com seu estilo de
personalidade, nos resultará mais fácil relacionar-nos com eles porque
saberemos de antemão que lhe motiva e como tratá-lo:
•
Estilo Promotor:
trata-se de uma
pessoa ativa, com muita energia e empreendedora. Agrada-lhe tomar
decisões rápidas e decisivas. Tem uma grande capacidade para
entusiasmar-se com facilidade. É engenhoso, criativo, intuitivo,
impulsivo e emocional. É capaz de contribuir inumeráveis idéias que
espera sejam tidas em conta e valorizadas pelos demais. Para
consegui-lo não há dúvida em fazer-se publicidade. É um tipo cálido
e muito voltado para as pessoas. Sua impulsividade o leva em
ocasiões a refletir pouco e a tomar decisões apressadas, com pouco
rigor, das que pode terminar arrependido. O estilo promotor é
totalmente oposto ao estilo analítico
(Artigo:
O USO DAS PERGUNTAS NA
COMUNICAÇÃO COMERCIAL).
.
•
Estilo Sustentador:
é um tipo de
pessoa muito humana e acolhedora. Encanta-lhe apoiar e sustentar as
idéias que outros apresentam. Muito cooperador e dado ao trabalho
pessoal. Esta característica faz que sua personalidade seja a ideal
para desenvolver trabalhos em equipe. Tem um caráter suave, calmo e
pausado. É paciente e tolerante e lhe agrada comprazer e ficar bem
com os demais. Este tipo de personalidade está no extremo oposto ao
controlador.
.
•
Estilo Analítico:
as pessoas que
apresentam um estilo analítico se caracterizam por ser metódicas e
meticulosas. Encanta-lhes estudar os assuntos em detalhe e que lhe
deixem fazer seus trabalhos a consciência. Pensam e raciocinam com
muita lógica e para isso procuram informação e dados que lhe
resultem fiáveis. É preciso e rigoroso. trabalhador e consciente.
Não obstante costuma deixar-se levar ante as situações. Trata-se de
um tipo pacífico, cauteloso e reservado na expressão de suas emoções
(Artigo:
que vamos ter hoje
para o almoço?).
.
•
Estilo Controlador:
estas pessoas
se orientam à ação direta, à eficácia e a conseguir resultados. São
capazes de desenvolver uma grande energia. Têm muito claro o que
querem conseguir e quais são seus objetivos. Têm tendência a mostrar
claramente aos demais quais são suas opiniões, mas reservando-se
suas emoções. São pessoas racionais, reservadas e mais bem frias.
Agrada-lhes ter aos demais sob seu controle e motiva-lhes poupar
tempo e dinheiro. Move-lhes a produtividade pura e dura. Pode ter
pessoas com um estilo muito definido e outras que apresentem uma
mistura de duas ou mais estilos. Neste caso se afastariam do padrão
puro.
Na atual sociedade do
conhecimento, já não nos servem mais os velhos esquemas para atender os
compradores dos clientes. Temos que ir um passo além se queremos
estabelecer e manter boas relações comerciais com eles. Temos que fazer
um esforço por tentar conhecer que motiva a cada pessoa quando se
enfrenta ao momento da compra. Antecipar o comportamento que se espera
de nós pode marcar a diferença entre o fechamento de uma negociação ou o
distanciamento nas posições. Com um pouco de observação e escutando
ativamente os compradores dos nossos clientes, poderemos evitar algumas
situações desagradáveis. Por exemplo, a que se produz quando temos
frente a nós a um comprador com um estilo definido e começamos a
tratar-lhe como se estivéssemos ante um comprador de estilo contrário...
•
Tratar a um cliente
analítico:
o comprador analítico
pede dados e estatísticas. Não quer envolvimentos emocionais nem
pessoais. Não se guia doo instinto em sua eleição senão dos fatos
provados. Se lhe tratamos com demasiada familiaridade e utilizamos
um esbanje de energia, e inclusive uma conversinha para boi dormir,
nos mostrará todas suas reservas e cautela. Para que se senta a
vontade, devemos ser uns perfeitos conhecedores do produto ou
serviço que pretendemos oferece-lhe. Nos fará todo tipo de perguntas
sobre a fabricação, os materiais, as aplicações e os benefícios.
Devemos estar preparados para responder a suas possíveis objeções
com os dados de todos os estudos e investigações que existam.
Devemos transmitir-lhe profissionalismo e evitar fazer afirmações
sobre o produto que não possamos demonstrar
(Artigo:
CIÊNCIA NO PROCESSO DE
VENDAS).
.
•
Clientes enérgicos e
empreendedores:
claros representantes
do estilo promotor. Ao contrário que o comprador analítico espera
que você seja um fervoroso entusiasta do produto ou serviço que
representa. Não fará demasiadas perguntas sobre a compra em si, mas
se encontrará muito a gosto se lhe oferece a ocasião de alardear
sobre si mesmo e seus conhecimentos prévios do produto. Não duvide
em compartilhar seus sentimentos pessoais com ele. Se lhe apresenta
a ocasião de fazer-lhe um elogio que seja sincero, não o desperdice.
Agradam-lhe os afagos e que se apreciem suas habilidades. Mas tenha
cuidado: sua impulsividade pode-lhe levar a realizar uma compra da
qual mais tarde se arrependa e ai você perderá um cliente para
sempre. Com os clientes de estilo promotor há que ter presente que é
melhor perder uma venda do que um cliente que se sentiu enganado.
.
•
Quando tudo é amabilidade:
o tipo
de cliente sustentador é possivelmente o mais fácil de tratar. É
essa pessoa capaz de manter o sorriso depois de aguardar na fila uma
hora esperando a que lhe atendam. Agrada-lhe que o tratem por seu
nome e manter uma conversação distendida ainda que não tenha relação
alguma com o objetivo da venda. Se tem dúvidas a respeito de um
produto valorizará muito a opinião de outras pessoas. Guia-se pelos
depoimentos oferecidos por outros clientes e pelas pessoas próximas.
Faz da compra uma festa e lhe agrada a companhia. O maior perigo
quando estamos ante um cliente sustentador é perder de vista nosso
objetivo: a venda
(Artigo:
tire partido dos
sinais que enviam seus clientes).
.
•
Cliente difícil, mas nem
tanto: a
característica mais marcante do cliente controlador vem definida
pelo mesmo nome: o controle! Quer ter em todo momento a certeza de
que o que vai comprar é exatamente o que precisa. É mais fácil o
trato se pensamos nele como um cliente com as idéias muito claras.
Tome-se o tempo necessário para atender-lhe. É consciente na tomada
de decisões e pode tomar como um agravo pessoal que trate de atender
sem prestar-lhe a necessária atenção. Seja estritamente profissional
em sua relação com ele. Não se permita nenhuma concessão nem
familiaridade no trato. Tenha claras as respostas que vai oferecer a
um comprador controlador. Não demonstre indecisão ou titubeios. Pode
entender que você não é um profissional e decidir não realizar a
compra por desconfiança por seus escassos conhecimentos sobre a
matéria. Se não lhe respeita, não lhe comprará.
PROF. Rosana Pereira
Davila
PSICÓLOGA
E CONSULTORA
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