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Técnica de reforço:
o reforço é uma
força psicológica poderosa, que parece agir no nível instintivo e
não no intelectual. Uma pessoa age instintivamente para repetir
qualquer ato ou reação (ou para ampliar a reação) que seja
imediatamente reforçado pelo recebimento de algum valor que atenda a
uma necessidade de sobrevivência que na pessoa inclui as
necessidades de auto-desenvolvimento e auto-realização. Isto não
constitui um processo intelectual ou de raciocínio. Mas se o
resultado imediato for um valor recebido, faz sentido repeti-lo.
Além do comportamento instintivo específico, acima notado, há também
nas pessoas uma reação generalizada como segue:
Toda vez que um
ser humano for reforçado pelo recebimento de valor de outro ser
humano parece haver um impulso instintivo no sentido de reagir
na mesma moeda. Se A recebe de B o que ele deseja
e precisa, ele parece que está predisposto instintivamente a dar
a B aquilo que ele percebe que quer e precisa.
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Um exemplo de reforço é o
ensino:
o aluno responde uma pergunta e de acordo com a reação do professor
(“certo” ou “errado”) a resposta “certa” é reforçada. Em vendas, o
reforço funciona da seguinte forma: Estudos comprovam que respostas
positivas como: Sei, Ótimo, Certo, Muito bem e até Ahá, tem um
efeito positivo, pois atua em um nível instintivo nas reações dos
clientes. Outras experiências mais interessantes ainda mostram que
ao responder: ótimo ou muito bem, toda vez que o cliente disser
xxx,
ele tenderá a repetir mais vezes em suas frases a palavra
xxx
(Artigo:
A linguagem corporal
nas vendas).
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Um nível mais avançado de
reforço funciona da seguinte forma:
o vendedor procura
concordar o máximo possível com o cliente, e fazendo ele interagir
na venda; isso se chama interação social. A interação social é um
intercâmbio de informações e também de valores. São valores
psicológicos como necessidade de aceitação, Necessidade de
segurança, necessidade de sentir-se importante, etc... Uma dica para
abordagem direta a um não-cliente é dar algo em troca da atenção e
tempo do cliente, isso pode ser um brinde ou um serviço gratuito,
pois é uma forma de transmitir segurança e credibilidade, além de
dar a sensação ao cliente de posse. Para se poder ter êxito deve-se
ter em mente uma regra de ouro: O que quer que vos façam, isso fará
a eles
(artigo:
tire partido dos
sinais que enviam seus clientes).
Especialistas em
comunicações interpessoais afirmam que poucas coisas são tão
eficazes para tornar clara, objetiva e inteligível a comunicação
entre duas pessoas como a paráfrase. Paráfrase: É um argumento
igual a objeção do cliente com as suas próprias palavras, antes
de expor seu próprio argumento. Por exemplo: A tendência natural
em uma situação de objeção é utilizar de artifícios como
argumentos contrários, dados estatísticos, valores, razoes
lógicas, que servirão para desmentir ou superar a objeção,
mostrando que o cliente está enganado. Isso acaba resultando em
geral no refrão: ganhar a discussão e perder o negócio.
•
Como se deve agir em uma
situação dessas?:
o vendedor não é
polemista. O objetivo do vendedor é conquistar o cliente e vender o
produto, não discutir. O profissional deve escutar todo o argumento
do cliente, repetir o argumento do cliente com as próprias palavras,
reforçando e dando razão para todos os pontos que concordar com o
cliente. Com isso, não apenas a opinião do cliente que está sendo
reforçada, mas também sua própria pessoa, e ele se sentirá mais
próximo do vendedor, e mais receptivo as idéias do profissional de
vendas. Dicas para se lidar com objeções:
•
Concordar o
máximo possível.
•
Não se incomodar
com as objeções.
•
Utilizar sempre o
sim antes do mas...
•
Ouvir até o fim,
não interrompendo e mostrando-se interessado (por mais difícil
que seja).
•
Reafirmar as
objeções nas próprias palavras, mas sob a forma de uma pergunta
feita pelo comprador.
•
Apresentar
solução: se possível, falar ligeiramente no testemunho de um
terceiro neutro, para amortecer. A objeção perde a força, sem o
comprador perder o jeito.
•
Sugerir
ação de parte do comprador: se não verificar a ação, continue a
apresentação prevista a partir do ponto em que o comprador a
interrompeu.
•
Usar a objeção como
ferramenta para o Fechamento:
apesar desta ser uma
técnica mais difícil de se utilizar e requer uma maior inteligência
e criatividade por parte do profissional de vendas, o cliente estará
CONDICIONADO
a fechar o negócio logo depois de resolver, com sucesso, sua
objeção. Giblin e Murphy referiram-se a esse fenômeno psicológico
como sendo a “lei de ação e reação” nas relações humanas. Nas
relações humanas, como na física, dizem eles, a cada ação
corresponde uma reação igual e contrária. Logo depois de o cliente
ter expresso alguma opinião ou reação negativa, ou até desagradado
ou repugnância pelo produto, o pêndulo de suas opiniões e emoções
irá balançar até o mesmo ponto no sentido oposto – se não houver
interferência através de uma discussão frontal
(artigo:
Objeções? Venham!!!).
Se ouvir
respeitosamente, deixando que ele exponha sua opinião, mostrando
concordância toda vez que possível, concedendo antes de
contender, parafraseando a objeção sob forma de pergunta e
falando ligeiramente em respostas de terceiros que não esvaziem
o seu ego, entrará em ação uma lei natural do comportamento
humano: Seus sentimentos, emoções e opiniões, tenderão a
balançar até o extremo oposto. Mais do que isso, já que ele
recebeu o reforço pelas suas opiniões, ele estará agora mais
inclinado do que nunca a reforçar o vendedor, dando-lhe o
pedido!
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ARTIGO RECOMENDADO:
Como rebater uma objeção sem lutar Jiu Jitsu?).
Utilizando
a psicologia nas vendas
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