1999

Sistema de Representação Comercial para Representantes Comerciais

2018

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fones AINDA Funcionam MELHOR QUE E-MAIL em algumas empresas

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sala dos artigos de atendimento

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O atendimento ao cliente continua pior que em anos anteriores, segundo um estudo elaborado por Jupiter Research mediante enquete a 255 empresas dos EUA com web sites, 234 das quais oferecem seu serviço ao cliente através do e-mail.

25% das empresas responde às consultas por e-mail num prazo de 6 horas, menos empresas que em anos anteriores (28%).

No outro extremo, uns 39% das empresas leva três ou mais dias em responder às consultas por e-mail, ou inclusive não chegaram a responder.

As respostas lentas ou inexistentes incidem de forma negativa nos rendimentos das empresas e podem aumentar os gastos e por obstáculos o comércio eletrônico. Depois de uma experiência negativa quanto ao atendimento recebido muitos clientes podem sentir-se menos inclinados a adquirir produtos da companhia ou inclusive difundir rumores negativos sobre o péssimo atendimento recebido. Ou poderiam contatar com a empresa por telefone, o que suporiam custos adicionados para os clientes.

Jupiter Research estima que as consultas por e-mail serão cada vez mais frequentes e que atingirão um crescimento de 23% este ano.

Menos da metade das empresas conferidas envia acuse de recebimento ou algum tipo de resposta automática às consultas por e-mail, com exceção da indústria musical, o setor de viagens e o comércio varejista que lidam um pouco melhor a este respeito. Por sua vez o setor financeiro se mostra o mais reticente a este tipo de práticas (incrivelmente os que mais ganham dos consumidores que nem as telefônicas).

No entanto, não enviar algum tipo de resposta instantânea frustra as expectativas do cliente: o cliente não espera acuse de recebimento de seus amigos ou família, mas os espera do comércio com o qual gasta seu dinheiro. Os clientes têm que estar bem informados dos processos e dados manejados na compra on-line.

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Trata-se de informação muito delicada, como o número do cartão de crédito ou outros dados pessoais e os consumidores precisam saber que tudo está sob controle e que alguém ao outro lado está recebendo os dados e colocando-s no seu devido lugar.

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