clientes bem atendidos geram mais boca a boca
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sala dos artigos de
atendimento
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Isto pode soar um
pouco óbvio, mas às vezes não é, quando analisa como lhe tratam em
algumas empresas. Se, muito amável e cordialmente, com excelente
sorriso, maneiras ou inflexão de voz, mas sem atender realmente a
sua demanda, como essas vezes que não sabe se é que não nos
expressamos com clareza ou é que o outro não quer entender o que lhe
propomos. Pois bem, um estudo feito pela consultoria norte-americana
Communispace vem confirmar o
seguinte:
•
82% dos clientes
que sentem que lhes escutam, geram mais boca a boca positivo.
O estudo realizado por
Communispace, que é uma empresa que
gera comunidades virtuais corporativas, entrevistando a 2.196
membros de suas comunidades virtuais. As conclusões do estudo
afirmam que o pertencer a uma comunidade virtual afeta à atitude e
comportamento dos consumidores com respeito à empresa promotora,
aumentam os sentimentos positivos para ela, a intenção de compra e a
disposição a recomendar a empresa a outras pessoas:
•
89% dos
entrevistados, membros de comunidades virtuais, consideram que a
empresa interessa sinceramente o que os clientes têm a dizer.
•
91% de uma
sub-mostra da enquete considera que a comunidade lhe permite
comunicar-se de forma sincera e propor sugestões à empresa.
•
71% considera que
não só se escuta, senão que ademais a empresa atua em
conseqüência.
•
10% pensa que a
empresa fará caso omisso de seu feedback.
•
76% de 1.107
entrevistados tem sentimentos mais positivos para a empresa
desde que se uniu à comunidade, sentem mais respeito pela
companhia e aumentou sua confiança.
•
Finalmente, 82%
dos membros de comunidades entrevistados se sente mais propenso
a recomendar os produtos da empresa que antes de participar na
comunidade.
•
E um 54% sente uma
maior inclinação a comprar produtos da companhia.
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