MKT E CRM: UM namoro não muito simples...
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O mundo do marketing tem novas oportunidades graças à implantação de CRM em sua organização. Para levar vantagem e evitar erros é necessário ver como o Customer Relationship Management mudou:
Drivers: - Ao princípio as ferramentas eram o primeiro, mas depois o customer data, a velocidade de difusão e as aplicações analíticas conformam a
nova ordem de prioridades.
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O maior desafio: - As coisas mudaram de lugar. Originalmente liderados pela tecnologia, os dados e a fonte, os retos agora começam pela gente, seguidos dos dados e a tecnologia.
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Prioridade: - Quando o rendimento era a mais importante prioridade, agora a inteligência analítica, a difusão rápida e a medição são os valores mais perseguidos.
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O enfoque tecnológico: - O enfoque construído a respeito do produto e a estandardização foram substituídos pelas plataformas flexíveis e a customização.
QUAIS são AS ETAPAS PARA O ÊXITO EM CRM: - A implantação de um sistema de CRM implica uma série de etapas que é necessário superar para conseguir o sucesso, segundo Luiz Vianna, gerente Manager de
Siebel Systems. Este profissional estudou as experiências dos clientes, seus sucessos e fracassos, para estabelecer estes passos.
1. Understand: - A empresa deve conhecer-se a si mesma. Todos os departamentos da empresa devem saber qual é o negócio, quem são os clientes, qual é seu nível de satisfação.
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2. Envision: - Esta etapa olha o futuro. Para onde vai a empresa? Quais são as formas de contato que vou desenvolver com meus clientes? Que produtos devo ter? Tanto nesta etapa como na anterior é necessário que a empresa tenha uma visão única.
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3. Derne: - Trata-se de estabelecer que passos vão dar para passar do que é ao que vai ser.
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4. Build and Deliver: - Começa o processo de desenvolvimento.
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5. Confirm: - Trata-se de confirmar que os objetivos estão cumpridos. Muitos dos projetos de CRM fracassaram porque não têm esta etapa.
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6. Operate and Optimize: - Operar e otimizar. É a última etapa.
Segundo Vianna, estes 6 passos terá que dá-los em quatro domínios:
A. Estratégia: - Como quero atender a meu negócio hoje?
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B. Pessoas: - Não deve esquecer que os clientes são pessoas.
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C. Processos: - O sucesso começa se investimos em tecnologia e redesenhamos os processos.
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D. Tecnologia: - Já temos a visão, sabemos que trabalhamos para pessoas, que temos que mudar os processos, agora já podemos pensar na tecnologia.
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