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O
custo para conquistar um novo cliente é cinco vezes maior do que o
de manter um cliente antigo. Pare de servir bem os clientes e você os
perderá. Muitas vezes isso ocorre por um detalhe que você nem percebe.
Sabe
aquela rodinha emperrada do carrinho do supermercado? Ela tem tanta
importância quanto a caríssima decoração, o ar condicionado
perfeito e o impecável controle de estoques. O elo mais fraco
torna-se então a parte mais importante da corrente, porque vai
ser determinante na avaliação do cliente.
Raríssimos
são os clientes que reclamam. Reclamar é chato, é difícil, as
pessoas não se sentem bem quando reclamam, principalmente porque muitas
vezes não adianta.
Está
provado que 96% preferem simplesmente mudar de empresa, ou de produto,
pois é mais fácil mudar do que reclamar.
Para
quem está na linha de frente, o mais terrível é saber que muitos
motivos de insatisfação do cliente dependem da retaguarda, dos setores
de atendimento da empresa. O telefone que demora a ser atendido, a
indiferença de quem atende ou a fórmula robotizada de alguns serviços,
o hábito de passar adiante um problema sem resolvê-lo e não há
cliente que goste de sentir-se um número, como se estivesse falando
apenas com máquinas, ou sentir-se um iô-iô que é jogado de um setor
para o outro.
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AFINAL,
QUE É O CLIENTE?: Para
resolvermos situações como essas, que não dependem apenas do nosso próprio
atendimento, precisamos saber que a clientela não é formada somente
pelos compradores, mas sim por todos os envolvidos no processo. Temos os
clientes externos, que são os consumidores do produto ou serviço, e
todos os segmentos da sociedade que têm alguma relação com a empresa.
Mas
há também os clientes intermediários ou seja, os integrantes da
rede de venda, os fornecedores e os parceiros ou terceirizados. E não
podemos nos esquecer dos clientes internos, que são os colegas de
trabalho, as pessoas para quem você repassa ou encaminha serviços.
Para
ser bem-sucedido com os clientes externos, você precisa prestar atenção
ao seu cliente interno mais próximo, o colega da sala do lado, a secretária,
o gerente, e aos intermediários, inclusive o atendente de
tele-marketing, a telefonista, a recepcionista, o ascensorista sem
esquecer da rede de atendimento a quem o comprador precisará recorrer
em qualquer necessidade.
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É claro que muitas vezes a solução de um problema não
dependerá de você, mas conhecendo bem a estrutura de atendimento e
mantendo boas relações com as pessoas chaves dessa estrutura você
poderá ser um valioso aliado do cliente final que assim saberá com
quem contar nas horas difíceis. Para isso, não custa lembrar algumas
dicas óbvias, porém essenciais à fidelidade do cliente:
O
cliente sente-se mais seguro quando sabe que pode encontrá-lo a
qualquer momento, por isso deixe sempre com ele o número do seu
celular;
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Seja
preciso em suas informações ao cliente;
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Se
houver qualquer dúvida ou imprecisão, certifique-se com os setores
competentes e volte a ligar para o cliente completando ou retificando
sua resposta;
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Não
espere a última hora para informar ao cliente sobre o final do prazo
de uma apólice;
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Procure
acompanhar com interesse a solução de qualquer problema do cliente,
mesmo que não seja de sua responsabilidade direta; ele ficará grato
e confiante.
O
CLIENTE MAIS IMPORTANTE: Tudo bem. Mas ninguém
é super-homem para ser esse profissional perfeito e sempre solícito, não
é? Aí chegamos num ponto importante: o atendimento ao principal
cliente. Se ele não estiver satisfeito, nenhum outro estará, nenhum
outro será realmente bem atendido. Quem é esse cliente especial?
Ele
acompanha você a cada dia,
Desde
que você acorda e olha no espelho,
Segue
seus passos quando vai para o trabalho
Quando
está sozinho no elevador,
Quando
volta para casa
Até
mesmo quando dorme e sonha.
MATOU
A CHARADA ? É VOCÊ MESMO!
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E
logo em seguida o seu círculo mais íntimo:
Sua
família,
Seus
entes queridos.
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O
que vem primeiro ?
O
trabalho,
A
família,
Ou
o indivíduo ?
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Na
verdade, uma coisa depende essencialmente da outra. Se você trabalha e
realiza-se como pessoa, e se satisfaz a si próprio, sentindo-se feliz
com sua vida pessoal, cultivando boas amizades, compartilhando bons
momentos com sua família, encarando com positividade até mesmo os
momentos difíceis da vida – aí sim você poderá dar o melhor de si
para os outros, pois o principal cliente está bem atendido.
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