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SEIS PASSOS simples PARA TRATAR  seus CLIENTES

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Tom Hopkins

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tornou-se milionário aos 27 anos, e aos 30 se converteu num dos mais importantes professores de ensino para vendas de imóveis dos EUA. Aos 35 escreveu o bestseller: Como dominar a arte de vender, o qual vendeu em 8 idiomas e em 27 países. Hoje em dia, Hopkins é presidente da Tom Hopkins International, Inc., e é reconhecido com um renomado treinador mundial de vendas e conferencista motivacional.

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Tom Hopkins International, Inc

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1. FAÇA QUE O CLIENTE SE SINTA CÔMODO E À VONTADE: Lembre sempre que quando você saúda um cliente e lhe dá as boas vindas, você está falando em nome da empresa para a qual trabalha. É a empresa que está saudando o cliente. Você é a imagem de sua empresa.

Uma pessoa forma onze impressões diferentes nos primeiros sete segundos de contato.

Ao saudar a seu cliente, mostre-lhe que sua presença é importante para você. Não o veja como estorvo, senão como alguém importante. Estabeleça um contato visual amistoso, agradeça por tê-lo visitado e dispense-lhe toda a atenção.

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2. faça-o SABER POR QUE PENSA QUE e IMPORTANTE: Cada pessoa é única. Conceda as pessoas o valor que merecem. Isto se consegue estando consciente do valor que contribui a si mesmo.

Você gosta de ser bem tratado? Pois bem, trate o seu cliente da mesma maneira que você gostaria de ser tratado.

Lembre que graças a seu cliente, você recebe comissões, paga salários e mantêm sua empresa e os empregos de sua gente, ou seja em última instância, existe graças a seus clientes. Lembre que você não está em sua empresa para oferecer produtos ou serviços. Você está ali para ajudar as pessoas a obter os benefícios finais que estes produtos ou serviços oferecem. A recepcionista de um consultório médico talvez pense que seu trabalho consiste em programar datas.

Na realidade está ali para receber os pacientes, aproveitar ao máximo os primeiros segundos de contato, conseguir com que se sintam à vontade, fazer com que sintam que foram ao melhor lugar que poderiam ter escolhido.

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A enfermeira de um hospital não se dedica a revisar os pacientes e registrar informação para os médicos. Seu trabalho consiste em ajudar a que, as pessoas se sintam cômodas, aliviar sua angústia e tranqüilizar os membros de sua família.

Ao realizar atividade que se centram nos outros, você obtém grandes recompensas pessoais, uma delas é um maior respeito por si mesmo.

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3. PERGUNTE A SEU CLIENTE EM QUE LHE PODE SERVIR: Lembre sempre que as pessoas na realidade não necessitam de um produto ou um serviço. O que realmente necessitam, é em que lhes beneficiará este produto ou serviço, quer dizer, os benefício finais que lhe proporcionará.

Os pacientes não vão ao dentista para limpar os dentes, o fazem para se sentirem mais atraentes, desfrutar de boa saúde ou prevenir problemas futuros.

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Os clientes não compram carros somente com o propósito de conduzir um veículo. O compram para agradar a suas famílias, estar altura de seus vizinhos e obter um status maior ou maior comodidade.

Por tanto uma parte muito importante do contato com seu cliente deve consistir em averiguar do que necessita, tendo presente que mais além das coisas, a pessoa busca satisfazer necessidades. Averigúe o que a pessoa que o chamou ou que chegou necessita e pergunte-lhe:

Em que posso servi-lo?

4. ESCUTE O CLIENTE. POR FAVOR, ESCUTE-ME E ENTENDA-ME: São muito poucas as pessoas que sabem escutar ao outro. A maioria das pessoas aparenta escutar ao outro, mas na verdade estão processando internamente a frase que vão pronunciar quando o outro fizer uma pausa. E desta maneira a conversação se converte em um monólogo compartilhado.

Concentre toda sua atenção em seu cliente, escute suas palavras, escute seu tom de voz e escute sua linguagem corporal. Tenha presente que, sua linguagem corporal serve de modelo ao outro.

A maioria das pessoas adota inconscientemente a linguagem corporal de seu interlocutor. Faça a seguinte experiência:

a próxima vez que estiver com alguém (que não seja um cliente) independentemente do que a outra pessoa estiver fazendo com seus braços, cruze os seus bem apertados. Depois observe o que seu interlocutor faz. O mais provável é que também cruze os seus.

Depois estenda seus braços e faça gestos abertos e verá que em pouco tempo a outra pessoa fará o mesmo.

Mas o que tudo isso tem a ver com escutar? Tudo!!

Escutar não se limita só a ouvir as palavras. Também consiste em entender o que sente. É estabelecer um contacto emocional com a outra pessoa. Fixe-se em sua própria linguagem. Faça gestos abertos e demonstre que está escutando.

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5. AJUDE O CLIENTE. AJUDE-ME A OBTER O QUE QUERO: Já recebeu bem o cliente, já lhe concedeu o valor devido, já lhe perguntou em que pode servi-lo e o tem escutado para conhecer suas necessidades, chegou o momento de satisfaze-las.

Ao faze-lo, tenha presente que uma pessoa não compra seu produto ou serviço pelo que é, senão pela necessidade que lhe permitirá satisfazer. A pessoa compra os benefícios finais.

Centre sua comunicação em torno dos benefícios que o cliente obterá. Lembre que grande parte do seu trabalho consiste em ajudar as pessoas a resolver seus problemas. Chegou o momento de faze-lo, ajude-o a resolver seu problema.
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6. CONVIDE O CLIENTE A VOLTAR. DIGA-ME QUE SEMPRE SEREI BEM VINDO: - Um verdadeiro cliente não é aquele que compra um produto ou utiliza seus serviços, senão aquele que o faz de novo, o que regressa. Quando já tenha atendido seu cliente, assegure-se que leva uma grata última impressão. Faça-lhe as seguintes perguntas:

Como quer que alguém se sinta depois de ter estado em contato com você?
Que quer que diga de você?
Como quer que descreva sua experiência com você?

Para lograr uma boa última impressão a seu cliente:

Agradeça por ter entrado ou ligado.

Convide-o a voltar logo.

Desperte-lhe a vontade de voltar.

Lembre que o bom tratamento influi na satisfação do cliente. As pessoas vão a lugares onde são apreciadas, onde se sentem bem vindas e valorizadas e voltam aos lugares quando são convidadas a voltarem.

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