O
PESO DO SERVIÇO
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SALA DOS ARTIGOS DE
SERVIÇOS
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O serviço está composto
por um aspecto tangível (receber o produto) e outro intangível (tudo o
que acompanhe o produto: atenção, limpeza, packaging, informação, etc).
Serviço é tudo o que rodeia um produto. Em um hotel o produto
é um quarto, e o serviço é a bem vinda, a informação, o atendimento
no restaurante, etc. Temos que lembrar estes conceitos, porque quando
falemos de diferentes estratégias terão uma grande incidência. Para
superar a concorrência temos que nos concentrar naqueles
elementos que constituem um valor agregado para o cliente e sempre temos
que nos perguntar:
•
é
possível reduzir o custo de investigação e desenvolvimento e
aumentar o valor para o cliente.
•
e
se pode fazer na produção, a distribuição e a venda?
As
alternativas poderiam ser:
Agregar valor, prover-lhe um novo, reduzir custos ou uma mistura de
todas. Em Tókio existe uma cadeia de restaurantes americana chamada
Benni
e Hanna.
Eles oferecem uma mesa de oito pessoas, frente a qual o chef prepara a
comida (Peixe
ou camarões)
e a serve. Quais são os elementos do processo de produção?,
Conseguir a matéria prima, preparar a comida, cozinhá-la e servi-la.
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Como se acrescenta valor nesta
rede de restaurantes?:
Ao
preparar a comida à vista do cliente, este percebe frescor e limpeza.
Ademais, sempre é mais
"ELEGANTE"
que o
chef
lhe sirva a comida do que se fosse servida pelo garçom. E o cliente
desfruta de um show pelo mesmo preço
(O chef corta as verduras, atira
elas no ar, fala umas palavras guturais..; etc., um show aparte).
E quando vê que você terminou de comer, lhe dá mais de comer na boca e
insiste com mimos e caretas.
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Este é o aspecto do valor.
Se analisamos o aspecto do custo, vemos que ao sermos atendidos
pelo
chef,
não precisa de
garçom.
Por cozinhas na mesa, não há cozinha, o que deixa mais espaço para o
cliente e baixa a metragem do arrendamento do espaço físico. Há
somente
PEIXE
ou camarões
e, por tanto baixa a variedade e também o custo da manutenção das
compras. Este é um caso caso que nos mostra claramente como uma redução
de custos se traduz em um melhor valor de serviço e atenção ao
cliente.
PROF. Jacques
Horovitz
.
professor de
Estratégia de Serviço, Marketing e Gestão no Institute for
Management Development de Lausana (Suíça) e é o fundador de uma
consultoria especializada em serviço ao cliente. Se graduou na École
Supérieure de Commerce de Paris e possui Master e Doutorado da
Escola de Graduados de Administração da Universidade de Columbia,
New York, EUA. É autor de sete livros e numerosos artigos sobre
estrategia e gestão. Entre suas obras cabe destacar “Total Customer
Satisfaction”, Satisfação Total do Cliente; “Quality of Service”,
qualidad de Serviço e “Fifty rules of zero defect service”,
Cinqüenta regras para um serviço com defeito zero.
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