O
PESO DO SERVIÇO - Jacques
Horovitz
O
serviço está composto por um aspecto tangível (receber
o produto) e
outro intangível (tudo
o que acompanhe o produto: atenção, limpeza, packaging,
informação, etc).
.
Serviço é tudo o que rodeia um produto. Em um hotel o produto
é um quarto, e o serviço é a bem vinda, a informação, o atendimento
no restaurante, etc. Temos que lembrar estes conceitos, porque quando
falemos de diferentes estratégias terão uma grande incidência.
.
Para
superar a concorrência temos que nos concentrar naqueles
elementos que constituem um valor agregado para o cliente e sempre temos
que nos perguntar:
-
“é
possível reduzir o custo de investigação e desenvolvimento e
aumentar o valor para o cliente.
-
e
se pode fazer na produção, a distribuição e a venda?
As
alternativas poderiam ser: - "agregar
valor, prover-lhe um novo, reduzir custos ou uma mistura de todas.
.
Em
Tókio existe uma cadeia de restaurantes americana chamada “Benny
e Hanna”.
Eles oferecem uma mesa de oito pessoas, frente a qual o chef prepara a
comida (PEIXE
ou camarões)
e a serve. Quais são os elementos do processo de produção? -
Conseguir a matéria prima, preparar a comida, cozinha-la e servi-la.
.
Como
se acrescenta valor nesta REDE de restaurantes?
.
Ao
preparar a comida à vista do cliente, este percebe frescor e limpeza.
Ademais, sempre é mais "ELEGANTE"
que o chef
lhe sirva a comida do que se fosse servida pelo garçom. E o cliente
desfruta de um show pelo mesmo preço (O
chef corta as verduras, atira elas no ar, fala umas palavras guturais..;
etc., um show aparte).
E quando vê que você terminou de comer, lhe dá mais de comer na boca
e insiste com mimos e caretas. Este é o aspecto do valor.
.
Se analisamos o aspecto do custo, vemos que ao sermos atendidos
pelo chef,
não precisa de garçom.
Por cozinhas na mesa, não há cozinha, o que deixa mais espaço para o
cliente e baixa a metragem do arrendamento do espaço físico. Há
somente PEIXE
ou camarões
e, por tanto baixa a variedade e também o custo da manutenção das
compras. Este é um caso caso que nos mostra claramente como uma redução
de custos se traduz em um melhor valor de serviço e atenção ao
cliente.
Jacques
Horovitz
.
Jacques
Horovitz, é professor de Estratégia
de Serviço, Marketing e Gestão
no Institute
for Management Development
de Lausana (Suíça)
e é o
fundador de
uma consultoria especializada em serviço
ao cliente.
Se graduou na École
Supérieure de Commerce de Paris
e possui Master e Doutorado da Escola de Graduados de Administração da
Universidade de Columbia, New York, EUA. É autor de sete livros e
numerosos artigos sobre estrategia e gestão. Entre suas obras cabe
destacar “Total
Customer Satisfaction”, Satisfação Total do Cliente; “Quality of
Service”, qualidad de Serviço e “Fifty rules of zero defect service”,
Cinqüenta regras para um serviço com defeito zero.
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