faça seu cliente ficar de boca aberta!
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Se o cliente não precisa do seu produto ou serviço, não existe uma venda. Entretanto, muitas vezes, é preciso ajudar o cliente a descobrir aquilo que ele nem sabe que quer ou que precisa, e em seguida demonstrar que você pode preencher essa necessidade. Aqui vão algumas
perguntas que podem ajudar a estabelecer as necessidades do seu cliente:
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Quais são os maiores desafios do seu cliente nesse momento?
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Quais são as suas metas para os próximos três meses? Até o final do ano? Para o próximo ano?
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Quais seriam as três coisas que o seu cliente mais precisa hoje?
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O que o seu cliente mais gosta nos seus atuais fornecedores?
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Qual é a sua expectativa?
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Se o seu cliente pudesse mudar algo nos seus atuais fornecedores, o que ele mudaria?
1. Entrega a domicílio: - Ofereça como valor agregado entregar a mercadoria ao cliente no endereço que lhe indicar, sem custo adicional. Sugiro que como não cobrará o envio, deve cuidar que também não onere muito ao seu negócio.
O que pode fazer é brindar esta alternativa na compra mínima para que lhe seja rentável; também deve estabelecer uma praça de entrega sem custo.
2. Assessoria para aproveitar o produto: - Seguramente você tem amplos conhecimentos sobre os produtos e serviços que sua empresa oferece e é muito provável que conheça o tema melhor do que muitos dos seus clientes
(e até que seus concorrentes). Utilize essa vantagem para assessorar aos clientes para que possam obter um melhor aproveitamento e rendimento com eles. Pode visitar seus compradores no local onde utilizam seus produtos e serviços e dar-lhes pontos de vista sobre localização, utilização e máximo aproveitamento.
Não necessariamente devem ser com custo as horas de assessoria; talvez possa oferecer uma apresentação sem custo na primeira compra realizada e entender essa assessoria para os conhecidos que seu cliente quiser que assistam. Isso pode ser um excelente meio de conseguir prospects interessados nos produtos e serviços, mas ainda tímidos para se relacionarem com sua empresa. Se o cliente requer mais horas de consultoria, podes fazer a cobrança por separado.
3. Capacitação: - Organize cursos ou seminários para explicar a seus clientes e funcionários os melhores usos, as melhores práticas, e a melhor forma de evitar desperdícios. Deve complementar a prática com manuais e literatura para apoiar o ensinado nas apresentações. Considere não fazer uma cobrança adicional pela apresentação, ou bem, estabelece uma quota mínima; lembre que se trata de valor agregado. Reúna a vários participantes que tenham características similares, para que resulte mais útil a todos.
Por último, observe que oferecer palestras, cursos e treinamentos para uma ou duas pessoas resulta muito oneroso, enquanto trabalhar com grupos maiores costuma ser compensador e muito efetivo. Além do mais se consegue que cada cliente convide um grupo de interessados, estará acrescendo nova clientela.
4. Venda de produtos relacionados: - Todos os clientes que compram seus produtos e serviços também consomem outros produtos e serviços relacionados, e aí você tem uma excelente chance de formalizar uma aliança com outros
escritórios de representação para unirem forças e oferecer uma maior e melhor leque de produtos e serviços, além de que a união faz a força e serve como uma proteção extra no mercado, fora o fato de que irá baixar seus custos tremendamente ao estar dividindo eles.
Isto é, se os clientes precisam de outros produtos e serviços para poder utilizar os seus; reúna numa única apresentação o grupo todo de clientes e fornecedores, lhes poupará tempo, recursos e infraestrutura. Isso também é valor agregado. É provável que os clientes comecem a entender que além dos produtos e serviços oferecidos, também podem contar com uma assessoria completa em todo o processo produtivo e isso hoje no mercado, é sucesso garantido.
5. NEWS LETTERS E MAIL MARKETING: - Aproveite essas reuniões e capacitações com seus clientes e o parceiros que estão na aliança de atendimento cooperativado e desenvolvam um site onde os clientes possam procurar a informação anteriormente oferecida. Os news letter caem como luvas para explicar, oferecer, enviar informação de cursos e palestras e para que os clientes lembrem de vocês e seus parceiros nessa aliança. Mas sejam relevantes, publicar matérias sobre seus produtos, serviços, treinamentos, lançamentos de novos produtos e informações inerentes, pode lhe tentar em muitas oportunidades a
expandir a news letter, e aí estará desvirtuando a idéia principal, que é mostrar valor agregado e benefícios dos produtos e serviços.
Hoje, ou seja atualmente, já tem mais de 40 mil news letters no país e ao que tudo indica, haverá mais do dobro em 2006, por isso evite uma guerra consigo mesmo e se dedique apenas a tratar de seus produtos, serviços e os benefícios que oferecem. Regularmente podem realizar campanhas de mail marketing oferecendo novos materiais, serviços, palestras, cursos e novas dicas de apresentações, onde despertarão as necessidades que os clientes tem e que não sabiam como resolver.
Lembre que quanto mais dividido sejam os custos, mais barato fica, por isso comece agora a estudar, analisar e prospectar seu mercado, para ir montando um time de parceiros e oferecer produtos e serviços para seu target de mercado com alto valor agregado.
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porque DEVE melhorar seus serviços?
1 ) Porque a existência de todas as empresas depende da lealdade de seus clientes.
2 ) Porque 68% das razões pelas quais um cliente decide mudar de fornecedor se devem a problemas de serviço.
3 ) Porque se fizeram várias pesquisas sobre o benefício que lhe representa a uma organização. Uma delas, publicada numa das melhores revistas dos Estados Unidos (Harvard Business Review ) menciona que uma empresa pode aumentar seus rendimentos desde 25% até uns 80% com só reduzir 5 % a deserção de seus clientes.
4 ) Porque é CINCO vezes MAIS custoso atrair a um cliente novo, que reter um atual.
5 ) Porque os especialistas empresariais mundiais, deram-se conta que para o século XXI, as empresas só podem obter vantagem competitiva através da melhora constante do serviço..
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Victor Quijano portilla
http://www.cesc-la.com
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É considerado o guru mexicano da qualidade no serviço. Dirigiu a única investigação latino-americana de qualidade no serviço, com mais de 25 mil enquetes a clientes finais, mais de 11 mil enquetes a clientes internos, mais de oito mil gerentes ou diretores e mais de 300 organizações.
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É presidente e fundador da empresa CESC (Consultores Especializados em Serviços de qualidade) especializada na qualidade do serviço em México e américa-Latina. É autor de 4 livros: Qualidade no serviço...quando a atitude não é suficiente, Cumprir...enriquece, Meça eficazmente a satisfação do cliente e O cliente esquecido.
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