Como tratar com um comprador potencial desconfiado
Se já é difícil vender a um cliente potencial que nunca antes ouviu falar da companhia, como é vender a um comprador potencial que fica vermelho de ira mal se menciona o produto?
Gregory Sirianni, vice-presidente adjunto de capacitação e contratação de Yellow Book USA, diz que os
3.000 representantes de vendas da companhia com freqüência se cruzam com este problema e pelo geral não é culpa deles. Devido ao desempenho
(mau desempenho) da concorrência, o pessoal de vendas de Yellow Book com freqüência se encontra com clientes furiosos, verdadeiramente queimados por causa da concorrência. Neste caso, diz Sirianni, há
2 regras de ouro:
1ª: não agredir nem desacreditar à concorrência.
2ª: não tratar de converter imediatamente a um potencial comprador hostil em cliente.
Os representantes de vendas de Yellow Book adotam uma postura mais ética, porque fazer lenha da árvore caída não é algo que possa ganhar a simpatia dos clientes. Não vamos nos unir a quem os
desacredita e ajudar a lincha-los, diz Sirianni. Quando você começa a atacar, perde credibilidade, afirma.
Em vez disso, o pessoal de vendas de Yellow Book se concentra em escutar as queixas dos potenciais compradores. Tudo aponta a reduzir a hostilidade, diz Sirianni. Isto se consegue, escutando.
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Escutar o que é que enfureceu ao potencial comprador no passado também significa
valiosa informação para os profissionais em vendas, porque eles assim podem saber exatamente como não se comportar com um cliente. Você sabe
o que é importante e quais são os pontos incandescentes.
Escutar não somente ajuda a aliviar a tensão, é também um passo importante no longo caminho de converter ao potencial comprador enojado em
um feliz cliente. O pior que pode fazer um vendedor é ir demasiado rápido, diz Sirianni. Não se pode partir de compradores potenciais hostis e convertê-los em clientes satisfeitos num abrir e fechar de olhos, explica.
Se trata de pressioná-los muito e rápido demais, terá uma reação adversa. Você passa a ser alguém similar à concorrência, somente lhe preocupam seus próprios interesses. Em vez disso, há que se concentrar em gerar uma relação duradoura com os potenciais compradores.
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Depois que o pessoal de vendas escuta as reclamações dos clientes, Sirianni sugere reformular os problemas para conseguir clareza e depois criar uma empatia com os clientes demonstrando-lhes que compreendem seus sentimentos.
Estes três passos começarão a desarticular a frustração do potencial comprador e o levarão a uma posição mais neutra, uma que lhes permita escutar as mensagens que você transmite. Sirianni faz uma advertência:
Fechar tratos com clientes que aparentemente desejam comprar levados pela frustração com a concorrência não é o ideal. Você não vai converter a hostilidade rapidamente em satisfação, diz. Se o faz, trata-se de uma venda muito frágil. Para criar valor tem que minorizar o ritmo da proposta de venda.
Gerhard Gschwandtner
publisher - Selling Power magazine
Soluções sucesso da gerência e vendas
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