Criar valor agregando experiências a produtos e serviços

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sala de serviços

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Já se instalou como uma marcada tendência (SALA) que vai ganhando espaços no processo de criar valor para o cliente, a idéia de vender não só um produto ou um serviço, senão ademais, oferecer uma experiência memorável. Esta experiência, pode adquirir diversas formas:

Vemos em restaurantes que agregam à gastronomia aulas de flamenco, baile oriental ou aulas de tango. Estamos observando ações de diferenciação de Sabões em pó (história) centradas em experiências olfativas: "o que deixe melhor perfume em sua roupa" e não "o que a deixa mais limpa".

O sentido do olfato nos faz vivenciar nosso consumo como uma experiência. Desenvolveram-se fragrâncias especialmente para que na hora de fazer compras num shopping ou numa loja de roupa, nossa vivência seja mais prazerosa. Um precursor disto foram as montadoras de carros, que incorporaram fragrâncias de polímeros nos carros novos, que fazia da compra, uma experiência única.

Este recurso também foi utilizado pelas agências de carros usados, que aplicam ao interior dos veículos spray fazendo que o cliente experimente "cheiro a novo" ao abrir-se a porta.

Por sua vez, encontram-se cabeleireiras que oferecem a seus clientes sucos, chás ou bebidas, como parte do processo de um corte de cabelo ou de uma manicure. Outras incorporam jogos eletrônicos acionados a laser frente ao cliente, o que permite experimentar o prazer de jogar ao mesmo tempo que recebe o serviço.

Talvez, o exemplo paradigmático desta nova tendência, seja uma pequena rede de negócios crescendo velozmente nos EUA: Make Your Bear, que oferece centralmente uma experiência. Em seus locais o cliente ingressa e elege uma forma, posição ou atitude de um bocado de borracha espuma, com a forma de urso. Depois seleciona as cores do boneco de pelúcia que o envolverão.

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No seguinte passo elege a expressão do rosto do urso e depois sua indumentária. Uma vez realizadas todas essas eleições, grava com a própria voz ou com a de um repertório muito amplo de artistas, uma frase apropriada para a situação, data ou ocasião na que o urso vai ser obsequiado, tendo em conta a pessoa que o receberá. Finalmente, emite-se um nome para o urso e um certificado de nascimento com todos os dados deste novo ser.

Claramente o comércio Make Your Bear não vende ursos de pelúcia, vende a experiência de criá-los e certamente custa ao redor de seis vezes mais do que um urso de tamanho e qualidade comparável padrão adquirido numa loja de brinquedos.

De todas formas, esta rede vai um passo além. Oferece ademais a possibilidade de celebrar festas de aniversários infantis em seus locais onde cada um dos convidados constrói seu próprio urso que depois leva como souvenir. Desta forma, gera uma "experiência coletiva".

Este lucrativo exemplo ilustra uma idéia que poderia servir-nos como base para criar Valor pensando tanto em nossos produtos, como em nossos serviços. A conjunção de Produto, Serviço e Experiência poderia ser fonte de muitas iniciativas que agreguem valor, além da funcionalidade estrita.

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