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O Churn preocupa cada vez a mais empresas

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Qualquer empresa sabe o que é perder um cliente. Este fenômeno, que se conhece como churn (fuga ou abandono) no marketing e vendas, causa graves conseqüências econômicas às empresas e não distingue entre os diferentes perfis das companhias, já que afeta a todas por igual (Artigo: Já se preparou para desarmar esta bomba?).

Não obstante, o setor das telecomunicações é o mais afetado, com uma taxa superior a 30%.

Bancos e as companhias seguradoras, com percentagens entre 7% e 18% de clientes fugidos.

Turismo e o lazer, que oscila entre 5% e 15% de churn.

Existem diferentes estratégias para combatê-lo. No entanto, as empresas costumam destinar seus recursos à captação de clientes. Segundo um estudo de Daemon Quest reter a um cliente custa entre 5 e 15 menos do que captar a um novo. No Reino Unido, o melhor exemplo das quotas alarmantes às quais chegou o churn, as empresas no âmbito das telecomunicações destinam em torno dos 122 milhões de euros ao ano na captação de novos clientes que substituam aos que decidiram abandonar-lhes (Artigo: Clientes: anjos ou demônios?).

 

Segundo uma enquete elaborada pela empresa CRMGuru:

80% dos diretores das grandes companhias valorizam de maneira primordial a lealdade dos clientes.

No entanto, 40% dos entrevistados declarou considerar mais importante a captação de novos clientes.

frente a 22% que advoga pela manutenção da carteira.

Uma exaustiva definição dos perfis de clientes e conhecer o porquê de sua marcha permite pôr à companhia meios para tentar convencer-lhes para que fiquem. Apesar do que costumam as empresas pensar, a causa de seu abandono não obedece a questões econômicas: elo contrário, o serviço de atendimento ao cliente costuma ser o principal motivo de causar baixa (Artigo: Melhorando a experiência no atendimento a clientes).

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MATÉRIA IMPERDÍVEL:

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Churn: Como reduzir o abandono de clientes?

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