O CHURN PREOCUPA CADA VEZ A MAIS EMPRESAS
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Qualquer empresa sabe o que é perder um cliente. Este fenômeno, que se conhece como churn no meio do marketing, causa graves conseqüências econômicas às empresas e não distingue entre os diferentes perfis das companhias, já que afeta a todas por igual.
Não obstante, o setor das telecomunicações é o mais afetado, com uma taxa superior a 30%. Seguem-lhe os bancos e as companhias seguradoras, com percentagens entre 7% e 18% de clientes fugidos e o turismo e o lazer, que oscila entre 5% e 15% de churn.
Existem diferentes estratégias para combatê-lo. No entanto, as empresas costumam destinar seus recursos à captação de clientes. Segundo um estudo de Daemon Quest
reter a um cliente custa entre cinco e quinze vezes menos do que captar a um novo.
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No Reino Unido, o melhor exemplo das cotas alarmantes às quais chegou o churn, as empresas no âmbito das telecomunicações destinam em torno dos 122 milhões de euros ao ano na captação de novos clientes que substituam aos que decidiram abandonar-lhes.
Segundo uma enquete elaborada pela assinatura CRMGuru:
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80% dos diretores das grandes companhias valorizam de maneira primordial a lealdade dos clientes.
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No entanto, 40% dos entrevistados declarou considerar mais importante a captação de novos clientes.
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frente a 22% que advoga pela manutenção da carteira.
Uma exaustiva definição dos perfis de clientes e conhecer o porquê de sua marcha permite pôr à companhia meios para tentar convencer-lhes para que fiquem. Apesar do que costumam as empresas pensar, a causa de seu abandono não obedece a questões econômicas:
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