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 Melhorando
a experiência no atendimento a clientes
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sala dos artigos de
atendimento -
sala dos
artigos de fidelização
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Não é usual nas empresas
que a força externa de vendas e o departamento comercial possam "pensar
e atuar" coletivamente em representação dos clientes. Limitados pela
cultura do silo, não deixam ao cliente outra alternativa que espernear,
bater ou pular, de departamento em departamento. Convertido num
verdadeiro ratinho de laboratório, recebe pouco respeito, e muito menos
amor, duas condições básicas para garantir satisfação primeiro, e
fidelidade depois.
Como ponto
de partida, propomos que apliquem dez experiências universais para os
momentos críticos:
•
Eliminar a carreira de
obstáculos:
para evitar que, aos
saltos pelo organograma em procura de seu contato, o cliente caia no
"Triângulo das Bermudas" da insatisfação, nada melhor do que
desenhar uma folha de rota simples, que lhe permita interagir
fluidamente e ordenar suas expectativas
(Artigo:
Como melhorar o
atendimento telefônico).
.
•
Ser donos de nossos
clientes:
o primeiro que fala
com o cliente deve converter-se em seu dono. Não há sinal mais claro
de falta de respeito que assegurar a quem está ao outro lado da
linha, que seu telefonema vai ser transferido a outra pessoa que
pode ajudar-lhe melhor.
.
•
Oferecer alternativas:
não
serve amarrar o cliente à opção fictícia de que pode sair quando
queira do envio de mensagens
(OPT IN).
Ainda que nesse caso,
a lista de contatos vai ser bem mais extensa, é preferível que
decida livremente se quer receber e-mails, ofertas, mensagens da
empresa, ou não
(Artigo:
Qual o melhor dia para
mandar um e-mail).
.
•
Eliminar os “silos” da
página web:
com freqüência, as web corporativas refletem a galeria de estilos
dos responsáveis das diferentes áreas da empresa. Erro. O correto é
consolidar a mensagem e a informação que se procura obter dos
clientes, e desenhar em conjunto uma experiência de marca,
intencional e não casualmente, mas única.
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•
Consolidar os números
telefônicos:
nada mais desalentador
do que um labirinto de números telefônicos. O ideal é que todos os
que têm contato com os clientes se reúnam e depurem a lista. Simples
e claramente, trabalho em equipe
(Artigo:
NÃO PERDA VENDAS NO
TELEFONE).
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•
Resolver os 10 problemas
mais comuns:
obstinadas em treinar
o músculo do feedback do cliente, as empresas repetem com religiosa
freqüência a pergunta: Como podemos melhorar? Os clientes assinalam
os problemas. Não tem problema voltar a relevá-los, senão
resolvê-los.
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•
Ajudar à primeira linha a
escutar:
treinados para atingir
objetivos de venda, aqueles que estão em contato com os clientes
costumam inclinar a balança a favor da empresa. Se não atuam como
robôs, e conversam com eles, podem fazê-los mais rentáveis
(Artigo:
Ouvir os clientes
compensa).
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•
Cumprir com o que se
promete:
o produto prometido
nunca chega; o instalador não leva as repostas necessários; a
garantia excepcional depende de um processo interminável, incerto e
complexo. A falta de cor corporativa incomoda o cliente, que briga,
cansa-se, e conta o incidente às pessoa que conhece.
.
•
Se comete um erro, terá que
o corrigir:
não há nada mais
frustrante do que uma empresa que, depois de cometer um erro,
ignora-o ou nega tê-lo cometido
(Artigo:
Não adianta lhe
explicar que cavalo não tem chifre!).
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•
Acreditar nos clientes:
pouco
respeito resta, quando além de fazer passar o cliente pela infeliz
experiência de encontrar falhas num produto ou serviço, a empresa
não lhe crê e se afeiçoa à fria letra da lei ou a garantia.
Suspender o juízo cínico, eliminar "mas" e condições, pode fazer
maravilhas.
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PROFª. JEANNE BLISS
guru do atendimento a
clientes, fundadora das "oficinas do cliente" em Microsoft e Mazda.
autora dos livros: Chief
customer officer e i love you more than my dog.
Artigo traduzido e
publicado pelo Jornal SDR.
artigo recomendado:
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Mantenha-se próximo do cliente (mas não
demais)
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