•
É política da companhia:
aos
clientes não lhes interessam as políticas ou regras da
organização. Entenda, 95% das políticas estão feitas para 5% dos
clientes que sempre pedirão a exceção. Normalmente não fazemos
isso...". Você está ai porque pediu para o clientes que lhe
elegesse entre milhares de outros fornecedores, então agora não
queira se livrar da batata quente, jogando ela de volta para seu
cliente
(artigo:
Você REALMENTE
ouve os seus clientes?).
Na sua empresa
a única Política viável, é "solucionar o problema". Sua
campanha não pode ser até o momento da Venda, mas em todo o
ciclo comercial que a relação com o cliente esteja ativa.
Isso que muitos entendidos chamam de fidelização, que nada
mais é que fazer sentir ao cliente, que pode contar com você
em qualquer momento e para qualquer problema.
•
Isso não pode acontecer:
é como dizer-lhe ao cliente que está mentindo,
ou que não soube dar bom uso, ou que é um azarado. Ainda quando
você pense que a situação não ocorreu, nunca terá exatamente a
mesma experiência que o cliente e por tanto não deve prejulgar o
fato. Para que o cliente se senta a gosto, peça desculpas e
diga: lamento que tenha tido essa experiência. Permita-me
analisar o problema para dar-lhe uma solução o quanto antes.
Somente com
essas poucas palavras, o cliente se sentirá defendido em sua
má experiência com o produto ou serviço que comprou de você,
e estará seguro que fez um excelente negócio e ganhou um
ótimo parceiro, porque você está ai para dar solução ao
problema, no menor tempo possível
(artigo:
como aumentar suas
chances na venda).
.
•
Não sou o responsável:
sim
você é o responsável, porque você trabalha na empresa que vendeu
o produto e ou serviço, então nada de se esconder ou correr o
corpo. O cliente realmente não lhe perguntou o nome do culpado e
não lhe interessa saber quem é o responsável. Ele só quer que se
retifique uma situação. Se o cliente comprou de sua empresa, o
responsável é você sua equipe, não deixe que ninguém coloque a
culpa no outro, isso depois você poderá verificar internamente e
tomar as medidas para que não volte a se repetir.
Diga para o
cliente: com todo prazer lhe ajudarei, ou se você não sabe
como solucionar, diga: Permita-me chamar agora um técnico
para que o atenda com mais qualidade e agilidade para
solucionar o problema. Isso indicará uma disposição de sua
parte de ajudar e obter ajuda para que o cliente tenha
solucionado o problema como ele espera e deseja
(artigo:
Não desista dos
clientes insatisfeitos).
.
•
Caiu o Sistema:
se tem um
"sistema instável" que cai seguidamente, ou que não consegue
acessar porque a conexão a internet está péssima, está num sério
problema. É melhor não deixar que o cliente saiba disso, porque
senão entenderá que está com problemas muito mais sérios do que
pensava. A pessoa que registra os dados não é um computador, ela
tem dedos, sabe escrever e deve ter caneta e papel do lado "por
via das dúvidas". Colocar a culpa no computador, no sistema ou
no acesso a internet, é tão ruim como culpar a outra pessoa ou a
outro departamento.
O correto é
dizer: "sinto muito que tenha tido este problema. Não tenho
acesso ao seu registro neste momento, mas estou apontando as
informações aqui na minha mesa, e darei seqüência imediata
para resolver seu problema o quanto antes possível e lhe
retorno com a solução no menor tempo possível
(artigo:
Não é trabalho do
cliente lembrar de você).
O que antes se
fazia com papel e lápis, hoje se faz com um sistema, mas
isso não quer dizer que porque tenha um sistema que cai,
falta de acesso internet, ou não consiga registrar a
informação, deve pedir para o cliente retornar em outra hora
para informa o problema. Nada pode ser motivo para que o
cliente informe seu problema e você anote as informações de
que precisa para solucionar
•
Quem fala?:
a reação
automática do cliente é responder dizendo;
"que lhe importa".
Uma forma mais agradável de fazer esta pergunta é pedir o nome e
empresa, para poder registrar o fato e dar seqüência ao registro
e conseqüentemente dar solução ao problema. Desta maneira a
pessoa que está ligando pode controlar a situação e decidir se
revela seu nome ou não.
Lembre, não é
um inquérito policial, é uma oportunidade que o cliente está
lhe oferecendo de conhecer onde está falhando o serviço de
sua empresa, é isso uma clara forma de que sua qualidade de
serviços aumente, já que ao saber quais os principais
problemas que se originam, possa tomar medidas para corrigir
a origem dos problemas e com isso diminuir as queixas,
insatisfações e os custos inerentes do departamento de
administração a clientes, elevando a taxa de satisfação de
clientes
(artigo:
A Regra de Ouro).
.
•
De que se trata?:
se trata de que sua empresa errou e que está quase perdendo um
cliente. Se trata de que o cliente adquiriu um produto ou
serviço e que pagou por ele, e agora tem que lhe avisar que você
errou. Então seja agradecido, amável e carinhoso com este
cliente que em vez de lhe processar por quebra de contrato, está
lhe dando a chance de reparar o erro e solucionar o problema,
com o custo mínimo possível.
Por isso não deve
fazer perguntas de confrontação, ela simplesmente deve ser
reformulada para que o cliente não se sinta afrontado ou
ameaçado. Diga de forma suave: "De assunto se trata e deixe
o cliente explicar tudo e vá anotando. Essa é uma forma bem
mais amável e faz que a pessoa que chama se sinta cômoda.
Novamente está em controle da conversa.
.
•
Um minuto, estou
verificando:
mais um minuto ainda vai pedir para o cliente ? Já não foi
suficiente o cliente ter que parar com sua coisas para ligar
para sua empresa, e ainda você lhe pede mais 1 minuto ? Sempre
que seja possível, dê a resposta no ato, se não tiver como
solucionar ou dar suporte, confirme o telefone ou e-mail
principal do cliente para contatar daqui a quantos minutos você
precise para resolver e retorne a ligação. Tempo é ouro, e se
você já vendeu para esse cliente, quer dizer que já ganhou na
venda, então nada mais justo numa relação comercial, que ambos
compartam esse custo.
O cliente
ligou para lhe comentar um problema e ter solução, agora é
sua vez de lhe retornar e mostrar que está muito interessado
em prestar um excelente serviço de atendimento. Explique
para o cliente: A resposta e solução pode me levar alguns
instantes (o tempo que saiba que leva solucionar) e lhe
retorno pessoalmente com a resposta, seu fone principal é:
9999 9999 e seu e-mail principal é
ddd@ddd.com.br,
ou quer que lhe contate por algum outro? Caso o cliente
entenda que quer esperar na linha, perfeito, explique quanto
tempo irá demorar em retomar a ligação (artigo:
communication
skills - destrezas na comunicação).
.
•
Não podemos fazer isso:
mas
não foi isso que disseram para ele no momento da venda, porque
se assim fosse jamais teria comprado de sua empresa. Então, nada
de se esquivar do problema, porque ele é seu, Se o cliente ligou
pedindo solução, está na sua mão dar ela e deixar o cliente
feliz de ter você como fornecedor. Recorde dizer-lhe ao cliente
o que você pode fazer e o que não pode fazer. Nesse caso dizer;
"Essa é uma muito boa pergunta. Nós podemos"... Ofereça
soluções, alternativas, formas de consertar e solucionar o
problema, nada de se lavar as mãos com esquives de algo que é
sua responsabilidade.
Quanto mais
destro seja na solução, maior fidelidade terá de seu cliente
e maiores vendas obterá. O cliente não quer tirar vantagem
de você, quer apenas que cumpra com o prometido no momento
da venda para se sentir realizado e confiar em você para ai
sim, ser-lhe fiel comercialmente. Esse é o maior segredo nas
relações: Não faça ao outros, aquilo que não queres que te
façam. Isso para qualquer relação é sinônimo de saúde e vida
longa
(artigo:
ANOS PARA
CONQUISTAR E SEGUNDOS PARA PERDER).
.
•
Ocorrências
comerciais corporativas:
•
Escutar
e guardar silêncio enquanto o cliente apresenta seu
problema.
•
Seguir
o script de perguntas que identificarão a origem do
problema.
•
Registrar os dados do cliente e do problema num formulário
próprio.
•
Pedir
desculpas se o exposto tiver lógica e o cliente tiver razão.
•
Agradecer o fato de o cliente ter ligado e fornecer um prazo
para resposta prometendo retornar.
•
Envia a
ocorrência comercial para o depto, mantendo follow up.
•
Queixas pessoais
e/ou aspectos de insatisfação:
•
Agradeça à pessoa por sua iniciativa.
•
Se
cometeu alguma falha, reconheça-o.
•
Desculpe-se caso seja necessário.
•
Prometa
fazer algo a respeito e depois faça-o.
•
Tome as
medidas necessárias para corrigir as falhas apontadas.
Queixas escritas:
•
Seja
muito, muito rápido na resposta.
•
Agradeça ao cliente; mostrando que entendeu sua queixa e
desculpe-se.
•
Relate
ao cliente a respeito das providências já tomadas ou que irá
tomar.
•
Seja
simples, mas específico.
•
Seja
simples, mas específico.
•
Supere
as expectativas dos clientes.
•
Faça
follow up para confirmar se o problema foi resolvido e
Comprove a satisfação do cliente.
As empresas que
cuidam de seus clientes com informação e conhecimento, obtêm o
sucesso econômico. Os clientes procuram simpatia, eficácia e
rapidez no atendimento, em troca do seu dinheiro. Quando uma
empresa conta com um serviço de atendimento ao cliente
especialmente bom:
•
Costumo recomendar esta empresa a
amigos e familiares (15%)
•
Quando se me proporciona um bom
serviço me sento mais unido à empresa (18%)
•
Quando uma empresa me dá um bom
serviço volto a comprar-lhe habitualmente (18%)
.
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