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Não desista dos clientes insatisfeitos

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SALA DOS ARTIGOS DE ATENDIMENTO

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É engraçado, mas clientes que já tiveram problemas com empresas, e uma vez que essas empresas fizeram de tudo para reparar o problema, são na verdade mais fiéis a essas empresas do que os clientes que nunca tiveram qualquer problema. Aparentemente, empresas e clientes que tiveram suas relações reparadas a partir da solução de problemas passados, terminam por se tornar parceiros mais fiéis (Artigo: Quem se queima com leite, vê uma vaca e chora...).

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Todo cliente insatisfeito com a sua empresa deseja que você assegure que uma ou todas as questões abaixo estejam resolvidas para que ele se sinta seguro em fazer negócios com a sua empresa novamente. Esteja preparado para atendê-lo caso deseje recuperá-lo como cliente:

Ele deseja ser ouvido por alguém, e ser levado a sério.

Ele espera que você entenda o seu problema e as razões porque está chateado.

Ele deseja algum tipo de restituição ou compensação.

Ele espera perceber algum tipo de senso de urgência da sua parte em ver o problema resolvido rapidamente.

Ele espera ser tratado com respeito.

Ele espera ver alguém punido pelo problema 

Ele espera se certificar que o problema não irá ocorrer novamente

A inexistência de reclamações não deverá ser considerado sinônimo de que tudo vai bem na empresa. Um estudo realizado pela Technical Assistance Research tar, nos EUA, envolvendo 2.000 pessoas, mostrou que:

Apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam.
Por cada reclamação recebida, haverá 26 outras que não são apresentadas, das quais 6 são muito graves.
Dos clientes insatisfeitos que não reclamam, entre 65% e 90% nunca mais voltarão à empresa e não nos darão qualquer oportunidade de sabermos o que de fato aconteceu.
Dos clientes que reclamam, quando a reclamação é tratada satisfatoriamente, 54% mantêm-se como clientes.
Se o atendimento for rápido e eficiente, a percentagem sobe para 90% a 95%.
No caso da reclamação ser atendida ineficientemente, mesmo assim, 10% dos clientes voltarão, o que significa que só a possibilidade de reclamar já ajuda.

As pessoas retêm mais facilmente os aspectos negativos e serão estes que tenderão a comunicar a outras pessoas. Foi exatamente esta conclusão que ficou provada num estudo publicado pela Harper’s Magazine. O estudo mostrou que, em média, comunicamos a nossa satisfação com um grupo de cerca de 8 pessoas do nosso círculo de relações mais próximo, mas, se estivermos descontentes, as nossa insatisfação será comunicada a qualquer pessoa disposta a ouvir ou 22 pessoas, em média (Artigo: Grandes Clientes são Perigosos).

Artigo Recomendado:

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Há algo na proposta que nos impediria seguir avançando?

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