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 Para
saber o que o cliente pensa, você precisa perguntar
.
sala dos artigos de
atendimento
.
Algumas das mais bem
sucedidas empresas do mundo são bem sucedidas porque realmente ouvem o
quê os seus clientes tem a dizer, e colocam suas sugestões como o
principal fator para tomada de decisões com relação a planos de
marketing, estratégias, desenvolvimento de produtos e qualidade de
serviços
(Artigo:
PRODUZINDO
O QUE OS CLIENTES DESEJAM - CASO ECOSPORT).
Pesquisas mostram que
para cada uma pessoa que reclama da sua empresa existe 26 outras que
não reclamam.
Isso significa que se
10 pessoas reclamarem, outras 260 não reclamam e silenciosamente
deixam de comprar de você.
Empresas que operam como
máquinas de feedback aprendem rapidamente o que os clientes gostam e não
gostam, e assim conseguem fazer melhorias em suas operações diárias de
uma maneira rápida e eficaz. Se você realmente acredita que ouvir o
cliente é importante, considere então as seguintes regras:
•
Acredite que o cliente tem
boas idéias:
tem gente que diz que cliente não sabe o que quer e por isso é
desnecessário perder tempo com sua opinião. É verdade, o cliente não
sabe o que quer. Ele nunca vai te dar a idéia completa sobre o que
você deve fazer. Você é que precisa ter sensibilidade para
transformar um feedback de
cliente em melhorias de produtos e serviços
(Artigo:
Está vendendo menos ou tem menos clientes
comprando?).
.
•
Toda hora é hora de coletar
feedback de clientes:
toda interação com clientes é uma oportunidade para
feedback. Quebre o
paradigma que diz que: não podemos importunar o nosso cliente.
.
•
Melhorar. Melhorar.
Melhorar:
peça para os seus principais clientes ajudarem você a melhorar todos
os aspectos do seu negócio toda semana, todo mês e todo trimestre.
Faça pesquisas de satisfação com clientes! E não esqueça de
agradecer àqueles que participarem.
.
•
Solicite
PRO-ATIVAMENTE bons e maus feedback:
a primeira parte é fácil. A segunda não. Para descobrir quais são as
coisas ruins da sua empresa, pergunte algo do tipo: Qual é a única
coisa que você mudaria ou melhoria na nossa empresa ou no nosso
serviço?
(Artigo:
conjoint analysis -
análise conjunta).
.
•
Não gaste um rio de dinheiro
com feedback:
uma pesquisa com clientes com 50 páginas de informação que leva dois
meses para se completar, ao custo equivalente de três meses de
salário do presidente da empresa, talvez impressione os seus colegas
e o seu chefe, mas está completamente fora da realidade quando
estiver pronta. No seu lugar, faça pesquisas rápidas que permita a
você agir com velocidade às questões levantadas pelos clientes. Em
seguida diga aos seus clientes como as suas opiniões e comentários
contribuíram diretamente para as mudanças da empresa.
.
•
Procure por feedback
diários!
ligue para 10 clientes por dia! Acompanhe os seus desempenhos de
compras! Lidere os seus clientes! Se você não fizer isso, você será
o último a ser comunicado sobre mudanças no mercado. Quando o
Presidente da empresa resolve questões de clientes, ele dá o exemplo
para toda a empresa sobre como se portar com relação aos seus
clientes
(Artigo:
estrategistas de
negócios, Estudam demografia).
.
•
Faça com que seja fácil para
os clientes darem feedback:
telefone, e-mail, web site, vendedores, caixas de sugestões,
ombudsman etc. Ser uma máquina de
feedback é tornar fácil para o cliente falar com você, e não
fazer o que for conveniente para você.
.
•
Use Tecnologia para
ajudar você a coletar feedback:
existem várias ferramentas aí fora que podem ajudá-lo a coletar a
opinião de seus clientes de maneira rápida, eficaz e com baixo
custo/benefício.
.
•
Compartilhe a opinião dos
clientes por toda a empresa:
a responsabilidade pelo
feedback
de clientes se estende além do departamento de marketing da empresa.
Todos na empresa
DEVEM SABER
o que os clientes pensam e esperam de todos
(Artigo:
Não abandone o barco: que todos façam
marketing).
.
•
Use o feedback para agir
rapidamente:
você não consegue mover uma montanha em um dia, mas você consegue
fazer com que seja fácil escalá-la ao limpar um pouco do caminho
todos os dias. Clientes adoram empresas que gostam de ouví-los e
mantê-los informados sobre como usam suas opiniões.
PROF. RICARDO
JORDÃO
PRESIDENTE, FUNDADOR E SEU AMIGO
BIZREVOLUTION CONSULTORIA DE MARKETING
BIBLIOTECA EXCLUSIVA DO PROFESSOR
ARTIGO
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