|
 Está
vendendo menos ou tem menos clientes comprando?
.
sala dos artigos de
gerenciamento
.
E não
me refiro à forma em que gasta o dinheiro, também não ao eterno problema
das contas por cobrar; se não à grave e muito comum incapacidade das
empresas para conservar a seus clientes por muito tempo; ao exagerado
custo que implica a excessiva rotação de
"sua majestade, o cliente",
e ao altíssimo custo de estar sempre querendo mais e mais clientes.
Refiro-me a que, cada poucos meses, desenvolvem mais uma: super
promoção, com o propósito de atrair clientes novos sem reconhecer a
gravidade do que isto representa
(Artigo:
As empresas perdem 20% dos clientes a cada ano).
.
O custo em publicidade,
promoção, tempo de representantes, qualificação creditícia e restantes
etapas necessárias para ganhar um novo cliente, com referencia ao preço
que tivesse custado conservar aos que se foram por falta de serviço, é,
quando menos, uma relação de 3 a 1. Se sua empresa é um destes "poços
sem fundo", seguramente se deve a ignorância administrativa! A seguir
listaremos algumas das possibilidades mais comuns em empresas, e seria
bom que pudesse responder para si mesmo:
•
Sabe quantos
clientes perde cada ano?
•
Tem algum
relatório de clientes, em que se identifique o movimento de cada
um deles e se estão crescendo ou decrescendo?
Pensa-se em mercados
não em segmentos específicos. É muito comum que se generalize
fazendo comentários como:
o que o segmento
precisa é...,
ignorando que cada segmento é único e tem necessidades únicas, e
talvez, esta ignorância leve a festejar o crescimento de determinado
mercado quando a concorrência está crescendo com mais solidez e com
seus próprios clientes
(Artigo:
PARA ONDE FORAM SEUS
CLIENTES?).
•
Indolência:
não
lhe importa perdê-los. Isto sucede freqüentemente nos monopólios
e nas empresas que incentivam mais a quantidade do que a
qualidade de trabalho. Isto é, medem a capacidade de seus
representantes comerciais só pelo cumprimento da quota,
esquecendo o fator qualidade
(Artigo:
Como avaliar o desempenho em vendas, que
indicadores usar?).
.
•
Imprudência:
pensa que o
mercado é infinito e que, portanto, não importa queimar-se com
uns quantos? Como quem diz: se uns se vão, logo outros virão...
Poderá você pensar isto, mas é um exagero; porque não são tempos
para imprudentes, com a crise que vivemos já a todos "nos
acordou a realidade". E bem assim. Talvez os proprietários ou
capitães de empresa estejam agora mais conscientes, mas há que
lembrar que os clientes, os perdemos geralmente pelas
imprudências do pessoal que tem contato com eles: pessoas que
muitas vezes não foram selecionados por sua capacidade natural
para prestar serviços, além de que não receberam treinamento
algum. E, se fosse pouco, seus chefes não lhes informaram (não
digamos, motivaram) para que estejam mais conscientes
(Artigo:
Vendas em tempos
de crises).
.
•
Ingenuidade:
não sabe
que os clientes insatisfeitos não regressarão. O pior desta
situação é de que, poucas vezes, inteiramo-nos da causa de
insatisfação do cliente. Basta recordar alguma vez que nos
tenham dado um serviço péssimo num restaurante. Apesar disso,
seguramente deixamos gorjeta por estar incluída na conta, no
entanto, prometemo-nos nunca regressar. A perda é dupla. Esta
empresa perdeu além de um consumidor, a oportunidade de entender
que falhou no processo de atendimento, de tal forma que, ao
reconhecê-lo, possa tampar o buraco por onde outros possam
escapar. Se sua empresa se encontra num destes casos, não se
concentre tanto em seu próximo lançamento de produto, nem nos
formosos reportes que, mês a mês, prepara aos membros da junta
de conselho. Melhor, deixe por uns dias seu cômodo escritório e
saia a visitar a clientes e ex-clientes
(Artigo:
Estratégias de
Aquisição e Prospecção Seletiva...).
Se
surpreenderá do muito que pode aprender em poucos dias. E,
uma vez que saiba como deixar de ser um poço sem fundo,
faltará o mais importante: motivar a seus colaboradores para
empreender a mudança e medir freqüentemente os resultados.
Difícil? Não. Não o é. É um trabalho que exige dedicação e
carinho aos clientes. Trate-os como você gostaria de ser
tratado.
Salvador
Elízaga
.
executivo
da ibm e apple, fundador e diretor geral do grupo Delta
Research.
.
ARTIGO
RECOMENDADO:
.
Vender mais ou Vender melhor?
|
..