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Sistema de Representação Comercial para Representantes Comerciais

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SDR - Software de representação Comercial, Vendas e Serviços

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Mantenha-se próximo do cliente (mas não demais)

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sala dos artigos de atendimento

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Os mercados estão cada vez mais segmentados, terá que oferecer serviços personalizados adaptados às preferências de cada cliente, são frases que os gurus do management pronunciam com freqüência. Mas tenha cuidado, adverte um artigo da UNIV. Wharton: quando maior o abraço, menor a força! Já faz vários anos, a maioria dos especialistas em marketing chegaram a um consenso: os tempos da "Ford" da produção em massa ficaram no passado (Artigo: Os seus Clientes em Potencial precisam de você).

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Os produtos estandarizados não respondem à demanda altamente segmentada de nosso tempo. Os gurus aconselham apontar os canhões para o desenvolvimento de bens e serviços personalizados. E as corporações orientaram suas políticas nesta direção. Por exemplo, uma década atrás, as instituições bancárias mal ofereciam uns poucos serviços regulares e de simples administração. Hoje, algumas já oferecem cinco milhões de configurações diferentes (Artigo: Como melhorar o atendimento telefônico).

No entanto, o fenômeno tem uma cara que poucos vêem: ao mesmo tempo em que satisfaz um novo nicho de mercado, a personalização gera um aumento na complexidade operativa das organizações. Segundo o artigo da Univ. Wharton, esta complexidade pode converter-se num pesado lastro para a rentabilidade.

O resultado da ultra-personalização pode acabar sendo uma ampla gama de serviços de qualidade medíocre. No livro Conquering Complexity in Your Business do consultor Stephen Wilson, destaca-se o caso de Southwest Airlines contra American Airlines durante os anos noventa. Southwest operava só com Boeing 737 padrões. American contava com 14 tipos de aviões e 35 configurações diferentes de serviços adaptadas para os mercados europeus e asiáticos. A enorme complexidade das operações de American gerava altíssimos custos e, em última instância, uma elevada insatisfação do cliente. Finalmente, a companhia terminou simplificando as operações e reduziu de 14 a 6 os tipos de aviões. American tinha aprendido a lição (Artigo: Não desista dos clientes insatisfeitos).

Moral... quem muito abraça, pouco aperta!: tratar de satisfazer a todos os clientes com produtos personalizados pode ser uma faca de dois gumes. Talvez os rendimentos da empresa cresçam pela ampliação do mercado. Mas é provável que a rentabilidade se derrube quando a alta complexidade comece a impactar negativamente sobre a qualidade dos serviços. Esse é o preço a pagar por manter-se próximo demais do cliente (Artigo: conheça seu cliente, antes de se casar com ele).

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biblioteca exclusiva da univ. wharton

Wharton: Univ. de Pennsylvania

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OUTRos excelentes artigos Traduzidos e Publicados pelo jornal sdr, da univ wharton:

A VARIEDADE INFLUENCIA O CONSUMO

líderes jogam o xadrez, não damas

CLIENTES DESORIENTADOS, LUCRO CERTO!

O produto não é nada. O nome o é tudo!

Oferecer descontos pode arruinar seu negócio

Promoção comercial - um orçamento que cresce

Os homens compram, as mulheres vão de compras

VENDEDOR DESINTERESSADO = clientes insatisfeitos

Mantenha-se próximo do cliente (mas não demais)

 

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