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Ouvir os clientes compensa

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SALA DOS ARTIGOS DE ATENDIMENTO

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As reclamações constituem a última oportunidade que um cliente nos oferece para o mantermos, antes de ele procurar uma outra empresa que lhe venda. Com efeito, uma das razões mais freqüentes da perda de clientes é um ineficiente atendimento das reclamações. Eventualmente, pode pensar que não é habitual receber nenhuma reclamação (Artigo: Como melhorar o atendimento telefônico).

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Cuidado! A inexistência de reclamações não deverá ser considerado sinônimo de que tudo vai bem na empresa. Um estudo realizado pela Technical Assistance Research Process, nos EUA, envolvendo dois mil clientes, mostrou que:

apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam
por cada reclamação recebida, haverá 26 outras que não são apresentadas, das quais 6 são muito graves
dos clientes insatisfeitos que não reclamam, entre 65% e 90% nunca mais voltarão à empresa e não nos darão qualquer oportunidade de sabermos o que de fato se passou
dos clientes que reclamam, quando a reclamação é tratada satisfatoriamente, 54% mantêm-se como clientes.
Se o atendimento for rápido e eficiente, a percentagem sobe para 90% a 95%.
No caso da reclamação ser atendida ineficientemente, mesmo assim, 10% dos clientes voltarão, o que significa que só a possibilidade de reclamar já ajuda.

As pessoas retêm mais facilmente os aspectos negativos e serão estes que tenderão a comunicar a outras pessoas. Foi exatamente esta conclusão que ficou provada num estudo publicado pela Harper’s Magazine, que mostrou que, em média, comunicamos a nossa satisfação com um grupo de cerca de 8 pessoas o nosso círculo de relações mais próximo, mas, se estivermos descontentes, as nossa insatisfação será comunicada a qualquer pessoa disposta a ouvir (22 pessoas, em média) (Artigo: NÃO PERDA VENDAS NO TELEFONE).

De uma coisa pode estar seguro: Ainda que ponha todo o cuidado e atenção na produção dos seus produtos ou na execução dos seus serviços, eles nunca serão perfeitos para todos os clientes, por isso, o melhor mesmo é estar consciente de que as reclamações vão sempre surgir (Artigo: Satisfazer ao cliente já não é suficiente).

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CONQUISTE OS CLIENTES COM VALOR E NÃO COM SERVIÇOS AO CLIENTE

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