1999

Sistema de Representação Comercial para Representantes Comerciais

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Serviço é tudo o que rodeia um produto

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SALA DOS ARTIGOS DE SERVIÇOS

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O serviço está composto por um aspecto tangível (receber o produto) e outro intangível (tudo o que acompanhe o produto: atenção, limpeza, packaging, informação, etc). Em um hotel o produto é um quarto, e o serviço é a bem vinda, a informação, o atendimento no restaurante, etc. Temos que lembrar estes conceitos, porque quando falemos de diferentes estratégias terão uma grande incidência. Para superar a  concorrência temos que nos concentrar naqueles elementos que constituem um valor agregado para o cliente e sempre temos que nos perguntar:

é possível reduzir o custo de investigação e desenvolvimento e aumentar o valor para o cliente?

e se pode fazer tanto na produção, distribuição e a venda?

As alternativas poderiam ser: agregar valor, prover-lhe um novo, reduzir custos ou uma mistura de todas. Em Tókio existe uma cadeia de restaurantes americana chamada Benni e Hanna. Eles oferecem uma mesa de oito pessoas, frente a qual o chef prepara a comida e a serve. Quais são os elementos do processo de produção?, Conseguir a matéria prima, preparar a comida, cozinhá-la e servi-la (Artigo: o efeito aperitivo nos consumidores).

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Como se acrescenta valor nesta rede de restaurantes?: ao preparar a comida à vista do cliente, este percebe frescor e limpeza. Ademais, sempre é mais "elegante" que o chef lhe sirva a comida do que se fosse servida pelo garçom. E o cliente desfruta de um show pelo mesmo preço (o chef corta as verduras, atira elas no ar, fala umas palavras guturais..; etc., um show aparte). E quando vê que você terminou de comer, lhe dá mais de comer na boca e insiste com mimos e caretas (Artigo: churrasco ou salada?).

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Este é o aspecto do valor: se analisamos o aspecto do custo, vemos que ao sermos atendidos pelo chef, não precisa de garçom. Por cozinhas na mesa, não há cozinha, o que deixa mais espaço para o cliente e baixa a metragem do arrendamento do espaço físico. Há somente peixe, carne ou camarões e, por tanto baixa a variedade e também o custo da manutenção das compras. Este é um caso caso que nos mostra claramente como uma redução de custos se traduz em um melhor valor de serviço e atenção ao cliente (Artigo: CADA PRODUTO TEM UM CONSUMIDOR CERTO).

ARTIGO RECOMENDADO:

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Fazer fila numa farmácia é o mesmo que em Disney?

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