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 Marketing
boca a boca em 5 passos
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marketing -
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marketing
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O termo marketing boca a
boca engloba a uma série de técnicas empregadas para captar e ativar
clientes, que constitui uma nova especialidade do marketing que pode ser
ativado, seguido e planejado. Inclui ao marketing viral, blogs,
comunidades, programas de fidelização e outras técnicas que fazem que os
clientes falem dos produtos. Em muitos casos o boca a boca não é
exatamente marketing
(Artigo:
Testemunhos podem aumentar
o número de vendas).
Muitas vezes se
consegue sem ter que aplicar um plano, mas simplesmente oferecendo
um serviço excelente que se ganhe o respeito dos consumidores.
Este tipo de marketing não
pode basear-se no engano. O marketing clandestino ou qualquer outra
prática que oculte a participação do marketeiro infringe a ética desta
técnica de marketing. O plano de marketing boca a boca consiste em cinco
elementos que há que saber identificar:
•
Evangelistas:
pessoas propensas a retransmitir a mensagem boca a boca. As vezes se
lhes chama influentes ou conectores, mas pode referir-se a qualquer
grupo de pessoas que conta com entusiasmo e contatos necessários
para disseminar a mensagem à audiência objetivo. Podem fazer parte
de um programa de evangelização determinado ou podem ser bloggers
que por acaso falam de um produto. As vezes se trata de novos
clientes emocionados com a experiência de consumo vivida com a
empresa. Em outras ocasiões, trata-se de fãs ansiosos por difundir a
mensagem da empresa. O desafio neste caso consiste em saber
identificar o núcleo de um grupo e dar-lhe uma mensagem que queira
difundir
(Artigo:
Propaganda Testemunhal).
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•
Tópicos:
conceitos que possam transmitir-se à gente para que se fale deles. O
boca a boca se centra na construção de uma mensagem que se deseje
difundir. Pode tratar-se de sofisticados conceitos que construam a
marca ou algo tão simples como um cupom especial de desconto ou uma
idéia tangencial ou relacionada. As características da mensagem não
têm grande importância, o essencial é que a idéia seja simples e
transmissível. O desafio consiste em encontrar um tópico o bastante
sugestivo como para que motive aos embaixadores e proporcionar as
ferramentas para facilitar a conversa.
.
•
Ferramentas:
técnicas e tecnologia que facilitam que as conversas boca a boca
tenham lugar. A técnica consegue um impacto máximo quando os
emissores proporcionam a infra-estrutura necessária para transmitir
a mensagem. O recente desenvolvimento desta modalidade de marketing
se deve em grande parte ao enorme desenvolvimento de ferramentas que
apóiam a conversa boca a boca. Um desconto especial em telefonemas a
famílias e amigos seria um tema do que falar, mas seu poder
comercial aumenta exponencialmente quando a empresa registra um
e-mail específico, que os usuários podem reenviar sem complicações.
Os blogs facilitam o diálogo entre empresa e usuários ou
consumidores; as comunidades on-line criam uma home e centralizam
nela conversas que em outros lugares resultariam díspares. Os
programas de evangelização proporcionam o apoio necessário para que
os fãs sigam falando apaixonadamente. O repto: manter a conversa
tomando parte nela
(Artigo:
A sua propaganda
representa a sua empresa?).
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•
Participação:
participar na conversa boca a boca e envolver-se num autêntico
diálogo. As pessoas que entram numa conversa alentada por uma marca,
esperam que a marca também participe e responda a suas perguntas,
que permita comentários de todo tipo em seu blog, que participe no
fórum de discussão, que conteste ao telefone. Quando se entra em
conversa cabe a possibilidade de obter mensagens positivas e
negativas, de ser desprestigiado ou vangloriado. Mas admitindo o
diálogo e a pluralidade de vozes, a empresa ganhará o respeito dos
consumidores e suas recomendações. O desafio: seguir a conversa e
integrá-la no plano de marketing.
.
•
Seguimento:
medir a conversa on-line. Algumas ferramentas permitem compreender
os percursos das conversas boca a boca e seguir o que os
consumidores dizem sobre as empresas. O veloz desenvolvimento dos
blogs e as comunidades on-line fez que grande parte das conversas
entre consumidores se expressem por escrito, e a palavra escrita é
mais fácil de medir. Deste modo se podem conhecer as impressões
reais que os consumidores têm de uma marca ou empresa, obtendo uma
idéia mais próxima à realidade que a que se pode obter espremendo os
dados obtidos mediante grupos de discussão. O desafio: aprender a
valorizar este feedback em cru, proveniente do consumidor e
utilizá-lo para criar melhores empresas
(Artigo:
Quem são as suas
testemunhas de defesa?).
Seguindo estes
pontos, o marketing boca a boca se mostra bem mais simples. E é
que simplesmente se trata de dar à gente dicas interessantes das
que falar e facilitar que a conversa tenha lugar.
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Artigo
recomendado:
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Não permita que
seus anúncios emitam cheques
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