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 Como
tratar com um comprador potencial
desconfiado
.
sala dos artigos de
compradores
Se já é difícil vender
a um cliente potencial que nunca antes ouviu falar da companhia,
imaginem então como é vender a um comprador potencial que fica
vermelho de ira mal se menciona o produto?
Gregory Sirianni,
vice-presidente adjunto de capacitação e contratação de
Yellow Book USA, diz que os 3 mil
representantes de vendas da companhia, com freqüência se cruzam com este
problema e pelo geral não é culpa deles. Devido ao desempenho
(mau desempenho)
da concorrência, o pessoal de vendas de Yellow Book com freqüência se
encontra com clientes furiosos, verdadeiramente queimados por causa da
concorrência. Neste caso, diz Sirianni, há 2 regras de ouro:
•
não agredir nem
desacreditar à concorrência.
•
não tratar de
converter imediatamente a um potencial comprador hostil em cliente.
Os representantes de
vendas de Yellow Book adotam uma postura mais ética, porque fazer lenha
da árvore caída não é algo que possa ganhar a simpatia dos clientes. Não
vamos nos unir a quem os desacredita e ajudar a linchá-los, diz Sirianni.
Quando você começa a atacar, perde credibilidade, afirma. Em vez disso,
o pessoal de vendas de Yellow Book se concentra em escutar as queixas
dos potenciais compradores. Tudo aponta a reduzir a hostilidade, diz
Sirianni. Isto se consegue, escutando
(Artigo:
ANOS PARA CONQUISTAR E
SEGUNDOS PARA PERDER).
.
Escutar o que é que
enfureceu ao potencial comprador no passado, também oferece valiosa
informação para os profissionais em vendas, porque assim podem saber
exatamente como não se comportar com um cliente. Você sabe o que é
importante e quais são os pontos incandescentes. Escutar não somente
ajuda a aliviar a tensão, é também um passo importante no longo caminho
de converter o comprador enojado em um cliente feliz.
O pior que pode fazer
um vendedor é ir demasiado rápido. Não se pode partir de compradores
potenciais hostis e convertê-los em clientes satisfeitos num abrir e
fechar de olhos, explica. Se trata de pressioná-los muito e rápido
demais, terá uma reação adversa.
Você passa a ser alguém
similar à concorrência, somente lhe preocupam seus próprios interesses.
Em vez disso, há que se concentrar em gerar uma relação duradoura com os
potenciais compradores. Depois que o pessoal de vendas escuta as
reclamações dos clientes, Sirianni sugere reformular os problemas para
conseguir clareza e depois criar uma empatia com os clientes
demonstrando-lhes que compreendem seus sentimentos
(Artigo:
Um mau dia? Não! Falta de
comunicação...).
.
Estes três passos
começarão a desarticular a frustração do potencial comprador e o levarão
a uma posição mais neutra, uma que lhes permita escutar as mensagens que
você transmite. Sirianni faz uma advertência:
fechar tratos com clientes que aparentemente desejam comprar levados
pela frustração com a concorrência não é o ideal. Você não vai converter
a hostilidade rapidamente em satisfação, diz. Se o faz, trata-se de uma
venda muito frágil. Para criar valor tem que minorizar o ritmo da
proposta de venda
(Artigo:
Como deve ser uma
apresentação comercial?).
.
PROF.
Gerhard Gschwandtner
publisher - Selling
Power magazine
Soluções de sucesso da
gerência e vendas
.
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PROF. Gerhard
Gschwandtner:
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