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O ATENDIMENTO AO CLIENTE É UM PESADELO

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sala dos artigos de atendimento

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O atendimento ao consumidor vai de mal a pior, e um dos grandes culpados é a utilização em massa de call centers onde muitas vezes as pessoas são mantidas no limbo telefônico, segundo o Prof. George Knox, PHD em Marketing da UNIV. Wharton. A deterioração do serviço ao cliente é um fenômeno cada vez mais comum apesar da implementação de nova tecnologia desenhada para melhorar a forma em que as organizações, atendem a seus clientes.

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Uma dos principais pesadelos é o limbo telefônico ou ser passados de um operador a outro e estar constantemente em espera. Um dos fatores que levam a isto é a introdução em massa dos call centers. Isto significa que os clientes já não têm a garantia de poder falar com a pessoa que conhecem e senão que são re-dirigidos a alguma pessoa sem nome que quase nunca tem idéia do assunto que lhe propõem.

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De maneira que hoje, a reputação do serviço ao cliente é quase sempre negativa. As empresas devem então dar-se conta de que os clientes são a parte mais importante de seu negócio. Sem o cliente, uma empresa nem triunfa nem cresce. Pode ser uma boa investir muitíssimos bilhetes em atrair novos clientes, mas o diretório deve dar-se conta de que o segredo do sucesso com os clientes está em reter aos velhos clientes mais rentáveis no longo prazo.

Atender as consultas dos clientes desde um call center pode ser extremamente conveniente para uma empresa, mas terá que manter os mesmos níveis de qualidade de serviço que se aplicam quando se atende localmente.

Na atualidade se está experimentando uma enorme desilusão com o serviço ao cliente tal como é hoje. O serviço se torna menos pessoal, e o contato direto entre as organizações e seus clientes se torna cada vez menos freqüente. Se os clientes não se sentem reconhecidos e apreciados se vão a outra lugar. As empresas devem lembrar que devem tratar a seus clientes como lhes agradaria ser tratados.

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O problema é que as organizações confiam na tecnologia em vez de usar a seus funcionário e o conhecimento que têm do negócio. A tecnologia pode significar um passo fundamental para oferecer serviço bom e eficiente, mas só se é implementada da melhor maneira. É a combinação de tecnologia e pessoas trabalhando juntas o que ofereça os melhores níveis de serviço ao cliente.

Então, em vez de substituir gente por tecnologia, as organizações devem delegar poder nessas pessoas dando-lhe informação sobre os clientes. A atual insatisfação com o serviço ao cliente se reflete numa pesquisa QUE entrevistou a mais de 500 profissionais de vendas, marketing e tecnologia e serviu para mostrar as deficiências.

Se a tecnologia tem de ser explorada da melhor maneira, as organizações devem entender exatamente o que pode fazer para ajudá-las e em que estão se equivocando. Por exemplo, a pesquisa demonstrou que:

Só 36% dos operadores de serviço ao cliente podem visualizar os detalhes da conta do cliente conectando-se automaticamente com o sistema de informação.

Só 25% dos interrogados diz que pode fazer isso cada vez que um cliente telefona para fazer alguma consulta.

Nada menos que 9% dos entrevistados disse que não tinha nenhum tipo de acesso à informação on-line sobre o cliente.

Mas o serviço ao cliente deve ir além ainda: Também deveria antecipar as necessidades dos clientes. E isto só se consegue estudando ao cliente. A pesquisa revelou também o que mais frustra à pessoa que tenta conectar-se com uma companhia:

60% disse a espera no telefone.

O limbo telefônico parece uma experiência comum que se manifesta de muitas maneiras: ser deixado em espera, ser passado de um operador a outro; ter que passar por uma lista de opções numéricas no telefone, e quando finalmente o desesperado se comunica com alguém, não pode resolver sua consulta e, ou se refere. A outra pessoa ou se lhe pede que volte a chamar em outro momento.

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Não é rentável implementar um novo sistema de software se não se treina o suficiente às pessoas. A capacitação deve fazer-se em quatro áreas diferentes:

Capacitação técnica sobre o uso do software de atendimento ao cliente.

Capacitação em tratamento telefônico

Outros canais de comunicação

Informação que podem aproveitar-se, como o processamento das consultas que se recebem via internet.

A conclusão evidente é que se as organizações não se põem como prioridade melhorar a forma em que manejam as consultas da gente correm o risco de que seus clientes vão operar com a concorrência.

 artigo recomendado:

 

clientes possuídos: como lidar com eles ?

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