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Criar valor agregando experiências a produtos e serviços
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SALA dos artigos de
serviços -
SALA DOS ARTIGOS DE
GERENCIAMENTO
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Já se instalou como uma
marcada tendência que vai ganhando espaços no processo de criar valor
para o cliente, a idéia de vender não só um produto ou um serviço, senão
ademais, oferecer uma experiência memorável. Esta experiência, pode
adquirir diversas formas: vemos em restaurantes que agregam à
gastronomia aulas de flamenco, baile oriental ou aulas de tango.
Estamos observando
ações de diferenciação de sabões em pó centradas em experiências
olfativas: "o que deixe melhor perfume em sua roupa" e não "o que a
deixa mais limpa".
O sentido do olfato nos
faz vivenciar nosso consumo como uma experiência. Desenvolveram-se
fragrâncias especialmente para que na hora de fazer compras num shopping
ou numa loja de roupa, nossa vivência seja mais prazerosa. Um precursor
disto foram as montadoras de carros, que incorporaram fragrâncias de
polímeros nos carros novos, que fazia da compra, uma experiência única.
Este recurso também
foi utilizado pelas agências de carros usados, que aplicam ao
interior dos veículos spray fazendo que o cliente experimente
"cheiro a novo" ao abrir-se a porta.
Por sua vez, encontram-se
cabeleireiras que oferecem a seus clientes sucos, chás ou bebidas, como
parte do processo de um corte de cabelo ou de uma manicure. Outras
incorporam jogos eletrônicos acionados a laser frente ao cliente, o que
permite experimentar o prazer de jogar ao mesmo tempo que recebe o
serviço.
Talvez, o exemplo
paradigmático desta nova tendência, seja uma pequena rede de
negócios crescendo velozmente nos EUA: Make Your Bear, que oferece
centralmente uma experiência. Em seus locais o cliente ingressa e
elege uma forma, posição ou atitude de um bocado de borracha espuma,
com a forma de urso. Depois seleciona as cores do boneco de pelúcia
que o envolverão.
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No seguinte passo
elege a expressão do rosto do urso e depois sua indumentária. Uma
vez realizadas todas essas eleições, grava com a própria voz ou com
a de um repertório muito amplo de artistas, uma frase apropriada
para a situação, data ou ocasião na que o urso vai ser obsequiado,
tendo em conta a pessoa que o receberá. Finalmente, emite-se um nome
para o urso e um certificado de nascimento com todos os dados deste
novo ser.
Claramente o comércio Make
Your Bear não vende ursos de pelúcia, vende a experiência de criá-los e
certamente custa ao redor de seis vezes mais do que um urso de tamanho e
qualidade comparável padrão adquirido numa loja de brinquedos.
De todas formas, esta
rede vai um passo além. Oferece ademais a possibilidade de celebrar
festas de aniversários infantis em seus locais onde cada um dos
convidados constrói seu próprio urso que depois leva como souvenir.
Desta forma, gera uma "experiência coletiva".
Este lucrativo exemplo
ilustra uma idéia que poderia servir-nos como base para criar
Valor pensando tanto em nossos
produtos, como em nossos serviços. A conjunção de Produto, Serviço e
Experiência poderia ser fonte de muitas iniciativas que agreguem valor,
além da funcionalidade estrita. |
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