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O quão bem os clientes
são tratados?
as pessoas (até os compradores focados em preço baixo) se importam
com o contato humano. Eles querem ser tratados com respeito e
justiça. Eles querem se sentir como clientes valiosos, como clientes
que tem sua opinião e tempo respeitados. Se as pessoas não
conseguirem confiar em você para tratá-los da maneira correta, eles
certamente não vão confiar suas compras a você. Se uma venda
acontece ou não, depende de como o cliente sente que é tratado por
você
(Artigo:
A técnica de Rapel em Vendas e negociação).
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Errar não é o maior
problema do mundo:
igualmente importante
é a maneira que a sua empresa lida com os problemas e reclamações
que vão aparecer antes, durante e principalmente depois que a venda
é feita. Os (bons) clientes entendem que erros acontecem.
Resolvê-los imediatamente e com a atitude correta é o que irá
solidificar o relacionamento com o cliente. Do mesmo jeito, se você
se enrolar todo para resolver um problema ou empurrá-lo para frente
com a barriga, você só irá prejudicar seriamente o relacionamento
com o cliente.
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O quanto eficiente foi
o processo de vendas?
do começo ao fim, todas as fases do processo de vendas funcionaram
de uma maneira simples e fácil? A proposta foi enviada dentro do
tempo solicitado? As perguntas do cliente foram respondidas na
velocidade adequada? O cliente encontrou o que ele veio procurar? O
comprador pode fechar a venda sem se sentir um chato para a empresa?
(Artigo:
Como re-negociar um
pedido ou um contrato).
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Por quanta irritação o
cliente teve que passar para comprar?:
existe dois tipos de irritação que podem acontecer a um cliente,
aquelas que nunca deveriam ter acontecido, ou aquelas que acontecem
com todo mundo, tais como filas de espera, falta de produtos em
estoque, demora no atendimento etc. O comprador sabe que terá que
passar por algum tipo de inconveniente para comprar, mas o que
irrita as pessoas é ter que passar pelo mesmo inconveniente toda vez
que tiver que comprar. O seu trabalho é minimizar os inconvenientes
para que eles não aconteçam sempre, e para que eles não se tornem
algo que faz parte da cultura da empresa. É nesse exato momento que
um bem informado e educado funcionário faz a diferença para o
sucesso da empresa. Educado e informado, o funcionário pode se
antecipar aos problemas do cliente, e mantê-lo bem informado sobre
as soluções que serão dadas os inconvenientes encontrados
(Artigo:
CONTRATE pessoas
amáveis).
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O quanto a empresa
brinca com as necessidades do cliente?:
ao contrário do que muitos pensam, vender não é uma oportunidade
para manipular as pessoas e convencê-las de que você é a melhor
solução. vender é a oportunidade que você tem de ajudar as pessoas a
melhorar suas vidas, suas empresas e conseqüentemente ajudar os seus
clientes. Ninguém gosta de se sentir um "chato" quando deseja
receber informações sobre preços, datas de entrega e condições da
venda. NUNCA MINTA! NUNCA. NUNCA. NUNCA! Qualquer pequeno deslize
nesse sentido, mata para sempre a confiança do comprador na empresa
(Artigo:
O que leva anos para
conquistar e segundos para perder?).
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O quanto boa é a
empresa em ser uma única empresa?:
desde a primeira
impressão que o cliente teve da sua empresa até o pós-venda, existe
algo que não esteja sincronizado com a promessa que a empresa faz
aos seus clientes? Se todas as áreas e pessoas da empresa estiverem
sincronizadas e integradas como um único organismo vivo, considere
que o seu cliente é bem tratado
(Artigo:
Como atender os
clientes com qualidade).
Assegure-se que o
"como você vende" esteja em ordem. Os clientes notam quando são
bem tratados, e você nota que isso acontece através da
lucratividade que essas atitudes e comportamentos propiciam.
PROF.
RICARDO JORDÃO
PRESIDENTE, FUNDADOR E SEU AMIGO
BIZREVOLUTION CONSULTORIA DE MARKETING
BIBLIOTECA EXCLUSIVA DO PROFESSOR
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RECOMENDADO:
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Melhorando
a experiência no atendimento a clientes
Os
detalhes mais importantes para um comprador
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