O
CLIENTE MAIS IMPORTANTE DA EMPRESA
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Na hora de lançar um
produto ou serviço, os departamentos de Marketing investem importantes somas de dinheiro e enfocam todos seus esforços em transmitir a seus clientes os benefícios deste produto.
No entanto, quando chega o momento de treinar a sua própria força de vendas, não acontece o mesmo.
Geralmente nos encontramos com um profissional de perfil técnico manejando minuciosa informação das características
"duras" de dito produto deixando de lado os aspectos comerciais. A verdade é que alguns representantes se sentem atraídos por isso, e retêm uma parte importante desta informação.
Mas a maioria, escuta só a informação que consegue entender, incorporando finalmente uma breve porção disso.
Ninguém vende o que não compra: - Uma
capacitação em
produto, orientada à força de vendas deve ter como objetivo prioritário vender o produto à força de vendas. Com isto, não descartamos a importância do conhecimento técnico e especializado, mas definitivamente não é suficiente, nem mais importante para que eles desenvolvam suas tarefas com sucesso.
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Nossa experiência neste tipo de capacitações, permite-nos expor algumas reflexões, que consideramos fundamentais para ter em conta no momento de planejar e desenvolver a formação em produtos:
1.- Sua força de vendas é seu principal cliente interno: - É necessário tratá-los como tais para poder seduzi-los e conseguir que sejam
os primeiros compradores deste novo produto.
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2.- O ensino de conhecimentos técnicos e o seguimento dessa capacitação, podem ser ensinados a distância, enquanto o processo de vendas não: - Os modelos
"blended" ou mistos, resultam ideais nestes casos. Os conhecimentos
(informação técnica, especificações, etc.) podem transmitir-se via intranet, internet, em vídeo ou através de um manual, de acordo às possibilidades tecnológicas, a cultura organizacional, o nível requerido de atualização e o orçamento. Mas a sensibilização e a venda interna do produto, requerem da modalidade presencial.
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3.- Gerar o efeito espelho é recomendável: - Perguntando a seus representantes as razões pelas quais seus clientes comprariam esse produto lhe darão suas próprias razões, e começarão a comprá-lo,
e sempre será mais eficaz que lhe dizer por que devem fazê-lo.
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4.- O treinamento é um bom momento para antecipar objeções e refutá-las: - Se pede a sua força de vendas que pense em todas as objeções possíveis e que eles mesmos as refutem, conseguirá um alto grau de interesse. Uma objeção é um sinal de compra. Se consegue que as expressem, já estará vendendo.
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5.- Medir e avaliar dá resultados quase sempre: - Para saber que conhecimentos adquiriram e se os representantes compraram o produto, se deve medir, avaliar. A forma mais fácil econômica e viável, é via Internet. Há sistemas de coaching personalizado que minimizam absolutamente as barreiras geográficas e o escasso tempo para reuniões pessoais.
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6.- Premiar é dar mensagens e pôr foco para onde deseja direcionar suas vendas: - Aqueles que sabem mais, que abrem mais clientes, que mantêm a melhor margem de lucro, devem ser premiados, e esses prêmios devem ser comunicados. Funcionarão como exemplo, e assim enfocará sua organização não só
para àqueles que mais vendem em volume, senão a àqueles que mais sabem, que mais oferecem
para a empresa e seus clientes.
Premiar aos que mais volume
conseguem vender, é chover sobre molhado, porque eles ganham comissão suficiente para não se importar com
prêmios, enquanto que premiar a quem mais oferece a empresa em termos completos, estará alavancando os percentuais de lucro da companhia num todo.
Controle isso, a diferença entre preços entre os melhores e os médios
e verificará que os médios são mais lucrativos que os
"melhores".
7- Proporcionar reconhecimento é importante: - Não só referido ao volume pelas vendas, senão também o reconhecimento afetivo. Tê-los em conta dá resultados. Os representantes têm muito boa resposta frente aos atendimentos, os souvenires; pelo que o fato de que você lhes dá um presente lhes fará pensar que se ocupou deles, e que vender esse produto novo, vale a pena.
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8.- Ter os objetivos em claro: - É muito importante sempre ter em conta que é o que os representantes devem reter, para que atuem em função disso. Ajudar a essa síntese é recomendável, e para facilitar a consulta diária, resultam muito úteis
as guias
comerciais:
trazem o conhecimento o suficientemente
explicado como para que possa ser conferido por sua força de vendas em qualquer momento e lugar.
9.- O impacto visual tem uma relevância maior à que comumente se dá: - Enquanto o desenho didático deve ser o foco de atendimento na hora de realizar manuais de produto, fichas ou guias, deve-se ter em conta que o aspecto
gráfico e visual, faz à diferença. Não se trata somente de embelezar o conceito a transmitir. Tem mais a ver com o fato de ajudar e facilitar a leitura; com pautar níveis e hierarquias na informação bem como instalar a identidade e discurso institucional, entre outras coisas.
Lhes mandaria a seus clientes externos um arquivo de word em letra Arial de 11 pontos com as características técnicas do produto em bullets desordenados esperando que o comprem?
Por que a seus clientes internos sim?
10.- O marketing interno deve incluir um plano de comunicação: -Dê a conhecer os
“heróis” que mais sabem, que mais produzem. Explique por que o são e use depoimentos de seus pares. Ensine com o exemplo de quem podem ser referentes por ser pares de sua força de vendas. É de impacto a motivação que gera um exemplo próximo.
Só teoria? Parece que não… Vou citar o caso de uma antiga amizade. Ela é dona de um restaurante, uma senhora de idade que uma vez por semana reúne junto ao cheff a todos seus garçons. Nessa reunião entrosam aos participantes com amenas histórias. Juntos, relatam diversas e entretidos episódios a respeito dos pratos que preparam ao mesmo tempo que explicam como se realizam. Finalmente, o pessoal prova e degusta os sabores que essas comidas encerram.
Como complemento, vai a essas reuniões um somelière que lhes faz distinguir as bondades dos vinhos que resultam apropriados
para essas comidas. Assim, o Mestre confeiteiro faz o mesmo com o seu. São sessões de encantamento, disse-me uma vez
um desses garçons, terminamos desejando contar a nossos clientes o
sabor, a história, o encanto desses pratos.
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Desta forma. esses mesmos garçons difundem e relatam com deleite ante seus clientes as bondades e episódios de cada prato, sugerindo o vinho apropriado e em alguns casos, até a sobremesa que
combinaria com essa comida à perfeição. Geralmente, esta situação desperta nos clientes desejos de conhecer, desfrutar e provar essas comidas.
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Só
teoria?
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Resulta ser que esta senhora tem o restaurante mais exitoso de sua cidade.
Gerardo Teplitz
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Professor na Univ. de Buenos Aires, foi coordenador de Capacitação e Desenvolvimento do Banco BanSud e Brinks transportes.
escreve ara várias revistas de negócios e Desenvolveu uma extensa experiência como Consultor Independente.
hoje é responsável da área de Capacitação Comercial de uma das
maiores consultorias em Argentina.
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