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Atendendo com qualidade
total sua equipe comercial
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sala dos artigos da força
de vendas
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As inquietudes mais
constantes entre as companhias é a respeito do que podem fazer para
elevar suas vendas. A resposta mais comum é através de um melhor
atendimento ao cliente. Mas há outro pilar que costuma passar por alto:
suas equipes comerciais (internas e externas). Poderão pensar e até
dizer que tem bem atendidas a suas forças de vendas... Ainda que numa
observação mais profunda, talvez descubra que, na realidade, está
dificultando seu trabalho cotidiano
(Artigo:
por que não cumpri a quota este mês...).
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Quer um parâmetro simples
para medir este ponto?:
observe sua rotação de
vendedores, quanto mais alta for, maior é o nível de inconformidade
que se vive nesse departamento. Mas cuidado! Antes de pensar num
melhor modelo de incentivos e comissões, fator indispensável para
que seu negócio venda mais e melhor, primeiro analise se oferece o
apoio básico a sua força de vendas. De acordo com investigações
próprias, 4 de cada 5 vendedores não conseguem seu objetivo de
vendas porque não encontram o apoio necessário...
(Artigo:
Não consegue seu objetivo mensal de vendas?).
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Equipe competidora:
assegure-se de
que todo o pessoal que deve apoiar aos vendedores (armazenagem,
produção, logística, finanças, compras...) saiba-o e o leve a cabo
como parte de seus trabalhos prioritários. De não ser assim, muitas
vendas já conseguidas podem cancelar-se ou várias vendas potenciais,
desvanecer-se. Os pontos principais para dar apoio a seus vendedores
são: capacitação, informação, respostas, cumprimento e
retro-alimentação. Aprofundemos em cada um:
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Capacitação:
é muito
comum que escutemos que um bom vendedor é aquele que conhece bem
seu produto. Mas nos topamos com que em muitas empresas,
contratam aos vendedores e os lançam para a guerra apenas com um
palito de dentes apenas e sem nenhum período de instrução. Se
não capacita a seus novos vendedores para que conheçam o
produto, serviço e as políticas da empresa, praticamente os está
preparando para que vendam muito pouco ou deixem a empresa ao
menor contratempo. Podemos resumir isto numa frase de Confúcio:
"enviar vendedores sem instrução ao mercado, vem ser como
abandoná-los"
(Artigo:
O que se precisa para fechar uma venda?).
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Material com o que
receberá a seus vendedores:
nesses
treinamentos ofereça dossiês, inclua todas as características
dos produtos e serviços que oferece (desde as questões técnicas
até as de mercado), os processos de operação da empresa, as
objeções de compra mais comuns, as experiências úteis e as de
outros vendedores
(Artigo:
OS PRINCIPAIS ERROS DO MANUAL DE VENDAS).
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Informação:
há dois
tipos de informação que deve oferecer-lhes: a primeira se compõe
de elementos para mostrar ao cliente (imagens, catálogos,
mostruários, listas de preços e política de descontos e
bonificações). É muito importante que cada vendedor conte com
materiais visuais; vender apenas com palavras é muito antigo e
complicado. O segundo tipo de informação se refere às políticas
da empresa, tempos de entrega, estoque, produtos descontinuados,
regras de crédito... Tudo o que ajude a que o vendedor não
prometa o que não pode cumprir.
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Respostas:
os
vendedores devem solicitar apoio de outras áreas (armazém,
produção, crédito, embarques, cobrança) para fechar os ciclos de
venda. Se em sua empresa se pensa que se faz um favor ao
vendedor ao dar-lhe a informação que solicita, sua equipe
comercial pode experimentar um atraso na resposta que pede e que
pode pôr em grande risco o fechamento da venda que tem em curso,
além der acrescer enormes custos de comunicação e tempo.
Comunique a prioridade que tem o departamento comercial ao
restante dos departamentos da empresa. Evite a perda de clientes
por falta de um bom endo-marketing
(Artigo:
OS ERROS DE UM
GERENTE DE VENDAS).
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Cumprimento:
depois do
fechamento de cada venda é indispensável cumprir com o
prometido. Se algo sai mal neste processo (preços, tempos de
entrega, modelo, cor...) não só se perde um cliente e a comissão
para o vendedor (fora o desânimo que causa), senão que ademais
se cria um custo irrecuperável para a empresa (em dinheiro e
prestígio). Por incrível que pareça, é comum que os funcionários
de outros departamentos que não têm contato com o comprador do
cliente, não sintam a necessidade de cumprir com os compromissos
que fizeram os vendedores (mas que em realidade é para os
clientes finais) e se percam vendas já fechadas
(Artigo:
a tão sonhada
ordem de compra do cliente).
Algumas
gerências comerciais só se preocupam com que suas equipes
comercializem e pressionam para isso, mas não exigem aos
outros departamentos que cumpram os compromissos com os
vendedores ou com seus clientes finais, e não somente perdem
clientes, mas favorecem o crescimento da maior doença das
empresas: o churn
(Artigo:
Como reduzir o abandono de clientes
(churn)?).
•
Retro-alimentação (feed
back):
uma das ações que
mais seus vendedores agradecerão, é que lhes informe diariamente
como está o processo de atendimento a seus clientes: se o pedido
já foi entregue, se já chegou o produto que faltava, se teve um
atraso, se existe alguma mudança em quantidades, produtos,
prazos, preços. Isto ajudará aos comerciais a dar um excelente
serviço de pós venda, tão importante para conservar clientes.
Além do mais, os vendedores até não receberem essa informação
tão imprescindível, não poderão voltar a visitar o cliente, nem
ligar e nem fazer um pós venda com qualidade, simplesmente
porque não sabem o que aconteceu com a entrega. Quantas vezes
visitamos o cliente para poder verificar como foi a
comercialização dos produtos que fizeram e os clientes os
recebem com o sarcástico comentário: não me entregaram o pedido
anterior e já querem me vender outro?
(Artigo:
O Pedido Perfeito).
É muito comum
que os vendedores não ofereçam os resultados necessários nas
comercializações de uma empresa por falta de apoio de sua
parte e de sua organização em geral. Revise os pontos
essenciais que aqui descrevemos e faça os ajustes
necessários para fazer da sua equipe comercial, a máquina de
faturamento que precisa.
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ARTIGO
RECOMENDADO:
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Qual a importância do número UM em Vendas?
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