Nem sempre é fácil conquistar aos clientes

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O bom trato e um conhecimento em profundidade são fundamentais, mas nem sempre são suficientes para conseguir o atendimento excelente. O conhecimento do cliente são a principal vantagem competitiva de um estabelecimento e uma forma de diferenciar-se da concorrência. A qualidade percebida depende em grande parte do atendimento e serviço prestados aos clientes.
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Quando num estabelecimento se trata mal ao cliente, não se argumenta a venda ou não cumprem com suas expectativas, gera-se uma insatisfação. Por este motivo, seguramente o cliente não voltará e possivelmente transmita essa insatisfação a seus amigos e familiares.

É mais fácil manter um cliente do que conseguir um novo.
É mais provável do que um cliente habitual se atreva com nosso novo produto se já está habituado a outros nossos.
Um cliente habitual é mais barato de satisfazer.
Um cliente habitual tolera melhor as subidas de preços.
Um cliente habitual vende nossos produtos a seus amigos e conhecidos.

Evidentemente, não se pode satisfazer a todos os clientes, mas sempre podemos aconselhar o melhor possível. É importante conservar a minoria positiva, cultivar a maioria neutra e esquecer-se da minoria negativa. Deve-se passar do atendimento correto ao atendimento excelente. Mas que é um atendimento excelente? Se poderia definir como um equilibro entre visão, atitude e técnica. Como ponto de partida, para ter uma boa visão é importante seguir as seguintes máximas:

Crer que o fazer bem não é fiável; há que saber o que esperam os clientes, há que se pôr em seu lugar e poder vê-lo desde ali. 
O 80% das melhoras as diz um cliente. É importante pesquisar, não supor, perguntar... 
Só um 4% dos clientes expressa sua insatisfação. 
Perguntar-se como se pode melhorar, ainda que se faça bem. 
Perguntar-se: que se deveria conhecer do cliente para poder dar-lhe um melhor serviço?

Por outro lado, o trato humano é fundamental. Neste sentido, há que se propor:

como o cliente recebe a informação?

para que serve o trato humano?

Mas uma boa visão e um bom trato não são suficientes para dar um atendimento excelente. A técnica há que aprende-la e há que ser consciente do que se sabe e aplicá-lo porque: Saber sem fazer, não é saber. Em definitivo, um cliente será embaixador de um estabelecimento se:

Se lhe faz sentir como um convidado
Se se lhe saúda
Se se lhe dedica tempo
Se se lhe contagia
Se se lhe escuta
Se se lhe pergunta para conhecer-lhe
Se se descobre que é o importante para ele
Se se compreende que não sempre tem claro o que quer
Se se respeita seu desejo, ainda que não seja sua necessidade
Se se sabe mais do que ele, mas não se presume e se lhe instrui
Se se tem paciência, mas sem agüentar-lhe
Se se tem iniciativa, mas sem pressionar-lhe
Se se compartilha a ilusão da compra
Se se justifica o preço, argumentando o produto
Se se é honesto, com a capacidade e os prazos
Se se lhe ajuda a tomar uma decisão
Se se lhe envia à concorrência
Se se acolhem suas queixas e reclamações com humildade, atenção e respeito
Se se é seu conselheiro
Se se lhe converte num bom comprador
Se se faz de uma despedida um convite para retornar

Para oferecer um bom atendimento ao cliente há que ser um profissional, mas não esquecer em nenhum momento que o cliente é uma pessoa. 
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Universidade de Navarra - Espanha
Portal das empresas espanholas de serviços
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