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 Não
me queixarei, simplesmente não regressarei
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Estudos, Pesquisas e
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artigos de serviços
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Os call centers se afastam
demais das necessidades dos clientes, segundo o estudo
Trendstudie
da assessoria de empresas
Christoph Busch.
Faz-se necessário uma mudança de estratégia para este serviço. O estudo
revela os principais desafios e transformações nos call centers. Uma das
tendências observadas é que cada vez se oferece menos o serviço de
atendimento ao cliente através de números gratuitos, só 12% dos
entrevistados
(artigo:
Seus clientes merecem algo
além de um aumento de preços).
.
Os resultados desta
excelente idéia de baixar custos repassando o ônus para os clientes,
podem ser sentidas pelas opiniões obtidas no levantamento:
•
86% afirma que os call
centers têm má fama
•
74% culpa desta má
imagem aos meios de comunicação
•
56% crê que a culpa é
das más práticas em alguns call centers.
A assessoria vai além e
considera que a péssima imagem provêm em 1º lugar do descontentamento
dos clientes, que os meios simplesmente reforçam. Só quando os clientes
estejam satisfeitos melhorará a imagem. O problema está em que os call
center não se ocupam das necessidades de seus clientes: os assuntos em
primeiro plano são a redução de custos e a racionalização e
automatização dos processos
(artigo:
Satisfazer o cliente é
obrigação).
.
Na configuração do perfil
de call center se descobre que entre suas principais responsabilidades
segue estando a recepção e gestão de queixas e reclamações e a venda
telefônica. Outra tendência reconhecível é que os grandes fornecedores
se aproveitam da tendência à externalização absorvendo cada vez mais
contratos
(artigo:
não deixe seu cliente
desistir de você!).
Depois do telefone, o
e-mail se estabelece como segundo canal de comunicação com o
cliente. Mas por ser tendência não quer dizer que sua reposta por
e-mail lhe será respondida.
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artigo recomendado:
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Um cliente pode até não gostar do
lugar
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