call
center é sinônimo de dor de dente!!!
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sala
de pesquisas
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Os call centers se afastam demais das necessidades dos clientes, segundo o estudo
Callcenter
- Trendstudie 2006 da assessoria de empresas
Christoph Busch. Faz-se necessário uma mudança de estratégia para este serviço. O estudo revela os principais desafios e transformações nos call centers.
Uma das tendências observadas é que cada vez se oferece menos o serviço de atendimento ao cliente através de números gratuitos (só 12% dos
entrevistados).
Os
resultados desta excelente idéia de baixar custos repassando o ônus para
os clientes, podem ser sentidas pelas opiniões obtidas no levantamento:
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86% afirma que os call centers têm má fama
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74% culpa desta má imagem aos meios de comunicação
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56% crê que a culpa é das más práticas em alguns call centers.
A assessoria vai além e considera que a péssima imagem provêm em 1º lugar do descontentamento dos
clientes, que os meios simplesmente reforçam. Só quando os clientes estejam satisfeitos melhorará a imagem. O problema está em que os call center não se ocupam das necessidades de seus clientes:
Os assuntos em primeiro plano são a redução de custos e a racionalização e automatização dos processos.
Na configuração do perfil de call center se descobre que entre suas principais responsabilidades segue estando a recepção e gestão de queixas e reclamações e a venda telefônica. Outra tendência reconhecível é que os grandes fornecedores se aproveitam da tendência à externalização absorvendo cada vez mais contratos.
Depois do telefone, o e-mail se estabelece como segundo canal de comunicação com o cliente.
Mas por ser tendência não quer dizer que sua reposta por e-mail lhe
será respondida
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