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Satisfazer o cliente é
obrigação
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artigos de atendimento
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Estudos, Pesquisas e
Estatísticas
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artigos de serviços
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O diferencial é mantê-lo
encantado (Paulo Eduardo Dubiel). As empresas que cuidam de seus
clientes com informação e conhecimento, obtêm o sucesso econômico. Os
clientes procuram simpatia, eficácia e rapidez no atendimento, em troca
do seu dinheiro
(artigo:
Clientes com dinheiro no
bolso são inteligentes).
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Quando uma empresa conta
com um serviço de atendimento ao cliente especialmente bom, os clientes
afirmam:
•
Costumo
recomendar esta empresa a amigos e familiares (1,5).
•
Quando
se me proporciona um bom serviço me sinto mais unido à empresa
(1,8).
•
Quando uma empresa me dá um bom serviço
volto a comprar-lhe habitualmente (1,8).
São afirmações com as que
os clientes se sentem identificados ou muito identificados, segundo um
estudo de
DPM-Team, empresa que desenvolve o que denomina
"marketing empírico do consumidor". Os valores refletem a média obtida
numa escala de respostas onde 1 é totalmente de acordo e 6 totalmente em
desacordo
(artigo:
Serviço é aquilo que seus clientes crêem que é).
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O estudo, realizado em
Alemanha, mostra o que os clientes esperam do serviço de atendimento ao
cliente, o que de fato obtêm e como se sentem ao respeito:
•
Os
clientes esperam simpatia (42,5%).
•
Capacidade de assessoramento (39,1%).
•
Rapidez
(30,3%).
No entanto, ainda sofremos
uma enorme necessidade de otimização no que respeita à satisfação dos
clientes, comenta Kathrin Posnanski, diretora de DPM-Team e complementa,
as empresas devem observar e conhecer as formas de pensar e de atuar de
seus clientes para poder reagir de forma flexível
(artigo:
Preço e qualidade só te
coloca no jogo).
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Só mediante um diálogo
intensivo entre a empresa e o cliente, se consegue uma satisfação
crescente e contínua por parte dos clientes. Assim se obtém valor
adicionado em todas as facetas da relação: o cliente confia mais nos
produtos que obtém, permitindo o sucesso econômico e motivando aos
funcionários, que podem sentir-se orgulhosos de seu trabalho
(artigo:
Para saber o que o cliente
pensa, você precisa perguntar).
ARTIGO RECOMENDADO:
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A psicologia da espera
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