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 Preço
e qualidade só te coloca no jogo
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sala dos artigos de
atendimento
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SALA dos artigos de
serviços
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O atendimento é o que te
faz ganhar (Tony Alessandra). Conhecer os princípios do "atendimento ao cliente"
é tremendamente importante, porém precisamos colocar em prática esses
princípios em tudo o que
se faz e se diz. Há certas "palavras mágicas" que os clientes querem
ouvir de você e sua equipe. Certifique-se de que seus funcionários
entendem a importância dessas palavras:
•
Como posso ajudar?:
os clientes querem ter a oportunidade de explicar em detalhes o que eles
querem e precisam. Muitas vezes, quem os atende, sente a vontade ou
a obrigação de adivinhar o que os clientes precisam, em vez de "ouvir
atentamente" o que o cliente quer e deseja. Ao perguntar como você pode ajudar,
está começando o diálogo de uma forma positiva. Você está "ajudando",
não "vendendo". E através de uma pergunta aberta, você
convida o cliente a lhe contar o que quer e deseja, que é a forma
mais simples, delicada e singela de começar a venda
(Artigo:
Toda visita é sempre uma venda).
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•
Eu posso resolver esse
problema:
a maioria dos clientes, especialmente os corporativos, estão
analisando a compra de soluções. Eles apreciam muito as respostas em uma linguagem
simples que
eles possam entender.
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•
Eu não sei, mas vou
descobrir:
essa é a melhor resposta a oferecer,
quando é confrontado com uma pergunta realmente difícil, que requer
pesquisa de sua parte. Poucas coisas arruínam mais e tão rápido a sua
credibilidade, do que tentar responder a uma pergunta,
quando você não tem conhecimento dos fatos. Compradores experientes
podem testá-lo com uma pergunta que sabe que não pode responder, e
depois é sentam-se calmamente, enquanto você se esforça para
fingir uma resposta. Uma resposta honesta melhora a sua integridade
e lhe dá a oportunidade de retomar o contato com esse cliente
(Artigo:
Vender é como namorar).
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•
Eu assumo a
responsabilidade:
diga a seus clientes que você percebe que é sua responsabilidade
garantir um resultado satisfatório para a transação. Assegurar que o
cliente vai receber o que espera, no
preço, prazo e condições que acordaram. Não haverá despesas inesperadas ou mudanças
necessárias para resolver o problema.
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•
Eu vou mantê-lo
atualizado:
mesmo se o seu negócio de pronta entrega, ele
provavelmente requer coordenação e programação de inúmeros eventos.
Assegure-se que seus clientes serão avisados da situação destes
eventos. Quanto maior o prazo de entrega, mais importante
é manter os clientes atualizados. Os vendedores que os clientes mais confiam são aqueles que
os mantêm a par da situação, seja estas notícias boas ou ruins
(Artigo:
communication skills -
destrezas na comunicação).
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•
Eu vou entregar na
data negociada: a
data de entrega que foi acordada é uma promessa que deve ser
mantida sim ou sim. Tsunamis, guerras ou invasões no Brasil não
acontecem e os eventos restantes não são razão plausível, para você
"furar" a data de entrega. Se prometeu, cumpra! O fornecedor que
sempre cumpre com seus compromissos, é uma raridade, porém sempre é
muito bem lembrado.
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•
Vai ser exatamente o
que você pediu:
ele não vai ser "semelhante a", ele não vai ser "melhor do que" o
que foi solicitado. Vai ser exatamente o que foi adquirido. Mesmo
se você acredita que um substituto seria no melhor interesse do
cliente, isso é um tópico para discussão, e não algo que você decide
por conta própria. Seus clientes merecem ser atendidos exatamente
com aquilo que precisam e decidiram
(Artigo:
A Regra de Ouro).
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•
Apreciamos sua
preferência:
isso significa mais do que um simples "Obrigado pela
preferência."
Apreciação genuína envolve acompanhamento chamadas, disposição
para responder perguntas, acompanhamento de que tudo está correndo de
forma satisfatória, e verificar que problema seja
resolvido
(Artigo:
Seus clientes
recomendariam sua empresa?).
Negligenciar
qualquer uma de estas etapas, transmite a impressão de que você
estava interessado no cliente, unicamente até que a venda foi feita.
Isso transpira o cheiro e a sensação de que comprador do cliente
foi enganado e usado, e anula a vontade do cliente retornar,
além de incentivar a publicidade negativa da sua empresa. A
sinceridade provada uma e outra vez, leva a recomendações e
vendas repetidas tantas vezes, quanto seu compromisso de
atendimento genuíno seja confirmado!
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artigo
recomendado:
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A diferença entre
interpretar e mentir
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