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 Seus
clientes recomendariam sua empresa?
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sala dos artigos de
fidelização -
sala dos artigos de
atendimento
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Os clientes são os avais
mais importantes para garantir a qualidade de uma empresa. Se desconhece
os problemas que possam ter com ela, talvez é devido a que não lhes
perguntou que é o que acontece. Poucas coisas podem resultar tão
negativas para uma empresa como um mau serviço e atendimento ao cliente.
Mas nesta época de externalizações poucas empresas têm uma idéia
concreta de como fazer bem as coisas
(Artigo:
Clientes ruins se perdem
por preço).
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Segundo um índice da Univ. de Michigan, que mede o nível de satisfação
dos clientes, apesar de que as empresas estadunidenses gastaram 36,5
bilhões de dólares em ferramentas e serviços de atendimento ao cliente,
seu grau de satisfação está em queda faz 2 anos. Muitas empresas
esqueceram que seus clientes são seus recursos mais valiosos, afirma o
Prof. Fred Reichheld, e propõe um método imbatível para saber se uma
empresa tem problemas com sua reputação no mercado. Trata-se de fazer
duas simples perguntas, que devem ser realizadas aos clientes:
•
Numa escala do 1 ao 10, com que valor nos recomendaria?
•
E se não nos
recomendaria, por que não?
O sistema NPS - Net
Promoter Score (valor liquido de promoção), desenvolvido pelo Prof.
Reichheld e baseado nestas perguntas, determina a pontuação que obteria
uma empresa em opinião de seus clientes, refletida na disposição a
recomendar ou não a essa empresa. Na escala do um ao dez, quem responder
9 ou 10 são denominados promotores (clientes satisfeitos), os que
escolhem 7 ou 8 são passivos e o resto de pontuações são as escolhidas
pelos detratores (clientes insatisfeitos) da empresa
(Artigo:
O que os clientes esperam
da sua empresa?).
.
Se subtrai a percentagem de detratores à percentagem de promotores se
obtém o net promoter score. A maioria das empresas costuma obter uma
pontuação entre o 10 e o 20. As melhores obtêm pontuações entre 80 e 90.
O sistema pode ser empregado em todo tipo de empresas, não importa de
que tamanho, e não é necessária a ajuda de assessores para realizá-lo
(Artigo:
Melhorando a experiência
no atendimento a clientes).
No caso de empresas
pequenas e de crescimento rápido, mais da metade das oportunidades
de negócio vêm graças às recomendações, não à publicidade.
Prof. Frederick
Reichheld
http://www.loyaltyrules.com
Biblioteca exclusiva do Prof. Frederick
Reichheld
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Frederick Reichheld
é reconhecido como uma das principais autoridades mundiais em
estudos sobre a lealdade do negócio e é um dos mais requisitados
palestrantes nos fóruns mundiais sobre o tema. Baseado em décadas de
pesquisas, sempre nós oferece as melhores dicas sobre como melhorar
a fidelidade nos negócios. escreveu o livro: "The Loyalty Effect",
que se tornaria um best-seller E DE "The Ultimate Question" (A
pergunta definitiva) e coordenou uma edição da Harvard Business
Review Book Series intitulada "The Quest for Loyalty".
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Outros excelentes
artigos Traduzidos e Publicados pelo jornal sdr,
do Prof. Frederick
Reichheld:
.
•
A lealdade é uma
relação
•
Liderando pela Fidelidade
•
Você é adicto aos maus
ganhos?
•
Em que consiste um cliente
satisfeito?
•
seus clientes recomendariam
sua empresa?
•
a meta do Marketing deve
apontar à deserção zero
•
Não é o preço que faz a lei
na Web, mas a fidelidade!
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