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 Clientes
ruins se perdem por preço
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sala dos artigos de
atendimento
-
sala dos artigos de
serviços
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Clientes imperdíveis, pelo
péssimo serviço (ditado popular). Um dos segredos das empresas que se
consagram é a forma com a qual tratam aos seus clientes, se isto falha,
o futuro pode ser incerto. Quando foi a última vez que pensaram na
importância que tem o atendimento ao cliente em sua empresa? Este
departamento vai além da engrenagem para a organização, é parte da
cultura empresarial
(ARTIGO:
Melhorando a experiência
no atendimento a clientes).
.
Em realidade, o setor de serviços inclui atendimento médico, call
centers, as operações de venda a varejo, restaurantes, hotéis e bares,
compras online, as seguradoras, bancos e entidades que de alguma forma
financiam os clientes a Disney, isto é, financia cada negócio. Acredito
que se aplica a todas as empresas e organizações, incluído o governo.
Todos servimos a alguém! A seguir, oito regras infalíveis que nos
ajudarão a melhorar o serviço segundo
Lee Cockerell, ex diretivo de Disney
World:
•
O sac: serviço de
atendimento ao cliente não é um departamento:
é importante
desmitificar o departamento de "SAC - Serviço de atendimento ao
Cliente", este deixa de ser onde os compradores e clientes vão por
problemas de queixas e se converte numa responsabilidade pessoal.
Fortalecer ao departamento precisa um involucramento de toda a
empresa, conquanto é verdade que não todos têm contato com um
cliente, todos aqueles componentes da empresa deveriam de tratar a
seus vendedores, credores, fornecedores, entre outros, com respeito
e sinceridade, clave para tornar um área como esta, estratégica
(ARTIGO:
Como melhorar o
atendimento telefônico).
.
•
Não passe por alto as coisas
básicas:
não podemos esperar fazer um home-run antes de dominar o bate de
beisebol (dar a volta completa no campo de baseball sem erro algum).
As grandes empresas podem esquecer que as pequenas coisas são
substanciais para uma boa operação, mas estas podem ser a diferença
entre "quase" chegar à meta e "atingir os resultados" (não existe
quase grávida) (ARTIGO:
A Regra de Ouro).
Por que?: porque
para o cliente as pequenas coisas são importantes.
Hospitalidade, esmero, comunicação assertiva, atendimento e
conhecimento, são os fatores essenciais para reencontrar os
aspectos básicos de sua empresa.
•
seja e Pareça eficaz:
Cocker era gerente do restaurante no Hotel Marriott, na cidade de
Filadélfia, num dia comum entraram às instalações, J.W. Marriott e
sua mulher, Alice. Marriott lhe perguntou: "é você o gerente do
restaurante?", ao que Cocker assentiu... Então, Por que não corta o
cabelo e se arruma como corresponde a um gerente?, perguntou
Marriott. Ainda que pareça claro, a "aparência" é um dos primeiros
ganchos para conseguir respeito e obediência. Desta forma, assegura
que a primeira impressão para um atendimento adequado é a energia
com a que atendemos as necessidades do cliente, desta forma não só
amenizamos o momento de felicidade e entusiasmo, senão pareceremos
completamente eficientes
(ARTIGO:
Como atender os
clientes com qualidade).
.
•
Atue e seja sempre
profissional:
nem tudo o que brilha é ouro. Para fazer a diferenciação há que
lembrar que é diferente uma pessoa que ocupa um posto profissional e
alguém que atua profissionalmente. O profissionalismo não consiste
na formação, o título do cargo ou o nível de remuneração, senão em
como você se comporta, especialmente em presença do seus clientes,
passageiros e pacientes. Os profissionais chegam ao trabalho
motivados pela paixão de sobressair, independentemente do nível de
responsabilidade o remuneração que tenham. Profissional é
Profissional!
.
•
seja um expert em criar
experts:
a situação é simples, se você fosse um paciente de algum hospital de
prestigio, preferiria ser operado por um cirurgião especializado ou
por um médico iniciante? A resposta é única: pelo cirurgião
especializado! Por isso
Lee Cockerell recomenda instruir a
todo o pessoal da empresa a respeito de tudo o que faz, desde a
declaração de sua missão e filosofia, até sua linha de produtos e
serviços. O colaborador deve sentir-se identificado com sua empresa,
deve estar inteirado de todos os grandes movimentos e sentir-se
parte deles. As companhias com uma reputação de serviço excelente
formam e desenvolvem constantemente a seus funcionários, desde que
ingressam até que se vão
(ARTIGO:
Como encantar seu cliente).
.
•
Trate os clientes do mesmo
modo que trata a seus parentes:
bem dizem que os clientes são como a família, sem sua lealdade e
confiança, o futuro pode ser horrível. Para Lee Cockerell, cada um
dos clientes, seja grande ou pequeno, é único; com necessidades e
exigências específicas às que se deve satisfazer. Desta forma, a
clave é a amabilidade e a cordialidade, mas desde abaixo, tratando
aos gerentes, diretores, colaboradores e clientes da mesma maneira.
Esta é a regra de ouro: "trate a seus funcionários como espera que
eles tratem a seus clientes".
.
•
Seja um imitador:
as boas empresas sempre aprendem coisas essenciais das grandes
companhias. Aí está o caso do mouse dos computadores: "quem o
inventou?" Muitos assegurariam que foi Apple, com Steve Jobs, no
entanto, não foi assim. A empresa que inventou estes aparelhos foi
IBM, mas Jobs foi quem viu o potencial da tecnologia, adaptando o
desenho e fazendo voar a imaginação dos consumidores. Para melhorar
o atendimento ao cliente, a dinâmica é a mesma: observe o exemplo
das grandes empresas, analise que ações poderia imitar em sua
companhia e faça-o. A imitação não só é a forma mais sincera de
afagar e mimar o cliente, também é uma maneira eficiente de
progredir no que um faz
(ARTIGO:
A história da marca
Campari).
.
•
Conheça a diferença entre
necessidades e desejos:
se queremos que nossos clientes voltem, não é suficiente dar-lhes o
que precisam; também tem que lhes dar o que realmente desejam.
Atender a cada um dos clientes de maneira especial pareceria que
fora um luxo, no entanto, é mais do que uma necessidade, é o desejo
que eles têm! Para que esta dinâmica funcione, nos recomenda os
seguintes pontos:
•
Faça-os sentir
especiais...
•
Trate-os como
pessoas...
•
Mostre respeito
por eles...
•
Sempre mantenha-os
atualizados e bem informados...
Lee Cockerell
ex diretivo de Disney
World
autor do livro:
"Coloque magia em sua empresa"
Artigo traduzido e
publicado pelo Jornal SDR
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artigo recomendado:
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Como melhorar o
atendimento telefônico
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