|
 Como
encantar seu cliente
.
sala das idéias de
marketing -
sala dos artigos de
marketing
.
Certa vez, escutei de um
potencial cliente: conseguirá vender para mim quem souber identificar o
que eu quero, como quero e quando quero, encantando-me com produtos e
serviços que vão além de minhas expectativas... A Home Depot, de origem
norte-americana, é uma das maiores redes mundiais de materiais para
construções, famosa pela qualidade do atendimento. É praticamente um
ícone no mundo de negócios nos EUA. Um evento ocorrido em uma de suas
lojas foi objeto de estudo na HBS - Harvard Business School
(Artigo:
Quer aprender a vender?).
Um jovem foi a uma das
lojas para comprar um simples item, que custava 2 dólares. Ao chegar
ao caixa, percebeu que estava sem a carteira, depositou o item no
balcão e ia saindo, quando a moça do caixa lhe perguntou por que não
iria levá-lo. Ele explicou e ela lhe disse: eu já o vi aqui antes e
acredito que você voltará. Leve esse item, eu o pago e quando você
retornar você me reembolsa. Não faz sentido vir até aqui para não
levar um item nesse valor.
O jovem assim o fez e no
dia seguinte retornou com seu pai. Este procurou o gerente da loja e
solicitou a presença da moça, elogiando-a; informou que era dono de uma
construtora e que a partir daquele dia somente compraria naquela loja,
desde que os preços fossem compatíveis com o mercado. A Home Depot posui
o DNA de uma empresa vendedora! Empresa vendedora é, portanto, aquela na
qual todos os seus colaboradores têm como objetivo incrementar vendas,
com melhores resultados, encantando o cliente. Ele começa a se encantar
quando o valor por ele percebido pelo bem adquirido é maior do que o
valor entregue
(Artigo:
FUTEBOL, pondo um preço à
paixão).
Isso somente se
consegue através de atitudes voltadas à busca incessante pela
excelência. Com um enorme senso de urgência nas ações de todas as
áreas da empresa, e com processos eficazes e ágeis em todos os
aspectos que envolvem o cliente, da pré-venda ao pós venda.
Produtos e serviços são
cada vez mais semelhantes em tecnologia e preço. A atenção e o serviço
prestado ao cliente passam a ser diferenciais cada vez mais valorizados.
A empresa vendedora entende que o poder de barganha passou do fornecedor
para seus clientes; e se esmera por estar ouvindo o mercado
continuadamente, não só para suprir as necessidades de seus clientes,
mas para surpreendê-los com sua forma proativa de atuar e de
satisfazê-los, ao longo de todo o relacionamento
(Artigo:
A diferenciação é a chave
para evitar a guerra de preços).
.
Empresa vendedora é também aquela que consegue transformar seus clientes
em seus promotores (vendedores). Um cliente "vende" seu fornecedor se
estiver encantado com seu atendimento em termos de produtos e serviços.
Se o fornecedor apenas cumpriu com sua obrigação, será somente mais um
na lista do cliente. Quando você compra um carro, não vai falar que ele
"tem motor e o transporta de um lugar a outro". Você vai falar que tem
um lindo e funcional painel, um motor de alto desempenho, conforto
interno e, principalmente se o atendimento que você teve da
concessionária ou do fabricante o encanta. Como também falará se estiver
arrependido de tê-lo comprado, por qualquer motivo.
Um cliente de grande
porte merece uma atenção especial, mas não podemos negligenciar os
outros. Eles podem não ser atendidos diretamente pela equipe da
empresa, e sim por distribuidores ou revendedores, mas o fornecedor
tem de estar atento sobre a forma como esses pequenos clientes estão
sendo atendidos.
Muitos são também
formadores de opinião e um dia poderão ser grandes. A cultura de empresa
vendedora emana das atitudes de seu líder, irradiando-se por toda a
organização. O sucesso de vendas de uma empresa está intimamente ligado
a sua imagem junto a seus clientes e ao mercado: seu líder é responsável
pela criação e disseminação dessa imagem e seus executivos têm de
incorporar esse princípio e serem os canais de sua disseminação e
consolidação em toda a organização. Os colaboradores têm de ter a
consciência de que o sucesso depende de todos e de cada um em
particular, dos executivos de primeiro nível até a telefonista; sua
postura perante os clientes é fundamental na composição dos fatores de
satisfação desses clientes
(Artigo:
é rentável pagar a um
supermercado para que exiba seus produtos?).
.
HBS- Harvard Business Review
Biblioteca exclusiva da Harvard Business
Review
.
HBS - Harvard Business
School, é a escola de pós-graduação em administração de empresas, da
Univ. de Harvard, de Boston - EUA. É uma das mais bem conceituadas
escolas de negócios a nível mundial. Entre seus ex-alunos estão o
do ex-presidente dos EUA George W. Bush, entre outros como Mitt
Romney e Michael Bloomberg, Sheryl Sandberg, CFO do Facebook. Nos
principais rankings de MBAs, como o da revista Financial Times, a
HBS é líder absoluta.
.
Outros excelentes
artigos traduzidos e publicados pelo Jornal SDR, da
HBS- Harvard Business Review:
.
|
..