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Aumente o contato e a
comunicação com os clientes:
a turbulência
financeira às vezes leva aos líderes a preocupar-se em excesso de
comprazer aos analistas de investimentos, enquanto parecessem
dar-lhes pouca importância aos clientes. Mas como todos sabemos, sem
clientes não há empresa. Todas a gerências, independentemente de sua
função, deveriam converter-se em embaixadores pessoais ante os
clientes mais importantes, agradecendo-lhes por fazer negócios com
eles e deixando muito claro que querem ajudar-lhes a ter sucesso.
Mas não basta só isso. As pessoas de todas as castas podem
acercar-se aos clientes, talvez enviar uma carta pessoal ou realizar
telefonemas para dar notícias, fazer perguntas e verificar a
qualidade do atendimento e perguntar se podem melhorar em alguma
necessidade não atendida
(ARTIGO:
Melhorando a
experiência no atendimento a clientes).
Os clientes
saberão que sua empresa se importa com eles, vocês também
estarão melhor informados sobre as necessidades dos clientes, e
o departamento comercial num todo se sentirá mais envolvido e aí
que poderiam surgir oportunidades inesperadas.
•
Comece agora a procurar
mercados novos:
as empresas que
dependem de uns poucos clientes grandes são especialmente
vulneráveis às mudanças na sorte de seus clientes, não obstante,
todas as empresas requerem a flexibilidade para mover-se rapidamente
para mercados promissórios. Em tempos incertos, no entanto, os
líderes deveriam fazer ainda mais esforços para identificar usos
adicionais dos produtos da empresa e segmentos adicionais de
clientes para o futuro. O pensamento criativo pode encontrar
oportunidades para contra-balançar as perdas dos clientes atuais.
Começar a pesquisar agora mesmo setores ou segmentos do mercado
ainda desconhecidos ajudará aos vendedores a preparar-se para agir
rapidamente quando as condições melhorem. Isto poderia implicar
reuniões, provar novos canais, publicar anúncios em web places que
se dirijam a novas áreas, segmentos, comunidades empresariais ou
profissionais, enviar mais sua gente a falar em conferências do
setor e a cultivar relações; estes são excelentes investimentos e
com altíssimo retorno, ainda que poderiam parecer que são o primeiro
que deveria recortar-se
(ARTIGO:
Grandes Clientes são
Perigosos).
Durante os tempos
de crescimento minguado, em lugar de permitir que os vendedores
estejam ociosos, poderia usá-los para que coletem informação
mediante conversas com os usuários finais. Se os custos de
viajar são demasiado altos, o telefone e a investigação por
internet será um principio.
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Invista em levantar o ânimo
dos vendedores:
quando os vendedores
temem perder seus contratos, as preocupações a respeito das finanças
da família drenam sua energia e incrementam a tentação de procurar
por outras companhias que entendam que podem contra restar os
efeitos da economia com novas campanhas e ações estratégicas para
captar novos clientes e negócios. Quando os ânimos andam caídos, a
produtividade e o serviço ao cliente se debilitam justo quando mais
se requer um nível zero de falhas, um trabalho em equipe eficiente e
vozes alegres que respondam às perguntas dos clientes. Demasiadas
empresas tratam aos vendedores como meros custos que podem ser
cortados, quando em realidade deveriam demonstrar o quão importantes
são. Os líderes deveriam saudar aos vendedores pessoalmente e
deveriam agradecer seus aportes
(ARTIGO:
Força de vendas -
motivar para ganhar).
Pequenos gestos de
gratidão e de diversão, tais como um passeio de fim de semana
com as famílias ou uma convite para um almoço ajudam
tremendamente a manter às pessoas motivadas para que se
desempenhem bem.
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Destaque e premie os
pequenos triunfos:
a inovação é uma
tarefa contínua, mas os tempos turbulentos aumentam a necessidade de
que todos participem em efetuar pequenas melhorias rápidas e fáceis
de implementar, como detectar uma forma eficiente de fazer algo que
poupe custos, melhorar o meio de trabalho ou convencer aos clientes
que comprem um pouco mais. As pessoas na área de retaguarda
(atendimento, expedição,
financeiro)
talvez sejam capazes de ver como fazer uma maior diferença para a
empresa, mas ninguém lhes pergunta ou quiçá crêem que suas idéias
são demasiado insignificantes para mencionar
(ARTIGO:
Você não nos consulta
e nem nos ouve!).
Um programa que
procure ativamente estas idéias e que as premie (com publicidade
interna, apreciação e inclusive um bônus) pode fortalecer à
empresa de imediato. A motivação aumenta e os clientes vêem uma
empresa que sempre está na vanguarda do pensamento inovador.
•
Não se afaste de seus
valores:
sempre existe uma
tentação de tomar atalhos quando as coisas se põem difíceis. Os
líderes deveriam evitar os movimentos desesperados que
posteriormente poderiam gerar danos a eles e a sua empresa: nada de
truques de contabilidade, nem de produtos de baixa qualidade e nada
de atuar de maneira que ponha em dúvida a ética, como por exemplo
fazer "obséquios" aos compradores dos clientes. Os brindes
empresariais são provadamente por estudiosos os melhores meios para
reforçar a solidariedade e incrementam a confiança que os clientes
sentem na empresa
(ARTIGO:
moral intelligence: A
ÉTICA É O MELHOR NEGÓCIO).
Os tempos cheios
de desafios separam os "ganhadores dos perdedores". Os
ganhadores sobrevivem porque nunca esquecem a importante e
eterna verdade: os produtos e serviços de alta qualidade são
criados por vendedores envolvidos que conhecem e se interessam
nos clientes.
profª. Rosabeth Moss
Kanter
HBS-
Harvard Business Review
Biblioteca exclusiva da Harvard Business
Review
.
HBS - Harvard Business
School, é a escola de pós-graduação em administração de empresas, da
Univ. de Harvard, de Boston - EUA. É uma das mais bem conceituadas
escolas de negócios a nível mundial. Entre seus ex-alunos estão o
do ex-presidente dos EUA George W. Bush, entre outros como Mitt
Romney e Michael Bloomberg, Sheryl Sandberg, CFO do Facebook. Nos
principais rankings de MBAs, como o da revista Financial Times, a
HBS é líder absoluta.
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Outros excelentes
artigos traduzidos e publicados pelo Jornal SDR, da
HBS-
Harvard Business Review:
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Não
abandonem o barco, que todos façam marketing
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