|
 Em
que consiste um cliente satisfeito?
.
Estudos, Pesquisas e
Estatísticas
-
artigos de fidelização
-
artigos de gerenciamento
.
Segundo
Thomas Jones e Earl Sasser,
um cliente
plenamente satisfeito crê em geral que a companhia lhe entende e acerta
sempre em suas preferências, valores, necessidades e problemas. Como
conseguir isto? Para saber como fazê-lo, a empresa deve esforçar-se ao
máximo para escutar ao cliente e interpretar o que está dizendo. Pense
ao menos em:
•
Quanto demora em
atender a um cliente?
•
Quanto demora em
realizar um orçamento?
•
Quanto em negociá-lo
com o cliente?
•
Quanto em solicitar os
pedidos aos distribuidores?
•
Quanto em entregar o
pedido?
•
Quanto em atender as
possíveis reclamações?
Segundo um estudo de
Alexander Group,
os clientes habituais geram o dobro de benefícios que os clientes novos.
Segundo um relatório de referência,
Zero Defects
-
Quality Comes to
Services, publicado
por Frederick Reichheld, e W. Earl Sasser da revista estadunidense
HBS -
Harvard Business Review:
Um aumento do 5% no
investimento para reter clientes e convertê-los em habituais de seu
negócio, pode aumentar até um 100% a rentabilidade de sua empresa.
Segundo este trabalho, as companhias estadunidenses perdem a metade
de seus clientes cada 5 anos, 60% deles pelo pouco primor com o qual
são tratados.
Recortar essa cifra de
abandonos à metade permitiria dobrar a taxa de crescimento da empresa. E
como conclusão, para que tome nota: um cliente plenamente satisfeito tem
6 vezes mais possibilidades de repetir a compra com você, que um
simplesmente satisfeito. Faça-lhes caso!
Não deixe que sua caixa de
reclamações e de e-mails, se encha de queixas sem atender
(Artigo:
clientes satisfeitos
abandonam a empresa ?).
.
Segundo
DataMonitor,
as empresas estadunidenses perderam 6.1 bilhões de dólares em vendas não
realizadas, por não contar com um serviço de atendimento ao cliente
correto em suas páginas web. Qualquer empresa poderia, segundo este
estudo, aumentar até um 35% suas vendas se contasse com um serviço
adequado. Já está convencido?
(Artigo:
FOI UM PRAZER lhe atender!).
.
Prof. Frederick
Reichheld
http://www.loyaltyrules.com
Biblioteca exclusiva do Prof. Frederick
Reichheld
.
Frederick Reichheld
é reconhecido como uma das principais autoridades mundiais em
estudos sobre a lealdade do negócio e é um dos mais requisitados
palestrantes nos fóruns mundiais sobre o tema. Baseado em décadas de
pesquisas, sempre nós oferece as melhores dicas sobre como melhorar
a fidelidade nos negócios. escreveu o livro: "The Loyalty Effect",
que se tornaria um best-seller E DE "The Ultimate Question" (A
pergunta definitiva) e coordenou uma edição da Harvard Business
Review Book Series intitulada "The Quest for Loyalty".
.
Outros excelentes
artigos Traduzidos e Publicados pelo jornal sdr,
do Prof. Frederick
Reichheld:
.
•
A lealdade é uma
relação
•
Liderando pela Fidelidade
•
Você é adicto aos maus
ganhos?
•
Em que consiste um cliente
satisfeito?
•
seus clientes recomendariam
sua empresa?
•
a meta do Marketing deve
apontar à deserção zero
•
Não é o preço que faz a lei
na Web, mas a fidelidade!
|
..