Foi
um prazer lhe atender!
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sala dos artigos de
atendimento
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Não basta com uns sorrisos
e um letreiro que diga: "Obrigado, Volte Sempre! A geração de lealdade
exige um compromisso que chega até os ossos da organização; O cliente é
prioridade número um, diz um gerente comercial; O cliente é o rei,
ilustra-o graficamente um executivo varejista... Mas apesar de suas
declarações rimbombantes, seguem perdendo clientes por seus baixos
níveis de satisfação
(Artigo:
Churn: Como reduzir o
abandono de clientes).
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Preocupar-se pelo cliente é bem mais que o atender com um sorriso e
servir-lhe um aperitivo enquanto espera na fila do restaurante. O
artigo: Magnifying customer focus da AMA - American Management
Association apresenta uma enquête reveladora das maneiras em que atuam
as empresas realmente focalizadas no cliente. Algumas pautas a seguir:
•
Sempre cumpra com as
promessas feitas aos clientes.
•
Contate-se
regularmente com os principais clientes. Fale com eles. Peça-lhes
conselhos.
•
Se se propõe pôr ao
cliente num pedestal, faça-o seriamente, inclusive quando isso
implique resignar resultados financeiros de curto prazo.
•
Coloque para fora seus
dotes de líder. Convença aos funcionários de todas as áreas e
níveis, que trabalhar para o cliente é trabalhar para eles mesmos.
Em definitivo, adverte o
estudo da AMA, construir uma empresa orientada para o cliente exige
instaurar uma cultura da satisfação. No máximo, uma estratégia de
atendimento ao cliente baseada nos sorrisos só tem um impacto de curto
prazo: acreditar que assim podem obter-se clientes fiéis é um insulto à
inteligência do mercado
(Artigo:
Lealdade = BOA PRESTAÇÃO
DE SERVIÇO + IMAGEM).
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A única forma de criar as condições para uma lealdade sustentável,
adverte o estudo da AMA, exige uma transformação cultural em todas as
áreas da empresa, com especial ênfase nas políticas de capital humano.
As empresas preocupadas pelos clientes, nunca perdem de vista uma velha
máxima do management: os funcionários tratarão aos clientes exatamente
da mesma forma em que a empresa os trata
(Artigo:
Trate seus funcionários
como espera que eles tratem seus clientes).
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artigo recomendado:
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