1999

Sistema de Representação Comercial para Representantes Comerciais

2018

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SDR - Sistema de representação, Vendas e Serviços

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Não é o preço que faz a lei na web, mas a fidelidade!

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sala dos artigos de fidelização  -  sala dos artigos de gerenciamento

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Sem a cola forte da lealdade, até o mais bem desenhado e propagandeado modelo de negócio sairá furado. Não é o preço que faz lei na Web, a maioria das pessoas dão, naturalmente, atenção ao preço, mas não estão obcecadas por isso. A fidelização na web baseia-se, mais do que nunca, na confiança em valores tão simples como a honestidade, a imparcialidade, a neutralidade, a independência, o cumprimento da data de entrega, o apoio ao cliente. O ponto máximo de bem servir o cliente é ser-se capaz de indicar uma outra solução e um concorrente adequado, quando não se pode responder ao que o cliente procura (Artigo: O que faz o consumidor comprar ou não comprar).

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E o melhor caminho para esta fidelização é o boca a boca do cliente satisfeito. Desde há muito se conhece o efeito viral deste simples e primitivo mecanismo humano. Mas a Web amplifica o seu efeito. Na nova economia não funciona da forma tradicional, mas por via das recomendações através de e-mail, blogs, chats, postagens ou em fóruns online
(Artigo: A vingança do cliente é silenciosa e eficaz).

Não é, por acaso, que muitos varejistas e fornecedores de conteúdos chegam a usar um simples mecanismo de automatização da recomendação: recomende-nos a um amigo ou colega seu. O "site" de leilões pessoais eBay afirma que mais de 50% dos seus clientes vêm pela via da recomendação pessoal de um outro cliente fiel, o que lhe custa menos de 10 dólares por cabeça, substancialmente menos do que gastam por via da publicidade.

O estudo da Bain constatou, ainda, que clientes fieis nos 10 "sites" de varejo mais populares compram, em média, mais 57% do que os visitantes-borboleta. É a fidelização que permite, inclusive, desenvolver estratégias de negócio horizontais, como o fez a Amazon.com, que, tendo começado nos livros, passou a vender um leque muito vasto de categorias de produtos, (DVD, vídeo, eletrônica, software, jogos e brinquedos, oportunidades, saúde e beleza, casa, leilões, arte e coleccionismo, cozinha, ferramentas e jardinagem).
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Outro erro estratégico gêmeo é desenvolver estratégias de "ataque" indiscriminado ao mercado. Há uma enorme atração por tentar captar o maior número possível de visitantes e depois fazer gala desses números. Esquece-se um princípio empresarial muito simples e que sempre funcionou: uma seleção criteriosa da clientela sempre foi e será a fundação do sucesso nos negócios. A regra de bom senso número um é focalizar-se no segmento de clientes que lhe interessa, e não dispersar e atacar em todas as frentes. Num dos "case studies" referido pelo especialista da Bain, o grupo Vanguard gestor de fundos financeiros gasta 1/10 do que os seus concorrentes despendem em publicidade e fá-lo de um modo muito direcionado
(Artigo: ).

As pequenas empresas que tratem adequadamente os seus clientes ganharão a sua lealdade e tornar-se-ão grandes, sem necessidade de grande publicidade. Seguem dez conselhos para fidelizar pela web:

O efeito da indicação: o melhor marketing é o levado a cabo por fiéis; é um novo tipo de "boca a boca eletrônica" (o word of mouth foi substituído pelo word of mouse).
Preço não é tudo: os utilizadores da web não estão obcecados pelo preço a confiança na marca e a conveniência de serviço são mais fortes do que o preço.
Neutralidade: a neutralidade na postura e no conteúdo do site é fundamental para fidelizar.
Transparência: possibilite uma total transparência nas transações financeiras.
Focalização: evite a tentação da dispersão e de tentar conquistar toda a gente; focalize-se no segmento certo de clientes.
Comunidade: redirecione boa parte do dinheiro que deita fora em publicidade e marketing indiscriminado para a edificação de uma comunidade no seu "site.
Estude o cliente: estude ao pormenor os seus atuais clientes na Web; em média só tira proveito de 20 a 30% do potencial de cada cliente individual.
Ajude sempre o cliente: facilite a vida do cliente se ele lhe bateu à porta por engano ou se procura algo que você não tem para oferecer; ou seja dê-lhe as indicações mais corretas para ele resolver o problema junto de um concorrente seu.
Regras que nunca envelhecem: apóie-se nas 5 velhas regras da fidelização:

qualidade no serviço de apoio ao cliente;
cumprimento da data de entrega;
apresentação adequada de produtos;
preço razoável no campo da logística (não explore os clientes nesta parte da cadeia de valor; aplique um preço que o cliente sinta como justo);
política de privacidade.

Estratégia unificada: não use o dot-com para criar uma ilha isolada do resto da empresa, desenvolva uma estratégia unificada entre o real e o virtual que permita ao cliente ter sempre a possibilidade de escolha do meio mais adequado para se relacionar com a sua empresa (Artigo: seus clientes estão satisfeitos...?).

Prof. Frederick Reichheld
http://www.loyaltyrules.com

Biblioteca exclusiva do Prof. Frederick Reichheld
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Frederick Reichheld é reconhecido como uma das principais autoridades mundiais em estudos sobre a lealdade do negócio e é um dos mais requisitados palestrantes nos fóruns mundiais sobre o tema. Baseado em décadas de pesquisas, sempre nós oferece as melhores dicas sobre como melhorar a fidelidade nos negócios. escreveu o livro: "The Loyalty Effect", que se tornaria um best-seller E DE "The Ultimate Question" (A pergunta definitiva) e coordenou uma edição da Harvard Business Review Book Series intitulada "The Quest for Loyalty".

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Outros excelentes artigos Traduzidos e Publicados pelo jornal sdr, do Prof. Frederick Reichheld:

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A lealdade é uma relação

Liderando pela Fidelidade

Você é adicto aos maus ganhos?

Em que consiste um cliente satisfeito?

seus clientes recomendariam sua empresa?

a meta do Marketing deve apontar à deserção zero

Não é o preço que faz a lei na Web, mas a fidelidade!

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