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 A
vingança do Cliente é silenciosa e eficaz
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SALA DOS
ARTIGO DE FIDELIZAÇÃO
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Faz alguns anos o governo
dos EUA junto a o Portal Entrepreneur realizou uma singular enquete,
destinada a averiguar qual era a situação real do setor "Serviços ao
Cliente". Os resultados ultrapassaram os cálculos mais pessimistas.
Efetivamente, de 27 clientes que se encontravam na condição de
"descontentes com o serviço recebido", só 1 manifestou a queixa. O
restante, ou seja os outros 26 clientes, não participaram do protesto em
forma direta, fizeram-no canalizando seus infortúnios a outros 10
potenciais clientes da empresa questionada
(artigo:
Quais os segredos para aumentar a carteira de
clientes?).
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Como conclusão final,
deduz-se que a vingança é silenciosa e eficaz já que: 93,3 % dos
clientes desconformes nunca mais voltaram a utilizar os serviços da
empresa em questão. A esta percentagem devemos somar-lhe o produto do
"efeito transmissor", que se materializa num 37% mais, pela perda de
outros dez possíveis compradores.
A seguir repassaremos as
14 Regras que as "empresas de excelência" aplicam na atualidade com o
objetivo de "reter e fidelizar" a seus clientes:
•
Sua principal qualidade é a
qualidade:
mostram como
particularidade da empresa uma verdadeira preocupação e obsessão
pela Qualidade no Atendimento ao Cliente. Devemos demonstrar,
mediante uma mensagem sincera e corretamente dirigida, a permanente
avaliação que a empresa realiza de seus clientes.
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•
Predicam com o exemplo:
o
pessoal a cargo que tem contato direto com o cliente deve ver nos
diretores da empresa um modelo, uma conduta por imitar. Mostremos
sempre que podamos os pequenos segredos na arte de tratar com
excelência aos clientes
(Artigo:
Melhorando a
experiência no atendimento a clientes).
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•
Selecionam à gente adequada:
um dos grandes acertos na condução de toda a empresa consiste em
selecionar à gente adequada e colocá-la no lugar onde realmente,
possa render ao máximo de suas possibilidades graças aos
conhecimentos e habilidades que possui.
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•
Capacitam constantemente a
todo seu pessoal:
temos que nos preocupar pela capacitação do pessoal, em especial,
daqueles que tem contato direto com os clientes. Devem conhecer a
fundo o produto ou serviço que oferecem e ter acesso a todos os
elementos necessários para que possam cumprir sua tarefa com
comodidade e plena confiança em si mesmos
(Artigo:
Clientes possuídos:
Como lidar com eles?).
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•
o Cliente está em segundo
lugar na ordem de prioridades:
a prioridade número um
está nos recursos humanos. Recordemos que as relações da empresa com
seus clientes refletem diretamente as relações da empresa com seus
funcionários. Portanto, devemos ter um trato superior inclusive ao
que temos com nossos clientes. Não esqueçamos que "o rosto" da
empresa é a gente que a compõe.
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•
Procuram novas idéias com
seu pessoal para melhorar o contato com o Cliente:
são eles os que passam a maior parte do tempo escutando os clientes.
Portanto, são os que estão melhor informados sobre seus gostos,
necessidades e inquietudes. Aproveitem sua experiência. Seguramente
o aporte de novas e diferentes idéias enriquecerão a visão que temos
da empresa
(Artigo:
gerenciar as
ocorrências comerciais com qualidade).
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•
Se preocupam por oferecer o
melhor atendimento:
se não fincamos pé
neste ponto podemos chegar a perder a todos nossos clientes.
Expliquemos ao pessoal que se deve atender ao cliente, da mesma
forma que eles gostariam de ser atendidos.
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•
Não param depois de vender
os produtos e serviços:
é nosso dever complementar a venda, resolver os problemas e
satisfazer as necessidades do cliente. Melhorar a qualidade de vida
de nossos clientes ajudando-os a ganhar mais dinheiro, mediante a
economia gerada por uma adequada utilização dos produtos ou serviços
que vendemos. Não devemos preocupar-nos pela venda unicamente, senão
por criar uma relação sincera e estreita com o cliente.
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•
Sabem ouvir a seus Clientes:
escutar
as queixas, comentários ou sugestões de nossos clientes é aprender.
Devemos considerar esta informação como "moedas de ouro". É muito
importante recordar que a todos nos agrada ser escutados
(Artigo:
PÓS VENDA: A ARTE DE
AMARGURAR-SE A VIDA (e aos demais)).
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•
Corrigem os erros:
há que
encontrar com rapidez a solução a cada um dos problemas que surgiram
com o cliente; recordemos que nisso radica o prestígio da empresa.
Depois da correspondente desculpa, e se nos seguem comprando temos o
dever de agradecer-lhes por brindar-nos uma segunda oportunidade.
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•
Entregam 101% do prometido:
seja no prazo, na qualidade, no serviço pós-venda, na atenção que
dispensam ao cliente, e no comprometimento que conseguem oferecer
aos clientes aquele gesto inesperado, aquele algo a mais que compõe
a famosa soma de 101%. O objetivo é antecipar-nos a suas
necessidades. Não formulemos jamais promessas impossíveis de cumprir
ou prazos que sabemos desde um princípio que não vamos satisfazer.
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•
Oferecem honestidade e
transparência para os
Cientes:
temos o dever de oferecer ao cliente toda a informação sobre o que
está interessado em comprar. Não podemos pressioná-lo e nem
enganá-lo. O objetivo de nossa relação é oferecer a melhor opção no
que está procurando
(Artigo:
Como lidar com
clientes difíceis ou especiais).
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•
oferecem a mesma excelência
em todas as áreas da empresa:
precisa-se uma comunicação fluída e uma relação amistosa entre as
diferentes áreas da empresa. A sinergia que entre elas se gera é a
que lhe permitirá o sucesso à empresa.
Não esquecem nunca
que a vingança é silenciosa! Como digo em todos os meus
seminários: pensemos no cliente como se fosse um imperador
romano que ao baixar ou subir seu polegar, estará dizendo:
viverás ou morrerás, no momento em que eu decida comprar ou não,
os produtos e/ou serviços que vendes...
PROF. Andrés
Frydman
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Andrés Frydman é presidente de ESAMA Consulting, empresa
especializada em consultoria para forças externas de venda,
com clientes como burguer king,
bank of boston,
merck, pfizer, ypf, mastercard, novartis, carrefour entre
outros.
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Outros
excelentes artigos traduzidos e publicados pelo Jornal SDR
do
Prof. Andrés
Frydman:
•
Em que se parece
o futebol às vendas?
•
Por que os
vendedores vendem cada vez menos
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