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 O
que os clientes esperam da sua empresa?
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artigos de atendimento
-
artigos de
vendas -
artigos de representação
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Heinz Goldmann propõe que
o atendimento e os serviços para os clientes se baseiem realmente no que
os consumidores esperam da empresa e seus produtos. O marketing de
relação é um conjunto de medidas dirigidas para o cliente. Não basta
saudá-lo no aniversário ou dar-lhe convites para um show. É necessário
que a empresa tenha uma orientação sistemática que preserve os
interesses do cliente
(Artigo:
FOI UM PRAZER lhe atender!).
•
Criar um programa
gradual de assistência ao cliente.
•
Manter um contato
estreito através de um conselho de clientes.
•
Estimular o
intercâmbio de funcionários com os fornecedores e os clientes.
•
Fazer que a gestão
dependa da aprovação do cliente; a maioria das empresas não realizam
esta prática.
•
Abrir um canal para
que o cliente faça contribuições sistemáticas à empresa, dando
idéias, sugestões e observações (ou seja, armar um sistema de
sugestões dos clientes).
•
Transmitir os
conhecimentos específicos da empresa ao cliente (Por exemplo, a
informação de um sistema contábil utilizado pela empresa ou de um
prestador de determinado serviço).
Tudo isto, no entanto,
ainda não é suficiente: todas as ações da empresa, sejam da área
produtiva ou do atendimento, devem ser transmitidas ao cliente com
clareza para que as considere equivalentes a uma vantagem financeira.
Com os serviços e a assistência que mencionamos neste artigo, as ações
da concorrência como descontos, bonificações e reduções de preços,
representarão pouco para os clientes, frente à excelente relação que
mantêm com a empresa
(Artigo:
Churn: Como reduzir o
abandono de clientes).
É hora das empresas
começarem a esforçar-se por ordenar suas tarefas de acordo com o
marketing de relação, e deixem de enganar-se a si mesmas com os
serviços de atendimento ao cliente.
Prof. Heinz Meinhardt Goldmann
.
considerado o mais
conceituado especialista em Vendas da Europa. Autor de diversos
livros, dentre os quais o best-seller "How to Win Customers",
publicado em 18 idiomas e com mais de 2,5 milhões de cópias
vendidas.
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Outros excelentes
artigos traduzidos e publicados pelo jornal SDR do Prof.
Heinz Goldmann:
•
Força de vendas - motivar para ganhar
•
O que os clientes esperam da sua empresa
•
Perguntas de alto nível criam uma venda de alto nível
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