Todos querem clientes leais.

Muito poucos os têm. Como conseguí-lo?

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sala de recursos humanos

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Não basta com uns sorrisos e um letreiro que diga: OBRIGADO, VOLTE SEMPRE. A geração de lealdade exige um compromisso que chega até os ossos da organização.

O cliente é prioridade número um, diz um gerente comercial. O cliente é rei, ilustra-o graficamente um executivo farmacêutico. Mas apesar de suas declarações rimbombantes, seguem perdendo público por seus baixos níveis de satisfação.

Preocupar-se pelo cliente é bem mais que o atender com um sorriso e servir-lhe um aperitivo enquanto espera na fila do restaurante.

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O artigo Magnifying customer focus da AMA - American Management Association apresenta uma enquête reveladora das maneiras em que atuam as empresas realmente focalizadas no cliente. Algumas pautas a seguir:

1) Coloque para fora seus dotes de líder. Convença aos funcionários de todas as áreas e níveis que trabalhar para o cliente é trabalhar para eles mesmos.
2) SEMPRE cumpra com as promessas feitas aos clientes.
3) Se você se propõe pôr ao cliente num pedestal, faça-o seriamente, inclusive quando isso implique resignar resultados financeiros de curto prazo.
4) Contate-se regularmente com os principais clientes. Fale com eles. Peça-lhes conselhos.

Em definitivo, adverte o estudo da AMA, construir uma empresa orientada para o cliente exige instaurar uma cultura da satisfação. No máximo, uma estratégia de atendimento ao cliente baseada nos sorrisos só tem um impacto de curto prazo.

acreditar que assim podem obter-se clientes fiéis é um insulto à inteligência do mercado.

A única forma de criar as condições para uma lealdade sustentável, adverte o estudo da AMA, exige uma transformação cultural em todas as áreas da empresa, com especial ênfase nas políticas de capital humano. As empresas preocupadas pelos clientes, nunca perdem de vista uma velha máxima do management:

Os funcionários tratarão aos clientes exatamente da mesma forma em que a empresa os trata.