•
Reduzindo a insatisfação dos
clientes na fila:
neste marco, as filas
de espera, bem geridas, não têm por que representar uma perda de rendimentos,
segundo a pesquisa: "experiências da Gestão de Clientes", publicada
no jornal da
M&SON
- Manufacturing & Service Operations Management por Paulo Rocha e
Oliveira (IESE
Business School). Gabriel R. Bitran (MIT
- massachusetts institute of technology), Juan-Carlos Ferrer (PUC
Chile).
.
•
Tempo de espera e percepção
do cliente:
os clientes recordam
os aspectos mais destacados da experiência. Assim, provavelmente não
terão em conta a duração do serviço por se tratar de um fator
secundário. Por exemplo, os clientes a quem se entretém com música
ou televisão provavelmente esquecerão o tempo que os fez esperar.
Neste caso, a duração do serviço, ainda que seja longo, acaba sendo
um fator neutro e não negativo. Agora bem, a percepção do cliente
sobre a duração do serviço pode ser maior ou menor do que em
realidade é
(Artigo:
Qual o significado de
Serviço...).
•
Se o tempo de
espera é curto mas o meio gera impaciência ou ansiedade, os
clientes poderiam ter a sensação de que esperaram demais.
•
Se, pelo
contrário, se os faz esperar muito, ainda que num meio
relaxante, lhes parecerá que o tempo foi relativamente curto.
•
Melhorar a experiência do
cliente:
em base ao
estabelecido acima, é possível incrementar a satisfação do cliente
gerindo sua percepção da espera através da manipulação de certos
fatores:
•
As condições ambientais:
os
moderadores ambientais, bem eleitos, entretêm aos clientes
enquanto esperam. Por exemplo, os aeroportos dispõem de telas de
televisão com canais de notícias; os hotéis colocam espelhos
junto aos elevadores e as esperas telefônicas se amenizam com
música ou mensagens de interesse.
.
•
A distribuição e
funcionalidade do espaço:
em
geral, é aconselhável seguir uma política de "fifo: first in /
first out" (o primeiro cliente a entrar é o primeiro a ser
atendido), evitar as aglomerações, habilitar linhas especiais de
atendimento ao público, manter fora da vista aos funcionários
ociosos, fazer visíveis os esforços por agilizar o serviço e
oferecer assentos cômodos nas salas de espera
(Artigo:
Satisfazer ao
cliente já não é suficiente).
.
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Sinalização e instruções
de espera:
reduzir a
incerteza da espera aumenta a sensação de controle dos clientes
e, por tanto, seu grau de satisfação. Assim, ao momento de
entrar na fila, é aconselhável oferecer ao cliente uma
estimativa sobre o tempo que terá de esperar através de um
relógio, uma tela que mostre os tempos estimados, sistemas de
turnos por números ou avisos sonoros que ajudem a que o cliente
sinta que controla a situação e, por tanto, a que sua valoração
da espera seja mais positiva
(Artigo:
Os 10 mandamentos
de como servir um cliente).
IESE -
Instituto de Estudos
Superiores da Empresa
.
IESE - Instituto de
Estudos Superiores da Empresa é uma escola privada fundada em 1958.
O IESE Business School como é conhecido nos meios empresariais é a
escola de pós-gradução em Administração de Empresa da Universidade
de Navarra. Localizada no
coração financeiro de Madri, o
iese
é uma das melhores Business Schools do Mundo (confirmado por
the Financial Times, The Economist, The Wall Street Journal,
etc) sendo classificada constantemente entre as 5 melhores
da Europa e entre as 20 melhores do Mundo. Com um perfil
essencialmente empreendedor, criativo e inovador, o IESE
atrai anualmente alunos do mais alto nível, procedentes de
mais de 65 países.
.
Outros
excelentes artigos traduzidos e publicados pelo Jornal SDR,
da
IESE
- Instituto de
Estudos Superiores da Empresa:
.
A
psicologia da espera
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