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De acordo com a AMA
- American Management Association, 75% das vendas ou
negócios que as empresas realizam se obtém dos clientes em carteira.
Isto significa que a ordem do dia para toda empresa que pretenda ao
menos subsistir nos negócios é ganhar a satisfação de seus clientes
em carteira, ganhá-la de tal maneira que seja possível seguir contando
com o seu retorno agora e no futuro. Aumentar o consumo de cada
cliente atual também é uma prioridade.
Como se pode chegar a isso? Se a economia se sustenta cada vez mais nos serviços, oferecer um serviço impecável ao cliente se converte numa das claves para triunfar no mercado.
Quando um
possível
comprador está estudando
os serviços disponíveis no mercado não só atende a fatores como o preço ou a qualidade, senão também a outro tipo de características como a
rapidez na
entrega, a ajuda na compra ou a facilidade de pagamento.
Tudo isso
está englobado dentro do serviço ao cliente. Isso significa que o serviço já não é um elemento englobado na pós-venda, senão na própria oferta de uma companhia. As empresas que ofereçam um serviço alinhado com as necessidades dos consumidores terão clientes para sempre.
Partindo da atual recessão econômica e da imperativa necessidade de converter a gestão do conhecimento em dinheiro metálico, precisamos desembrulhar um bom número de fórmulas para calcular
o
ROI - Volta Do Investimento no serviço ao cliente. Esta é a única maneira de convencer aos atuais diretores da necessidade de investir em serviço ao cliente. Necessidade que ainda resulta maior em
latino-américa, dado que o serviço oferecido nestes países é notavelmente inferior ao de
EUA.
Os diretivos precisam não só a satisfazer a seus clientes, senão também a propiciar a iniciativa nos
funcionários e nas equipes da força externa de vendas, de maneira que representem exemplarmente à empresa cada vez que contatem com um possível cliente.
Um serviço excepcional é o arma secreta: - A maior parte dos negócios não entendem do que o serviço ao cliente é em realidade sinônimo de venda. E o é porque induz aos clientes a voltar mais vezes ao estabelecimento
(seja físico ou virtual) e comprar mais quando o fazem.
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Por esse motivo, as poucas companhias que sim entendem o conceito e o materializam com uma estratégia de serviço como
Southern
Airlines, com uns programas semestrais de formação para seus empregados, ou
Land’s End, que oferece a garantia mais extensa que se conhece para seus
produtos, crescem até
que dominam o mercado.
Há uma categoria de companhias que devem estar mais interessadas em desenvolver políticas de serviço ao cliente. Tal é o caso dos produtos perduráveis de consumo (para os quais a volta de investimento em serviço chega ao 100%), os bancos (170%) e os varejistas (200%). Todos eles devem compreender uma coisa: o serviço é aquilo que seus clientes crêem que é...
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