•
Como se pode chegar a
isso?:
se a economia se sustenta cada vez mais nos serviços, oferecer um
serviço impecável ao cliente se converte numa das claves para
triunfar no mercado. Quando um possível comprador está estudando os
serviços disponíveis no mercado, não só estuda a fatores como o
preço ou a qualidade, senão também a outro tipo de características
como a rapidez na entrega, a ajuda na compra ou a facilidade de
pagamento
(artigo:
Todo mundo tem clientes).
.
•
Tudo isso está
englobado dentro do serviço ao cliente:
isso significa que o serviço já não é um elemento englobado na
pós-venda, senão na própria oferta de uma companhia. As empresas que
ofereçam um serviço alinhado com as necessidades dos consumidores
terão clientes para sempre. Partindo da atual recessão econômica e
da imperativa necessidade de converter a gestão do conhecimento em
dinheiro metálico, precisamos desembrulhar um bom número de fórmulas
para calcular o ROI (retorno do investimento) no serviço ao cliente
(artigo:
o
valor de um serviço de excelência).
.
•
De vendedores a
Embaixadores:
esta é a única maneira de convencer aos atuais diretores da
necessidade de investir em serviço ao cliente. Os diretivos precisam
não só a satisfazer a seus clientes, senão também a propiciar a
iniciativa nos funcionários e nas equipes da força externa de
vendas, de maneira que representem exemplarmente à empresa cada vez
que contatem com um possível cliente
(artigo:
Como os clientes querem ser tratados!).
.
•
Um serviço excepcional
é o arma secreta:
a maior parte dos negócios não entendem do que o serviço ao cliente
é em realidade sinônimo de venda. E o é porque induz aos clientes a
voltar mais vezes ao estabelecimento (seja físico ou virtual) e
comprar mais quando o fazem. Por esse motivo, as poucas companhias
que sim entendem o conceito e o materializam com uma estratégia de
serviço como Southern Airlines, com uns programas semestrais de
formação para seus empregados, ou Land’s End, que oferece a garantia
mais extensa que se conhece para seus produtos, crescem até que
dominam o mercado
(artigo:
Em que consiste um cliente satisfeito?).
Há uma categoria
de companhias que devem estar mais interessadas em desenvolver
políticas de serviço ao cliente. Tal é o caso dos produtos
perduráveis de consumo (para os quais o retorno de investimento
em serviço chega ao 100%), os bancos (170%) e os varejistas
(200%). Todos eles devem compreender uma coisa: o serviço é
aquilo que seus clientes crêem que é
(artigo: ).
.
Prof. John Tschohl
BIBLIOTECA EXCLUSIVA DO PROFESSOR
Artigo traduzido e publicado
pelo Jornal SDR
.
É citado por
publicações como Time Magazine e a revista Entrepreneur como o guru
do serviço ao cliente. É diretor do
Service Quality Institute,
Minnesota e escritórios em 39 países, que desenha inovadores
programas de capacitação para as companhias mais exigentes do
planeta, como a 3M, Miller Brewing, Federal Express, entre outros
excelentes clientes. É considerado como uma das mais importantes e
avançadas personalidades no desenvolvimento de ferramentas de
capacitação em serviços.
.
Outros excelentes
artigos traduzidos e publicados pelo Jornal SDR, do Prof. John
Tschohl:
•
Um cliente pode
até não gostar do lugar
•
Sempre dê ao
cliente mais do que ele espera
•
Serviço é aquilo
que seus clientes crêem que é
•
Garantia
Incondicional de Produtos e Serviços
•
Seus clientes
merecem algo além de um aumento de preços
Serviço
é aquilo que seus clientes crêem que é
..